Kriskommunikation en viktig del i hanteringen av samhällstörningar Jesper Falkheimer

Kris ur ett kommunikativt perspektiv En kris är perceptionen av en oförutsedd händelse som hotar viktiga förväntningar hos intressenter och relaterar till frågor om hälsa, säkerhet, miljö samt ekonomi (Coombs 2014: 3, förf. översättning).

Perspektiv samhällsperspektivet: Kriser utgörs av situationer där de centrala samhällsaktörerna uppfattar att (1) betydande värden står på spel eller hotas, (2) med begränsad tid till förfogande och (3) med omständigheter som präglas av betydande osäkerhet. organisationsperspektivet: Kriser utgörs av specifika, oförväntade och icke-rutinartade händelser som skapar en hög nivå av osäkerhet och hot eller upplevs som hot mot organisationens prioriterade mål som image, legitimitet, vinst och överlevnad.

UTMANINGAR  Förändring, ökad heterogenitet, snabbare informationsflöde och many-to-many-paradigmet ställer ökade krav på organisationers kommunikation som ledningssystem  Kriskommunikation måste integreras i ledningssystemen, men samtidigt fungera längst ute på fältet.  Nya och sociala medier minskar kontroll – digitala strategier  Gränsöverskridande kriser kräver ökad snabbhet och improvisationsförmåga  Organisering av kommunikationsverksamhet generellt behöver effektiviseras. Samordning centralt.

Kommunikationstrender speglar och förstärker senmoderna samhällstrender -Ökande rörlighet (uppkopplad) -Ökande osäkerhet (risk, val) -Ökande relativisering (av sanning) -Ökande krav på delaktighet -Ökande individualisering -Ökande dividualisering (’share’) -Ökande kunniga konsumenter och medvetna medborgare -Ökad mångfald (multi-rationalitet) -Ökande segregation (socio-ekonomisk) -Ökande trygghetsjakt (övervakning, isolering)

Kriskommunikationsstrategier (Sturges 1994) Instruerande information (eng. instructing information): Kommunikationsinsatser som gäller den fysiska hanteringen av krisen, till exempel information om evakuering. Anpassande/justerande information (eng. adjusting information): Kommunikationsinsatser som gäller den psykologiska/mentala hanteringen av krisen. Rykteshanterande kommunikation (eng. reputation repair): Kommunikationsinsatser som avser att förbättra en organisations rykte under eller efter en kris. Instruerande och anpassande kriskommunikationsstrategier bör ses som primära, både ur ett samhälleligt och etiskt perspektiv, eftersom de avser att ge allmänheten och andra intressenter förutsättningar att hantera krisen och skydda fundamentala värden såsom liv och hälsa.

Gamla och nya strategier (Gilpin, Murphy 2008 & Falkheimer & Heide 2009) Komplext problemTraditionell modellNy modellStrategi, taktik Nätverksberoende & oförutsägbart gränsöverskridande Centralisering, insamling av information, analys Situationsanpassning, spridning av information till alla aktörer, improvisation på tränad grund Ständig kommunikation, bygga länkar mellan lokalt-centralt, issues management Förändring som sker genom kommunikation på alla plan över gränser Kontrollsystem, försök att skapa en standardmodell Känsliga system som reagerar snabbt och som leder till snabba beslut Scenarioplanering, simulationer, skapande av teamworks på alla nivåer OförutsägbarhetSlutenhet och försök att föra över ansvar Acceptans av oförutsägbarhet Flexibla organisationer som kopplar samman dem längst ute med dem längst upp. Ökat fokus på deltagarna/mottagarna och involvering av dem i processen

IMAGE REPAIR THEORY (Benoit)

Kristyper Organisationen är också ett offer (tillskrivs svagt ansvar; ryktet eller förtroendet hotas knappt) – Naturkatastrofer, falska rykten, arbetsplatsvåld, sabotage av produkter Olyckliga omständigheter ligger bakom krisen som var oavsiktlig (organisationen tillskrivs minimalt ansvar; måttligt hot mot rykte eller förtroende) – Tekniska felaktigheter och olyckshändelser Organisationen ansvarig och kunde förhindrat krisen (tillskrivs stort ansvar; allvarligt hot mot rykte eller förtroende) – Olyckor orsakade av människor (chefer, medarbetare) t.ex. i form av industriolyckor eller produkter som exploderar. – Illgärningar (t.ex. lurendrejeri, lag- eller regelbrott och risktaganden som leder till olyckor)