Utbildning: Kontaktkorten på 1177.se Fortbildning för huvudredaktörer och kontaktkortsadministratörer hösten 2014 2014-09-24 Anna Momcilovic och Jennie Widborg, kommunikationsenheten

Dagens innehåll 8.30 – 12.00 Kort presentationsrunda Landstingets ”1177-medarbetare” E-hälsostrategi och mål Målgruppsanpassningen av våra webbplatser Hur många känner till och använder 1177.se? E-tjänsterna på 1177.se – utveckling och presentation på kontaktkorten Fika 9.45-10.00 Översiktsbild kontaktkorten: informationskällor Goda exempel Diskussion: Hur kan vi ytterligare använda kontaktkorten? Generella missar Checklista för kontaktkortsadministratören Nationella förbättringar på kontaktkorten Avrundning/sammanfattning Utvärdering: Vad var bra? Vad kan bli bättre? Övriga önskemål eller synpunkter?

”1177-arbetare” i landstinget Huvudredaktörer och kontaktkortsadministratörer, ca 170 pers Anna Momcilovic, 1177-redaktör, kommunikationsenheten (KE), 40 % (även ”kontaktkortskontakt”) 1177.se_ostergotland@lio.se Susanne Fridberg, KE, främst tillägg i faktaartiklar på 1177.se, ca 25 % Marie Blomberg, 1177 Vårdguiden på telefon, internkommunikation/utbildning, 20 % Karin Schildt, vårdlots; resurs vid externa event, mässor etc Anchi Alm, KE, konsultresurs vid avgränsade insatser, 25 %

Nationell handlingsplan eHälsa 2013-2018 Målbild eHälsa 2018: ” Invånare/patienter inom vården och beslutsfattare har rätt att förvänta sig att eHälsotjänster utvecklas snabbt och effektivt och ger nytta i vardagen” Medborgarna ska alltså ha god tillgänglighet till bra information och bra självbetjäningstjänster. E-hälsoutvecklingen drivs gemensamt av landsting, regioner och kommuner. Kort bakgrund till varför och hur vi arbetar med e-hälsa i landsting och regioner. 1177.se är en av många eHälsotjänster - det vill säga vård och omsorg med användning av modern informations- och kommunikationsteknik. Det finns både vårdtjänster (vårdens medarbetare) och invånartjänster. Invånartjänster bidrar till bättre hälsa och livskvalitet hos allmänheten, genom att erbjuda kvalitetssäkrad information och effektiva verktyg för att hantera sin egen hälsa och vård. De ger förutsättningar till ökad medverkan i vården och bättre överblick över vårdprocesserna. Invånartjänsterna förbättrar också tillgängligheten till vården, och stödjer dessutom valfrihet och flexibilitet i invånarnas val av vårdgivare. Men invånartjänsterna skapar också nytta hos vårdens medarbetare. De ger möjlighet till bättre användning av vårdens resurser och stödjer ett effektivare arbetssätt. Invånartjänsterna skapar förutsättningar för en ökad kvalitet i mötet med patienten, genom att hänvisa rätt patient till rätt vårdnivå i rätt tid, och genom att ge patienter möjlighet att förbereda sig, fördjupa sig och därmed bli mer motiverade och ta större ansvar för sin egen vård. E-hälsoarbetet är nationellt - Landstingens/regionernas gemensamma arbete med eHälsa förbereddes och beslutades under 2006 och startade årsskiftet 2006/2007. eHälsotjänster för invånaren har starka samband med vårdgivarens professionella verksamhetsstöd och områdena behöver integreras inom en samlad IT-arkitektur för att vara effektiva och värdeskapande. En central fråga är därför att samordna och integrera arbetet inom hela eHälsoområdet. Den enskilt viktigaste frågan är att öka varje individs möjlighet att delta mer i sin egen vård.

Strategier eHälsa i Landstinget i Östergötland Öka kontakterna med invånarna via digitala kanaler. Flytta över manuella ärenden till digitala kanaler där det finns en stor patient- och verksamhetsnytta. Erbjuda kvalitetssäkrade råd om vård och hälsa via 1177.se Öka kännedomen om 1177.se och e-tjänster / Mina vårdkontakter. Radioreklam pågår nu under hösten för att ytterligare öka kännedomen. Kanaler: nyheter på Lio, Lisa och 1177.se, hushållstidningen, facebook och info-PC, korten som finns i väntrummen…

Patientinformation finns på 1177 Vårdguiden Flyttat patientinformationen till 1177 Vårdguiden. Förenklat för patienterna – all information och kontaktuppgifter om / till hälsa och vård. Utgår inte från landstingets organisation – sökmotor.

Lio.se – om organisationen landstinget nyheter om landstinget information om landstinget som organisation rekrytering demokrati och dialog forskning och utveckling att lyfta fram hela landstingets uppdrag och bredd

Medborgare som söker info om hälsa och vård i Östergötland finns nu på 1177.se Mest besökta sidor på 1177.se/ostergotland under aug-14: Startsidan E-tjänster Söksidan Geting- och bistick Ont i magen Kvinnohälsan Linköping, Kvinnokliniken US Sidan finns inte Urinvägsinfektion Hitta vård - Hitta vårdcentral, tandvård, akutmottagning - Landstinget i Östergötland Huvudlöss Magsjuka – diarré och kräkningar Vårdcentralen Kungsgatan Linköping, Linköping Svampinfektion i underlivet Graviditetskalender IBS - känslig tarm Sjukgymnastiken Linköping, Rörelse och Hälsa Bli gravid - frågor och svar Bipolär sjukdom Cityhälsan Centrum, Norrköping Cityhälsan Söder, Norrköping

Hur många känner till och använder 1177.se? 67 % mobiltrafik (augusti 2014)

Kännedomen om 1177.se ökar i Sverige Östergötland har näst högst kännedom Från Vårdbarometern, kommer ny i höst

E-tjänster på 1177.se

E-tjänster i Mina vårdkontakter Av- och omboka tid, förnya recept och kontakta mig är obligatoriska. Finns 15-20 ytterligare frivilliga e-tjänster. Man kan skapa helt egna tjänster, men hur utvecklingen går beror på mottagningens eget intresse. Ögonmottagningen på US har t ex många (8) e-tjänster. Nya nationella e-tjänster: ”Mina intyg” (sep). Nu kan man enkelt och säkert hantera sina läkarintyg och själv skicka dem vidare till Försäkringskassan. Ombudsfunktion (juni). Nu kan man göra ärenden för sitt barn tills det fyller 13 år. Efterfrågat sedan länge.

Kännedom och användande Mina vårdkontakter 1,75 miljoner invånare i landet (18%) har ett konto 1 av 4 östgötar har ett konto, ca 110 000 invånare (25%) Drygt 11 500 ärenden/mån genomförs i Mina vårdkontakter i Östergötland Mål 2014: 12 000 ärenden/mån Mål 2017 (förslag): 17 000 ärenden/mån Var fjärde medborgare kan idag göra ärenden med vården genom Mina vårdkontakter. Antalet ärenden som sker mäts varje månad. Målet 2014 är 12000 ärenden, 2017 17 000 ärenden. Snittet i år är 11000 ärenden. Fler tjänster = ärendetyper behövs för att öka antalet ärenden, samtidigt som vi i möten med patienter måste prata mer om tjänsterna så att de vet att de finns att använda när man behöver komma i kontakt med vården.

Mina vårdkontakter i Östergötland januari-juni 2014 Var fjärde medborgare kan idag göra ärenden med vården genom Mina vårdkontakter. Antalet ärenden som sker mäts varje månad. Målet 2014 är 12000 ärenden, 2017 17 000 ärenden. Snittet i år är 11000 ärenden. Fler tjänster = ärendetyper behövs för att öka antalet ärenden, samtidigt som vi i möten med patienter måste prata mer om tjänsterna så att de vet att de finns att använda 24/7 när man behöver komma i kontakt med vården.

E-tjänster 2014 och framåt Breddinförande webbtidböcker, LiÖ en av piloterna Ombudstjänst för barn upp till 13 år (2014) Intygstjänsten Mina intyg (2014) Kvalitetsregister ”PER” (2014) reumatiker Pilot Egenremiss ortopeden (2014) Status Min remiss (2015) Min journal på nätet (2016?)

Just nu: e-tjänsten webbtidbokning Breddinförandet av webbtidbokning inom landstinget är i sin inledning. Boka, av- och omboka tid direkt. Kopplat till Cosmic. Erbjudande, även till privata. Bokning görs via Mina vårdkontakter. Exempel Allergimottagningen Drygt 600 webbtidbokningar/mån sedan januari. Många ny- och återbesök hos specifik vårdgivare (Allergicentrum). Inom primvården är NSV nästan klar, NSC är på gång och i NSÖ går det trögare. Inom sjukhusvården har CKOC visat intresse (ortopeden) och BKC (barnmottagning). Runt 120 enheter (primär, sjukhus, tandvård). Klart 2015? Piloter sedan januari: VC Tannefors, VC Lambohov, VC Lyckorna samt Allergicentrum.

E-tjänsterna på kontaktkorten Alla mottagningar har en administratör för Mina vårdkontakter (MVK-administratör) Alla e-tjänster som läggs upp av mottagningens MVK-administratör i Mina vårdkontakter visas på kontaktkorten på 1177.se. För att rätt e-tjänster ska visas på kontaktkortet måste det vara samma HSA-ID på kontaktkortet som på Mina vårdkontakter. Problem i början, men ska nu vara löst på de allra flesta håll. Återstår teknisk utveckling för att få automatisering/synkronisering mellan systemen Mina vårdkontakter och HSA, vid nya och borttagna mottagningar.

Vem gör vad? ”Kontaktkortsadministratören ansvarar för att rätt e-tjänster visas på kontaktkortet och kontaktar berörd MVK-administratör om något behöver ändras”. Ändring av anslutningar görs av berörd MVK-administratör, genom att hen kontaktar landstingsadministratör för Mina vårdkontakter via funktionsbrevlådan vardsok@lio.se.  Det är fortfarande den person som är innehållsansvarig som ansvarar för att innehållet på kontaktkortet är aktuellt och korrekt. Se de uppdaterade riktlinjerna ”Patientinformation på 1177.se/ostergotland” under ”2.4.3 E-tjänster”. Listan över MVK-administratörer finns på Lisa: http://lisa.lio.se/Startsida/Pressrum/Om-webbplatsen-/Till-webbsidesansvariga-/Kontaktkortsadmin/

Kontaktkorten på 1177.se

Översiktsbild kontaktkort 1 Huvuddelen av informationen publiceras automatiskt via HSA-katalogen. MEN se till att information inte saknas, t ex drop-in-tider och e-tjänster. Innehållsansvarig är ytterst ansvarig. Det är viktigt att känna ansvar för helheten! http://www.1177.se/Ostergotland/Om-1177/Visa-din-vardmottagning-pa-1177se/

Översiktsbild kontaktkort 2 Text till fälten ”Om oss” (obligatoriskt), ”Info till patienter” och ”Info till besökare” skickas till vardsok@lio.se för publicering. Om oss - obligatoriskt fält! Får inte vara tomt. Info till patienter och info till besökare finns också som fält även om vi inte pratat om dem så mycket och kan användas också.

Översiktsbild kontaktkort 3 Tandvård Vårdcentraler Från nationell patientenkät Vårt utbud är den yta som ni fyller med information via kontaktkortsadmin. Valbart

Inspiration i form av goda exempel

Bind ihop information – exempel 1 Binder ihop information i faktaartikel och kontaktkort på ett klokt sätt! Genom att länka till webbsida undkommer man risken för bruten länk, ifall blanketten ändras på webbsidan. VC Ryd (Kontaktkortsadmin) http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Ryd-Linkoping

Bind ihop information – exempel 2 Binder ihop information i artikel och kontaktkort på ett klokt sätt! Utnyttjar att informationen finns och uppdateras på annat håll på 1177.se. Ungdomshälsan i Mjölby (Kontaktkortsadmin) http://www.1177.se/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Ungdomshalsan-Mjolby-Mjolby-1/

Nyttja fältet ”Tillfällig information” Många som använder det gula fältet för tillfällig information. Bra! (HSA: via vardsok@lio.se eller behörig huvudredaktör)

Hjälp besökaren att hitta rätt – exempel 1 Kompletterar besöksadress med information som hjälper besökaren att hitta rätt. (HSA: via vardsok@lio.se eller behörig huvudredaktör) Jätteviktigt! Vi får synpunkter kring detta och vi vet att kartfunktionen inte är optimal så prioritera detta!

Hjälp besökaren att hitta rätt – exempel 2 Kompletterar besöksadress med information som hjälper besökaren att hitta rätt. (HSA: via vardsok@lio.se eller behörig huvudredaktör) Jätteviktigt! Vi får synpunkter kring detta och vi vet att kartfunktionen inte är optimal så prioritera detta! http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/BB-mottagning-Linkoping

Förenkla för användaren Ger anvisningar inför provtagning i text. Användarvänligt. Inget extra klick! VC Kärna (Kontaktkortsadmin) http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Karna-Linkoping/

Utskriftsvänlig information Ger anvisningar inför provtagning, via pdf. Rätt mall används. VC Boxholm, Brinken, Ekholmen med flera (Kontaktkortadmin) http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Boxholm-Boxholm/ Kanske finns det behov av en utskrivbar pdf? För närvarande går det inte att skriva ut utbudsinformation. Endast sidhuvudet (karta, telefon…)

Förbered patienten – spara tid Förbereder patienten inför besök – och sparar vårdtid. VC Finspång (Kontaktkortadmin) http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Finspang-NiF-Finspang/

Tänk på tilltal och språk – exempel 1 Skriver för målgruppen och har ett väldigt trevligt tilltal! Hematologiska kliniken, US (Kontaktkortsadmin) http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Hematologiska-kliniken-Linkoping/ Har även trevlig presentationstext under Om oss.

Tänk på tilltal och språk – exempel 2 Under Om oss Jämför med föregående. Lite information och ett rätt förmanande tilltal. Ger ett otrevligt intryck. Tänk därför särskilt på ton och tilltal när det är lite information på kontaktkortet. Ett enda utbud

Styr patientens val Receptförnyelse även som utbud – bra! Förbättringsmöjlighet: informera om alla kontaktvägar och styr patientens val Vill man i första hand att förnyelse av recept ska ske via e-tjänst och inte telefon, skriv det under Vårt utbud. Vill du ge extra bra service kan du låta orden ”Förnya recept” i texten under utbudet länka till e-tjänsten så kommer besökaren direkt till inloggningen för att förnya recept. Två textförslag: ”Du kan smidigt förnya ditt recept via e-tjänsten ”Förnya recept”. Du är även välkommen att ringa…” ”Förnya ditt recept via e-tjänsten ”Förnya recept” eller ring…” http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Tannefors-Linkoping/

Har ni presenterat alla era utbud? Många fler berörda vårdcentraler kan ha sömnbehandling via internet som utbud. Rubriken ska om möjligt spegla innehållet/utbudet för att underlätta för läsaren att snabbt hitta rätt. I det här fallet: länk till projektsida för mer information är ett bättre alternativ än pdf (samtal före anmälan). Bör vara tydligt vem intresserade ska vända sig till i första hand. http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Sandbyhov-Norrkoping/ http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Lyckorna-Motala/

Ge extra service – prishänvisning Många fler VC kan informera om vaccinationskostnader. Förbättringsmöjlighet: Länka till relevant artikel på 1177.se. Skriv också en begriplig länktext ”Patientavgifter i Östergötland”. Ofta kan det räcka att använda artikelrubriken. http://www.1177.se/Ostergotland/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Vardcentralen-Kungsgatan-Lkpg-Linkoping/ http://www.1177.se/Ostergotland/Regler-och-rattigheter/Patientavgifter-i-Ostergotland/

Tid för reflektion och diskussion

Diskussionsfråga Hur kan vi ytterligare använda kontaktkorten? 10 min + redovisning

Generella missar Patientinformation i pdf i fel mall Många pdf:er saknar avsändare, landstingsloggan och datum. Trovärdighets- och kvalitetsproblem. Dubbel presentation Presentationstexten ska endast stå under ”Om oss”. Många har samma text under ”Vårt utbud”. Blir det tomt utan inledande text under ”Vårt utbud”, finns bra exempel: http://www.1177.se/Hitta-vard/Ostergotland/Kontakt/Hematologiska-kliniken-Linkoping/ Fel målgrupp – information till andra vårdgivare Exempel: ”Provtagningen ger service till vårdcentralens läkare med assistans och provtagning efter ordination”. Pdf ”Remittentinformation” Länkar till intranätet Lisa med obegripliga namn och/eller utan kontext Läsaren behöver förstå varför länken finns där. Länken bör också kunna stå för sig själv utan förklarande text. Länktexten kan t ex skrivas: ”Läs mer om…”, ”Patientavgifter” eller ”Boka tid via våra e-tjänster”. Vid osäkerhet, titta på hur länkningar görs och hur länktexterna skrivs i faktaartiklarna på 1177.se. Ofta kan det räcka att använda artikelrubriken som länktext.

Kontaktkortsredaktörens checklista

Kontaktkortsredaktörens checklista Länkar Fungerar länken? Kommer besökaren dit hen ska? Förstår besökaren vart hen hamnar? (länktext) Används rätt pdf-mall? Textinnehåll Vilken/vilka är våra primära målgrupper? Tänk dig in i deras situation! Vad vill de veta? Vad kan de få hjälp med? Hur kan de ta kontakt? Vad finns det för kontaktvägar? Lyft fram föredragna kontaktvägar, exempelvis e-tjänster. Tilltal Hur uppfattas informationen? Inbjudande och trevlig? Presentation - Presenteras utbuden i bokstavsordning? Hur kan vi mer använda webben? Finns det något formulär patienter kan fylla i innan besöket?

Nationella förbättringar på kontaktkorten Utvecklat och infört från och med 9 september – exempel: Bättre utskriftsfunktion för sidhuvudet (karta, öppettider och telefontider) Relaterade mottagningar presenteras automatiskt i bokstavsordning Maxtal (7) på e-tjänster (Visa alla/Dölj) Kronologisk presentation av öppettider (måndag, tisdag, onsdag...) Förbättrad information på ”Kontakta innehållsansvarig” (går inte få svar på medicinska frågor, avbokningar…)

Hjälp – hur gör jag? Manualer och nationella riktlinjer för kontaktkortsadmin och HSA finns på 1177.se – via länk längst ner på startsidan på. http://www.1177.se/Ostergotland/Om-1177/Visa-din-vardmottagning-pa-1177se/

Tack för idag! Frågor? Spontana reaktioner? Synpunkter och frågor kan också skickas till funktionsbrevlådan: 1177.se_Ostergotland@lio.se 5 sidor bonusmaterial Presentationen läggs på Lisa: http://lisa.lio.se/Startsida/Pressrum/Om-webbplatsen-/ Till-webbsidesansvariga-/Kontaktkortsadmin/ Presentationen mejlas också till alla huvudredaktörer för vidare spridning.

Bonusmaterial

Kontaktkorten ska innehålla: Från riktlinjerna ”Patientinformation på 1177.se/ostergotland Kontaktuppgifter Telefontider Här-finns-vi-kartor Öppettider Besökstider Drop-in-tider, då sådana finns – NYTT! I HSA Kort presentationstext (Om oss) Skrivs av kontaktkortsadmin/innehållsansvarig. Publiceras via HSA Vårdutbud (Vårt utbud) Kontaktkortsadmin Information om telefon- och läkartillgänglighet Information om remisskrav Information om driftsform Information om hur man kommer i kontakt med mottagningen E-tjänster: Mina vårdkontakter samt egna e-tjänster om sådana finns, till exempel Synpunkter och klagomål De allra flesta e-tjänster finns i Mina vårdkontakter och visas automatiskt på kontaktkortet Information om avgifter (länk till artikel på 1177.se om patientavgifter) Information om vårdval, för vårdcentraler (länk till artikel på 1177.se om vårdval) Länk till aktuell jourcentrals kontaktkort (vårdcentraler) Relaterade mottagningar, det vill säga länkar till mottagningar man samarbetar men som finns på annan geografisk plats Läggs till via HSA Annan praktisk information för att patienter och anhöriga ska kunna ta del av vården.

Processen: Synpunkt  Hantering Ärendet inkommer direkt från 1177.se och hamnar i vardsok@lio.se. Kan även komma direkt från IT-akuten, webmasterfunktionen eller kommunikationsenheten. Ärendet vidarebefordras till berörd enhets kontaktkortsadministratör, med cc till huvudredaktör och funktionsbrevlåda: 1177.se_Ostergotland@lio.se Kontaktkortsadministratören för berörd enhet ser till att frågan hanteras och rapporterar tillbaka till den ursprungliga förslagsställaren när det är utfört. 1 2 3 Gjordes undersökning okt 2013-maj 2014. 2/3 av synpunkterna från patienter och medborgare. Av 129 synpunkter: hälften om allmänna förbättringar, 30% om kompletterande uppgifter och 18% faktafel

Varumärket Mina vårdkontakter försvinner Mina vårdkontakter ska in under 1177 Vårdguidens varumärke. Aktiviteter som påbörjas under hösten/vintern: Ny inloggnings- och startsida för invånare, troligen runt årsskiftet (inga förändringar på vårdgivarinloggningen) 1177 Vårdguidens logotyp synliggörs på Mina vårdkontakters webbplats ”Pilsymbolen” försvinner I samband med nya startsidan flyttar hjälpinformationen till 1177 Vårdguidens webbplats Generell symbol för ”säker inloggad tjänst” på kontaktkorten istället för ”pilen” Nya kommunikationsriktlinjer kommer, men än så länge kan vi använda begreppet Mina vårdkontakter. Men lägg gärna till – där det passar - att det är en e-tjänst från 1177 Vårdguiden som man når genom att logga in på 1177.se.

Nationella kampanjer, teman… Nöjdhetsmätningar bland både invånare och personal av våra invånartjänster, 1177 på telefon och webb, UMO och Mina vårdkontakter. I höst. Vi överväger att i efterhand köpa in analyser för just Östergötland. Kampanj om Sveriges två viktigaste nummer: 112 och 1177 (målgrupp mångkulturella grupper). Mitten av okt. Fimpaaa! UMO:s sluta-röka-app (målgrupp ungdomar). Lanseras 20 okt. Nytt temaområde på 1177.se om psykisk hälsa som vänder sig till barn. Troligen efter årsskiftet. Kampanj och nytt webbinnehåll på 1177.se om nya patientlagen från årsskiftet. Under hösten. I Östergötland rullar nu i höst 30 sekunders reklamspottar i Rix FM, East FM, Bandit och Mix Megapol för att öka kännedomen om 1177 Vårdguiden. ”Exempel + avslut: Vi finns där när du behöver det. En tjänst från Sveriges landsting och regioner”. Här kan du lyssna på radioreklamen (under Radio)

E-hälsa i landstingets målbild 2016 Medborgarna ska ha god tillgänglighet till bra information och bra självbetjäningstjänster: Kunna boka, avboka, omboka tider, förnya recept, få provsvar, få råd, ställa frågor till min läkare och få svar samma väg. Läsa min egen journal. Landstinget i Östergötlands målbild Delaktighet: Den enskilt viktigaste frågan är att öka varje individs möjlighet att delta mer i sin egen vård.