Regeringsuppdrag till Länsstyrelserna i Sverige Gemensam telefoni Lägesrapport teleprojektet 24H7 – Genomförandeorganisationen Stockholm 2007-05-22

Aktuella regeringsuppdrag G7 24-timmars IT EA Tele = Styrning och förvaltning av gemensamma koncernfunktioner Koncentration kärnverksamheter G1- G6

År 2010 All lämplig ärendehantering ska vara automatiserad Hela inköpsprocessen ska kunna hanteras elektroniskt - e-faktura 1 juli 2008 - myndigheterna tillämpar elektronisk upphandling Informationshanteringen ska vara effektiv

Ledningens direktiv Målet - samordning av länsstyrelsernas telelösningar: 1. Förstärk bilden av Länsstyrelsen Sverige - varumärket 2. Skapa ett gemensamt telefonnummer till alla länsstyrelser - bättre service 3. Underlätta införande av 24-timmarsmyndigheten - tjänsteutveckling och öppethållande 4. Sänk kostnaderna för telefoni - direkta och indirekta 5. Fokus på tillgänglighet och säkerhet - anpassad, bibehållen eller ökad

Länsstyrelsernas förslag och rapporter 2005 och 2006 1. Ett gemensamt nationellt telefonnummer 2. Nationell kundtjänst inom körkortsområdet 3. Samordning teleteknik, i samråd med KBM

Ur regleringsbreven, uppdrag till samtliga länsstyrelser, Regeringen 2006 ”I väsentliga delar i praktiken ha omsatt förslagen i det redovisade telefoniuppdraget” 2007 Telefoni – en del av eFörvaltning – fortsätt arbetet med utveckling Ur regleringsbreven, uppdrag till samtliga länsstyrelser,

Förslagen  Målbilden X = Hög effekt X = Medeleffekt X Effekt

Projektmål A. Implementera gemensamma teletjänster Ett gemensamt telefonnummer till Länsstyrelsen Sverige Stödtjänster för verksamheterna - Körkort först ut Utgångspunkter En plattform, som enkelt kan skalas upp, anpassas etc. Del av eFörvaltningen LR-grupp 2 + LR-grupp 7:s områden B. Teleteknisk samordning utreds I kommande separat uppdrag (i samråd med KBM)

Projektdeltagare Niclas Beermann F Anna Berggrund T Lars-Gunnar Carlsson G Mats Domvall GEM Jaana Elo I Anna Elvkull-Saarväli T Håkan Jönsson GEM Anna Qvarfort Kamf Y Catarina Synnerfors D Jan Ternholt BD Gunilla Wärefors X Mats Lundell och Per Högberg, Moment AB samt adjungerade telefonister och körkortsmedarbetare

1. Gemensamt telefonnummer Ett gemensamt telefonnummer till Länsstyrelsen Sverige Geografisk styrning till rätt län (inkl. framtida möjligheter) Kunden kan välja tjänster eller att automatiskt bli kopplad till länets växel En gemensam bas för teletjänsterna Nuvarande växelnummer och anknytningsnummer behålls Alt. kan växelnummer på sikt ersättas Ansökan till PTS om tilldelning ur Sv. Nummerplan Kriterier; tjänsteutbud - 24H7 – samhällsnyttiga - icke vinstdrivande org. Hela länsstyrelsens verksamhet

2. Stödtjänster - med körkort som första område Talsvar Kunden möts av enkla tydliga alternativ Information, blanketter, kundtjänst Blankettbeställning Kunden knappar personnummer och väljer blankett Handläggare kan använda tjänsten via webb-lösning Kundtjänst En gemensam bemannad kundtjänst – körkort – i Örebro Nya områden kan enkelt läggas till, exempel Exempel; yrkestrafik, bostadsfinansiering, energibidrag

”Välkommen till Länsstyrelsen !” Exempel ”Välkommen till Länsstyrelsen !” ”Om Du har en körkortsfråga, tryck 1 För övriga frågor, kopplas Du nu till Din Länsstyrelse” Stöd för röststyrning Län 1 Län 21

”Länsstyrelsens Körkortstjänst” Exempel TRYCK 1: ”Länsstyrelsens Körkortstjänst” Du får nu fyra val: Om Din fråga gäller - körkortstillstånd, tryck 1 - handledarskap, tryck 2 - blanketter, tryck 3 - övriga frågor, tryck 4 eller vänta Tidsstyrd Val 4 ”Körkortstjänsten, Lars-Gunnar” ”Hej, jo det är så här, jag har ett körkort från USA, hur länge får jag köra med det i Sverige ? Får jag köra lätt lastbil ? Hur gör jag för att få ett nytt svenskt körkort och vad kostar det?”

Kundtjänst Körkort - 1 Höjd servicenivå Uppdrag Att svara på generella frågor om körkort Nöjd kund Höjd servicenivå information och blanketter dygnet om förbättrad tillgänglighet Enhetlig kundservice För länsstyrelserna Färre samtal till växlarna Färre förfrågningar till verksamheterna Enklare blanketthantering Kostnadseffektiv, utbyggbar lösning Omfattar Samtliga länsstyrelser

Kundtjänst Körkort – 2 Regeringen En viktig del i 24-timmarsmyndigheten / eFörvaltning 21 myndigheter samverkar Samarbete med Vägverket Länsledningarna Ökad kundorientering, ett av flera steg Förstärka bilden av ”Länsstyrelsen Sverige” Effektivisering genom samverkan Arbeta i kontrollerade steg Överlevnad Medarbetare - Bygger på länens samlade kompetens - Skapar förutsättningar för utveckling av länens kompetens - Avlastning Vägverket - Förtätat samarbete

Kundtjänst Körkort - 3 1. Rikslösning - omfattar alla län Grundförutsättningar 1. Rikslösning - omfattar alla län 2. Körkortstjänsten placeras hos Länsstyrelsen Örebro Utför en gemensam tjänst för samtliga länsstyrelser Ansvarar för och leder det operativa arbetet Styrs av service- och kvalitetsmål Kontrakteras inkl. ekonomiska regleringar 3. Målstyrning och uppföljning: 1. Mål 2. Kundreaktioner 3. Statistik 4. NKI (på sikt) 4. Förändringar och anpassningar successivt

Kundtjänsten Körkort – 4 Stöd Gemensam telepolicy Kunskapsunderlag FAQ Teknikstöd för samtalshanteringen Telefonkatalog körkortshandläggare Statistik:operativ ledning och planering Gemensam förvaltningsorganisation Vägverket Verksamhetens samband, FAQ, teknik etc. Samarbete om Blankettjänsten diskuteras Utbyggnad Såväl flera län som flera sakområden POLIS KK-kat.

Gemensamt Kunskapsunderlag – FAQ för Körkort Ett gemensamt underlag finns – version 1.0 daterad Remitterat till samtliga län och Vägverket Tillämpning Körkortsportalen eKörkort Gemensam körkortstjänst telefoni Vägverket Förvaltningsorganisation skall bildas Anna Qvarfort Kamf i Västernorrlands län samordnar

Leveransläge  1. Workshop berörd personal Genomförd med körkorts personal samtliga län.  2. Teknikstöd – avrop Leveransavtal klart Telia CallGuide 3. Gemensamt telefonnummer PTS-ansökan behandlas 4. Policyunderlag Förslaget =>Adm.chef =>G7 => LR Information och utbildning länen  5. Kunskapsdatabas och FAQ Klart - gemensamt underlag för kundtjänst tele, e-körkort och Körkorts- portalen 6. Blankettbeställningsfunktion Vägverket genomför förstudie 7. Avtals- och organisationsaspekter PM klart under maj 2007  8. Marknadsföringsplan Klar  9. Lokalisering av körkortstjänsten Beslutad på LR-nivå 10. Utbildnings- informationsplan Klar maj 2007 11. Checklista/plan till länen Under arbete – klar maj 2007

eSupporten - Kundtjänst Utförs av Länsstyrelsen Örebro Samma telefonnummer på sikt Gemensamt teknikstöd i kundtjänsten Sammanhållen personalgrupp Samma FAQ Olika öppethållandetider

För varje enskild Länsstyrelse Som tidigare Ansvar för egen verksamhet; ärenden, personal, daglig ledning, kompetens etc Effekter Avlastning genom Färre rutinsamtal till handläggare Automatisk blankettbeställning, även för handläggare Färre rutinsamtal till telefonist

KÖRKORTSANSVARIG INFORMATIONSCHEF I SAMRÅD MED LÄNSRÅD ADM.CHEF KÖRKORTSANSVARIG INFORMATIONSCHEF Länens egna insatser Implementera gemensam kund/telepolicy All personal Telefonister Dela kompetensbasen och verka för gemensamma rutiner Ge stöd till körkortsverksamheten Ge stöd till telefonisterna Genomföra kommunikationsinsatser enligt checklista Körkortsansvarig Informationschefen Delta aktivt i marknadsföringen Se p 3 Flytta gruppnummer enligt plan Se p 3.

Kundservice via webb o telefoni Körkortsportalen Teleservice Kundmöten Lansstyrelsen.se Kanaler Information och tjänster Kundservice via webb o telefoni Supporttjänster Intern service

Policy telefoni Nödvändigt i kundrelationerna, i samband med att gemensamma körkortstjänsten realiseras. Uppdelad i gemensam policy resp. riktlinjer Obs kundbegreppet används Riktlinjerna adresserar 3 grupper (vissa valbara inslag) Alla medarbetare inkl. chefer Växeltelefonister Medarbetare i kundtjänsten Vissa gemensamma beslut krävs

Övergripande mål (v.0.5) Länsstyrelserna har i uppdrag att bedriva sin verksamhet effektivt och rättssäkert Vi arbetar för nöjda kunder och nöjda medarbetare. Vi är lyhörda för kundernas önskemål och svarar upp mot föränderliga krav. Vi verkar systematiskt för ökad användning av befintliga tjänster och att stegvis erbjuda ytterligare tjänster. Vi utnyttjar vår gemensamma förmåga till förbättringar. Vi vill uppfattas som en effektiv och samarbetande organisation.

Kund SERVICE Egenskaper Förmåga Externa Mål o mätning Interna Tillgänglighet Bemötande Kvalitet Effektmål SERVICE Interna Mål o mätning Arbetssätt Kompetens Kundorientering Förmåga Effektmål Ledarskap

Kommande G7- och länsrådsmötesfrågor Ställningstaganden Det gemensamma tel.numret Den gemensamma telepolicyn m. riktlinjer Gemensamma öppettider i länens växlar resp. körkortsfunktioner Öppettider i den nationella körkortstjänsten Telefonistsvar ”Länsstyrelsen Österbottens län” Förvaltningsorganisation Marknadsföringsplan + checklista länet Avtalad körkortstjänst m. Lst Örebro; servicemål etc. Stöd till länens information o. utbildning; medarbetare + telefonister Frågor om omläggning av dagens ”kk-slingor” (LR 2) Samlad bild över kostnader, finansiering och lönsamhet; 2007-2008

Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007 Samarbetet Lst Örebro Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007 Teleprojektet => Samarbetet har startat – 3 besök Telepolicy Uppdrag, avtal och förvaltningsorganisation Avtal teknikstöd m.m. FAQ Marknadsföring o checklista länen <= Lst Örebro Kundtjänstledare rekryterad 4 medarbetare 1 juni, rest. 1 sept Studiebesök + utbildning Teknisk implementering Telia CallGuide => augusti Lokaler och anpassning Utbildning, praktik sept

Samarbetet Lst Örebro Att diskutera vidare Gemensamma servicemål Planerad start körkortstelefoni den 1 oktober 2007 Att diskutera vidare Gemensamma servicemål Statistik och uppföljning Kundacceptans och successiva anpassningar Samarbetet gemensam förvaltning – kundtjänst