Prestationer och effekter i Sveriges välfärd Ek dr Johan Quist

Övergång från nålarna. Kort om Taylor, specialisering och standardisering av arbetsmoment.

Exempel på offentlig tjänsteproduktion Alt 1. Begäran om föräldraförsäkring Värde: Att få monetär ersättning för att kunna tillbringa tid med den nya familjemedlemmen Kundens roll: Aktiverar händelsekedjan, matar in uppgifter, tar emot beslut och pengar

Exempel på offentlig tjänsteproduktion Alt 2. Besök på en vårdcentral Värde: Att få klarhet och instruktioner för att bota/lindra Kundens roll: Aktiverar händelsekedjan, kontinuerlig interaktion under besöket, relativt passiv

Exempel på offentlig tjänsteproduktion Alt 3. Högskolestudier Värde: Att skapa goda förutsättningar för en yrkeskarriär Kundens roll: Aktiverar händelsekedjan, kontinuerlig interaktion, krav på aktivitet och eget ansvar Jmf med grundskolestudier

Kort summering Offentlig tjänsteproduktion är inget enhetligt fenomen Graden och arten av interaktion mellan offentlig producent och kund spelar stor roll för styrningen av verksamheten

Om vi ställer upp L för 800 meter i V-hallen så vet vi att tiden kommer att hamna i spannet mellan 2.25 och 2.30. Underlag, skor, inga väderfaktorer…mycket är det samma. Variationen uppstår pga dagsform, energiintag.

Om vi istället tänker oss kön till Systembolaget 10 fredagar så kommer det uppstå en större variation. Antalet öppna kassor, andra besökare, tid i månaden, när jag kom iväg från jobbet mm 1-10 minuter

Linnea Systembolaget Rent visuellt är det enkelt att se att exemplet Systembolaget innehåller en större variation är exemplet Linnea. Shewhart och Deming – återvänd till produktion i fabriken Liten variation i produktionen ger ett enhetligt utfall Standardisering önskvärt

Om vi ser ett AF kontor framför oss. Kan också ses som variation. Kötid, olika lång tid olika dagar och tidpunkter Antal arbetssökande som använder arbetsstationerna (self-service) Handläggningstider för ett visst ärende Antal inkommande telefonsamtal Sättet att arbeta (lösa ett och samma problem) kan också variera mellan olika handläggare Bedömningarna i ett enskilt ärende kan (hypotetiskt) variera. Koppla till enmyndighetsreformen. Kunderna som kommer in är olika Deming lärde oss att förståelsen för sådan variation i det egna systemet är en källa till mycket gott Bikupa: Vad kan man använda sådan kunskap till? Svar: Dimensionering, målstyrning (varning), utveckling, skapa enhetlighet (varning)

Kundmedverkan skapar variation på flera sätt Efterfrågan kan variera över tid Kunden utför något, tex matar in uppgifter vid ansökan om föräldraförsäkring. Sker både rätt och fel. Kunden i form av objektet som ska hanteras, tex vid besöket på vårdcentralen. Individer är olika och det krävs en process som kan hantera denna olikhet. Det är inte material som förädlas i produktionsprocessen Information eller individer Linjen måste ha en möjlighet att absorbera variation Till skillnad från varuproduktion så är inte standardisering lösningen för att skapa resurseffektiva flöden. Det kan till och med vara ett väldigt effektivt sätt att skapa ökade kostnader.

Om kundmedverkan, variation och standardisering Genom kundens medverkan förs variation in i produktionen (processen) Variation påverkar möjligheterna att standardisera arbetsprocessen Standardisering av arbetsprocessen är i sig ett kraftfullt sätt att styra (jmf fabriken) Men om man standardiserar ”fel” kan det få negativa konsekvenser

Citat från Skatteverket: Kompetens 2012 Fler kontakter med skattebetalare och externa aktörer, tillsammans med en ökad flexibilitet, medför att medarbetaren måste kunna hantera situationer snarare än bestämda steg i ett arbetsflöde. Det ställer krav på en arbetsmetod som innebär en utvecklad förmåga att självständigt och med gott omdöme kunna improvisera utifrån kunskap om syften, ramar och förutsättningar.

Citat från ISF rapport 2011:2 Att en för hög detaljeringsgrad i styrningen ställer till problem i handläggningen bekräftas också av intervjuerna. Man menar att Ensa-processer och vägledningar är utformade så att alla sjukdomsfall och individer till största del ska hanteras på samma sätt enligt en och samma standardprocess. Eftersom det ena sjukdomsfallet inte är det andra likt, riskerar det leda till suboptimering… (s. 61)

Good or bad management? Standardisera arbetsprocesser Försök reducera genomsnittlig tid per aktivitet (genom föreskrivna arbetssätt och/eller targets) Öka den funktionella indelningen och därmed också specialiseringen Samla liknande aktiviteter i back-office fabriker Outsourca aktiviteter till organisationer som kan sänka kostnaden per enhet Använd modern informationsteknologi för att delvis ersätta, stödja och styra medarbetaren Om allt går som planerat är svaret givet, men ändå utmanande. Självklart också…beror på. Men punktlistan avslöjar att många myndigheters ledningar drivs av en economy-of-scale logik hämtad från fabriken. Många av dessa punkter utgör bryggor över till kommande delar av kursen.

Pensionsmyndigheten – var god dröj I februari fick Pensionsmyndighetens kundtjänst över 164 000 samtal mot prognosens cirka 81 000. Vi håller på och nyanställer personal för att få bukt med problemet säger Fredrik Croona, chef för kundservice. /DN 9 april 2010/ Kundtjänsten ska utökas med en tredjedel, från 60 till 90 personer, rapporterar Pensionsmyndigheten. /DN 12 maj 2010/

Vad är syftet med verksamheten? PITEÅ Bussarna på linje 3 kunde inte hålla tidtabellen på grund av alla passagerare som klev på. Linjebuss i Piteå har löst problemet genom att bussarna numera kör en väg där det inte finns några hållplatser. - Det var vår enda chans att snabba upp linjen. Vi är tvungna att hålla i gång bussomloppet, säger Birger Eriksson, platschef vid Linjebuss till Piteå-tidningen. (TT) – Metro, okt-01 Viktigare att visa resultat än att bedriva en riktig verksamhet

Variation på samma tema Samtliga myndigheter har lämnat underlag för vilket effektiviseringsutrymme som finns om tiden för gemensamhet minskas genom senare upplåsning med en timma. Det minskade personalbehovet vid anstalterna sammantaget bedöms uppgå till drygt 50 årsarbetskrafter. ur Verksamhetsanalysen 2004

Ekonomi Antal patienter/läkare Beläggningsgrad i sängar

Med tiden blev vården alltmer komplex och nya professioner infördes även administrativt. Den administrativa byråkratin tog över utvecklingen av styrsystemet och detta har satt sin prägel på vilka data som finns i uppföljningssystemen. Intermountain Healthcare, USA

Vad som är bra polisarbete har i hög utsträckning börjat formuleras av företagsekonomer inom polisen /Stefan Holgersson/

Krav och medel blir till mål Exempel på krav som ofta uttrycks som mål Svarstid i telefon  Svara inom 3 signaler Produktionskrav  80 % handlagda inom 10 dagar Produktivitetskrav  20 ärenden per dag/person Exempel på medel som blir mål Alla sökande ska ha en handlingsplan Diagrammet (80% inom 10 dgr) Ambulansen i England

Delar och helhet Most managers currently manage the actions of their organizations´parts taken seperately. This is based on the false assumption that improving the performance of the parts seperately necessarily improves the performance of the whole of the corporation. That is a false premise. In fact, you can destroy a corporation by improving its individual parts. Ackoff 2003

Innovativ samverkan, 4.3, s 28 Med innovativ avses här främst förmågan att i samverkan få till stånd fler värdeskapande system som tillgodoser brukarnas önskemål om hög kvalitet i de offentliga tjänsterna, professionernas önskan att få bedriva ett framgångsrikt arbete och huvudmännens krav på god resursanvändning. Nya idéer och tillvägagångssätt behövs för att undanröja onödig byråkrati, förenkla människors vardag och för att få en ännu effektivare användning av skattebetalarnas pengar. Det gäller inte minst att utifrån medborgarnas och företagens olika behov hitta nya sätt att organisera produktionen av offentliga tjänster.