Liten introduktion till Wiki’n som KunskapsDatabas Hur man får supportmedarbetaren att dela med sig av sin kunskap och jobba bättre i en mer dynamisk grupp.

Vad är en Wiki igentligen? Ordet wiki kommer från Hawaii och betyder ”snabb”. Det är en länksamling och databas med ett webbaserat användargränssnitt och en sökmotor. Wikin´s artiklar brukar skrivas av dess läsare (som en blogg ungefär).

Vad finns i en Wiki? Man kan ha en öppen wiki eller en sluten. En sluten wiki kan bara användas eller skrivas och läsas av medlemmar. Wikin innehåller ett webgränssnitt med enkla redigeringsverktyg och en samling av funktioner eller s.k. ”widgets”. Användare skriver nya artiklar när som helst och länkar ihop dem med befintliga artiklar. En eller flera användare kan ha funktionen som ”admin” eller moderator för att se över innehållet.

Om artiklar. Användaren har tillgång till olika mallar eller ”templates” för att enkelt kunna skriva enhetliga artiklar i kunskapsdatabasen. Artiklarna har möjlighet att bli redigerade av alla användare, om detta inte är önskvärt kan man enkelt låsa en särskild artikel. Det finns historik i varje artikel för vem som har gjort ändringar.

Om användarna. Användarna är den viktigaste komponenten i en bra Wiki. Det går lätt att avläsa vilka användare som skriver flest artiklar och på andra sätt bidrar mest. Det är upp till användarna att skapa en bra KunskapsDatabas. Ju mer dina kollegor kan, desto enklare kommer ditt jobb att vara. Det ska finnas flera ”community”-liknande funktioner för användarna i en bra Wiki.

Om funktionerna. Wikin kan fungera med endast två funktioner; Sökmotor och redigeringsverktyg. Kan även innehålla smarta funktioner som: ”Tag-Cloud”, ”IM”, Topplistor, Diskussionsforum, med mera..

Vad är syftet? Förutom att helt enkelt ha en snabb, effektiv, enkel och GRYM KunskapsDatabas, så är ”wikitekniken” ett sätt att få sina medarbetare att arbeta med varandra istället för mot varandra. Genom att uppmuntra medarbetaren att dela med sig av sin kunskap istället för att göra den till något exklusivt. Syftet är att höja alla supportmedarbetares kunskapsnivå. Genom att aktivt delta, läsa och skriva, bjuda på sin kunskap, eller ta del av andras, kanske inom andra områden, få en jämn fördelning av kunskap i gruppen. Dessutom ger användandet av Wikin upphov till nya idéer och egna initiativ. Samt en möjlighet att ventilera åsikter om arbetsmetoder och rutiner.

Om det inte funkar? Alla supportgrupper behöver en KunskapsDatabas för rutiner, felsökningsmetoder, produktinformation, kontaktuppgifter och systemstatus. Men om inte medarbetarna vill skriva något? Självklart kan man inte tvinga fram deltagande. Men när t.ex. kritik mot rådande resurser, rutiner eller metoder dyker upp är det naturliga svaret, ”gör det själv om du kan bättre, här är ditt verktyg.” Om bara några få bidrar? Det är enkelt att i en wiki se vilka som bidrar och inte. Om någon vägrar bidra, eller ens läsa i wikin så kan man argumentera att det är en viktig del av arbetet att dela med sig av sin kunskap och att själv få möjligheten att styra över sina arbetsmetoder och hjälpa de andra i gruppen att nå samma nivå. Det är viktigt att det finns de som föregår med gott exempel och visar hur enkelt smidigt och roligt det är att ha en wiki på jobbet!

Klart att det funkar! Min bakgrund och erfarenhet av en wiki på jobbet. Varför det är överlägset en centralt styrd databas. Mindre dynamik, stelare, långsammare, ”dummare”, frånkopplat ”verkligheten”. Medarbetaren måste känna sig betrodd och uppskattad för att göra ett bra jobb. Deltagande ger alltid något nytt. Utveckling är något bra. Nya metoder och idéer ger möjlighet att utvecklas, som individ och som grupp.