E-tjänster söker användare Från p-medborgare till e-medborgare Anne Engström Biträdande professor, avd. för industriell ekonomi

Forskningsprojektet ”Kundfokus för ökad användning av offentliga e-tjänster” Syfte: Att bidra till en ökad användning av kommunala e-tjänster genom fördjupad kunskap om: användarnas/icke-användarnas behov, beteenden och attityder de problem och möjligheter som användarna/ icke- användarna upplever relaterat till kommunala e-tjänster verktyg och metoder som kan förändra beteenden och attityder hos olika grupper av medborgare

Delstudie Urval Antal svarande Fokusgrupper (pilotstudie del 1) Kvinnor och män, 17-76 år, i Luleå, Sthlm, Gbg och Malmö 8 grupper, totalt 52 personer Enkät (pilotstudie del 2) Kvinnor och män, 16-74 år, i Luleå och Göteborg 207 Enkät I Kvinnor och män, 16-74 år, i Luleå, Kalix, Sthlm, Gbg och Malmö 1 386 Enkät II Kvinnor och män från hela Sverige, 30-64 år (bygglov), 20-44 år (barnomsorg) 230 (bygglov) + 192 (barnomsorg) Enkät III Kvinnor och män, 16-74 år, från hela Sverige + studenter vid LTU 389 (slumpurval) + 172 (studenter) Personliga intervjuer Kvinnor och män, 22-80 år, i Norrbotten 15 personer

Vem är användaren? ”Medel-Svensson” 41,1 år Gift Har 1,9 barn Tjänar 256 962 kr per år Använder Internet dagligen (SCB) Kan vi gruppera medborgare utifrån kanalpreferenser (online/offline)?

Hur vi tänkte om segment…………….. ”e-Sökaren” ”e-Medborgaren” ”p-Medborgaren” ”e-Göraren” Online SÖKA INFORMATION Offline Offline GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING Online

……och vilka segment vi fann.. e-medborgare Högre utbildning Yngre Mycket hög Internetvana Online p/e-medborgare SÖKER INFORMATION p-medborgare Lägre utbildning Äldre Mindre Internetvana Offline Alla fyra kluster/segment skiljer sig signifikant från varandra; dvs. det finns inga överlapp mellan segmenten vad gäller deras medelvärden. Offline GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING Online 6

”Jag är inte intresserad av datorer.” p-medborgare ”Oroliga” En del kan, men vill inte Andra vill, men kan inte Några varken kan eller vill… ”Kommunerna måste meddela vad som finns tillgängligt och hur man använder sig av deras e-tjänster. Idag finns det ingen information alls.” (Man, 80) Ytterst få har använt någon e-tjänst hos kommunen (8 %) eller Skv/FK (6%) ”Jag är inte intresserad av datorer.” (Kvinna, 65) 7

p-medborgare Ytterst få har använt e-tjänst Ca 9/10 har aldrig använt e-leg Ca 1/3 använder Internet-bank 27 % har handlat via Internet senaste året Oroliga för risker i informationshanteringen Tror att det är tidsödande att använda e-tjänster Mycket lågt förtroende för Internet Relativt lågt förtroende för kommuner/myndigheter Har inte för avsikt att använda offentliga e-tjänster Föredrar personligt möte eller telefonkontakt Ytterst få har använt någon e-tjänst hos kommunen (8 %) eller Skv/FK (6%) 55 % förväntar sig att det är krångligt att skaffa e-leg; 48 % att det är krångligt att använda 8

”Jag litar på kommunen men inte alltid på Internet.” p/e-medborgare ”Finner jag svar på min fråga är hemsidan ett bra val. Vid problem är den mänskliga kontakten helt överlägsen. ” (Man, 73) ”Osäkra” ”Jag tycker att kommunala e-tjänster är bra, men vill inte att telefon och möten ska försvinna. Ofta är det så att ett kort telefonsamtal kan ge mer klarhet än flera timmars surfande på Internet.” (Kvinna, 29) ”Jag litar på kommunen men inte alltid på Internet.” 9

p/e-medborgare 31 % har använt kommunal e-tjänst 87 % använder Internet-bank 79 % har handlat via Internet senaste året Nästan hälften (47 %) har använt e-leg Inte särskilt oroliga för risker i informationshanteringen Medelhögt förtroende för Internet och för kommuner/ myndigheter Medelhög avsikt att använda offentliga e-tjänster Föredrar webben för vissa ärenden; telefon för andra 10

e-medborgare ”Otåliga” ”Allt som går att göra via telefon ska självklart gå att göra via kommunens hemsida (Man, 50) ”Tycker det är ett utmärkt alternativ eftersom jag slipper sitta i telefonkö exempelvis. Och jag har ändå alltid en dator med Internetuppkoppling i min närhet!” (Kvinna, 42) 11

e-medborgare 96 % använder Internet-bank 94 % har handlat via Internet under det senaste året 29 % har använt kommunal e-tjänst; 49 % Skv/FK Ca 3/4 har använt e-leg Föga bekymrade för risker i informationshanteringen Tror inte att det är tidsödande att använda e-tjänster Stort förtroende för Internet och litar på kommuner och myndigheter Höga intentioner att använda offentliga e-tjänster – 18 % förväntar sig att det är krångligt att skaffa; 7 % att det är krångligt att använda 12

Hur ska p-medborgarna bemötas? Utmaningar Inget intresse Ingen kännedom Låg Internetvana (saknar kunskap) Har lågt förtroende för Internet och myndigheter Upplever att e-tjänster innebär större risk och är mer tidsödande Föredrar alltid personlig kontakt Bemötande Fortsätt erbjuda personlig service Öka medvetenhet Skapa intresse Informera/utbilda och erbjud support Öka förtroendet Visa fördelarna Kommunicera genom tredje person? ”Om det krävs utbildning för att lära sig använda e-tjänster så är det för svårt.” (Man, 48) Support/utbildning kanske via tredje person? ”Nackdelen med att få hjälp [av anhörig] är att man inte lär sig.” (Man, 80) 13

Hur ska p/e-medborgarna bemötas? ”Snälla kommun, ni måste gå ut och marknadsföra er hemsida. Jag tror att många är helt ovetande om att den finns.” (Kvinna, 64) Utmaningar Få känner till de e-tjänster som finns Lägre förtroende för Internet  lägre avsikter att använda e-tjänster Föredrar personlig kontakt för vissa ärenden Uppfattningar om e-leg kan vara ett hinder Bemötande Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) Öka förtroende för Internet (informationshantering) Skapa incitament Sänk ”trösklarna” Erbjud genomtänkta lättanvända e-tjänster Skicka bekräftelse ”Skulle använda hemsidan mer om det var lättare att hitta [på sidan] och använda. Vill ha snabb och kontinuerlig info om hur ens ärende fortlöper t.ex. via e-post.” (Man, 46) 14

Hur ska e-medborgarna bemötas? Utmaningar Få känner till de e-tjänster som finns Det finns för få e-tjänster tillgängliga Många e-tjänster är inte tillräckligt bra (full funktionalitet saknas) Bemötande Öka medvetenhet och intresse (kommunikation!) Skapa incitament Skicka bekräftelse Tydliggör på vilket sätt e-tjänster bidrar till ökad effektivitet hos kommuner/myndigheter Utveckla fler e-tjänster Visa att e-tjänsterna fungerar ”Skulle använda kommunens hemsida mer om alla ärenden gick att göra där.” (Man, 50) ”Jag söker ofta informationen aktivt så en tydlig, användarvänlig hemsida är A och O.” (Kvinna, 32) 15

Förändring med tiden…… e-medborgare Online p/e-medborgare SÖKER INFORMATION p-medborgare Offline Förändring av grupperna över tid Offline GÖR ANSÖKAN/ÄNDRING/ KOMPLETTERING Online 16

? anne.engstrom@ltu.se http://www.ltu.se/research/subjects/Industriell-marknadsforing/Forskningsprojekt/Kundfokus-for-okad-anvandning-av-offentliga-e-tjanster-1.81912 17