Kundanalysen har flera syften Andra fasen i säljsamtalet: Behovsanalys Kundanalysen har flera syften Ta reda på kundens behov Ta reda på kundens värderingar Ta reda på speciella köpmotiv Gör kunden medveten om sin situation Visa intresse Anpassa erbjudandet (SPEGLING av BEHOV) Vet kunden vad hen vill ha? Är kunden gul, röd, blå eller grön? Värderingar: Vad är viktigt för kunden? Status, Pris, kvalitet, annat? Köpmotiv: Varför kommer kunden till din butik just nu? Tala om hur du ser på kundens behov och visa att du har en lösning på detta. Intresse: Ställ frågor, Lyssna! Anpassa erbjudandet efter kundens behov. Kurs: Personlig försäljning 1, Lärare: Helena van Loosdrecht

Kundanalysen steg för steg Andra fasen i säljsamtalet: Behovsanalys Kundanalysen steg för steg Kartlägg behovet Styr mot lösning Kartlägg med berättande frågor Kommentera och visa förståelse Ta reda på var kunden befinner sig i sin köpprocess Kontrollera att du uppfattat kundens behov rätt Styr mot lösning Använd styrande frågor för att påverka kunden Engagera kunden att själv formulera argumenten Sammanfatta tillsammans med kunden Sammanfatta och avrunda med en styrande fråga Kunden bekräftar eller invänder – gå vidare/fortsätt analysen Samman-fatta Kurs: Personlig försäljning 1, Lärare: Helena van Loosdrecht

Berättande (öppna) frågor Andra fasen i säljsamtalet: Behovsanalys Berättande (öppna) frågor Berättande (öppna) frågor kännetecknas av att de: börjar med ett frågeord, såsom När? Var? Hur? Vem? Vad? Vilken/Vilka? INTE går att besvara med ett enkelt ja eller nej inbjuder till dialog, dvs gör säljsamtalet till ett samtal Styr mot lösning Se exempel i boken sidan 156-157 Samman-fatta Kurs: Personlig försäljning 1, Lärare: Helena van Loosdrecht

Andra fasen i säljsamtalet: Behovsanalys Styrande frågor Styrande frågor kännetecknas av att de styr mot ett förväntat svar går att besvara med ett ja eller nej överför säljarens egen värdering ofta är ett påstående med tillägget ”eller hur?” eller ”inte sant?” i slutet av meningen har orden ”väl” eller ”ändå” inplacerade någonstans i meningen Se exempel sidan 158-160. Kurs: Personlig försäljning 1, Lärare: Helena van Loosdrecht

Berättande (Öppen) och styrande fråga. Övning Berättande (Öppen) och styrande fråga. Gör uppgift 3, sidan 165-166.

Sammanfatta Sammanfatta tillsammans med kunden. Spegla kundens behov. Ex: Det du söker är alltså en 42-tums tv med inspelningsfunktion? Du vill kunna ansluta den till en dator med RGB-ingång förutom USB-, HDMI- och scart-ingång, stämmer det?

Andra fasen i säljsamtalet: Behovsanalys Lyssna aktivt Visa med kroppsspråket att du lyssnar Ge feedback på det kunden säger Gå inte i direkt konfrontation med kunden Naturliga följdfrågor lockar kunden att berätta mera Be om förtydliganden Gör tolkningar av det som sägs Kroppsspråk: inga korslagda armar, ögonkontakt. Feedback: tex huvudnickningar eller mmm-anden Inte konfrontation: Även om kunden har fel, var diplomatisk. Följdfrågor: locka kunden att berätta mer. Förtydliganden: Om du är osäker på vad kunden menar: tex Hur menar du då? Visa engagemang, fokusera på kunden, distraheras inte av annat runt omkring. Kurs: Personlig försäljning 1, Lärare: Helena van Loosdrecht

Övning Frågor i guldsmedsaffären Jobba två tillsammans: Uppgift 4, sidan 168.

Examinationsuppgift Jobba vidare med examinationsuppgiften. Skriv så mycket du kan under de första 4 punkterna. Se Helenas hemsida för instruktioner.