Så blir du en attraktiv arbetsgivare 2017 02 07

Agenda Hur blir jag en attraktiv arbetsgivare Medarbetarnas attityd är avgörande för företagets framgång Hur mycket kostar en felrekrytering Vad är företagets övergripande uppdrag och vad är visionen               Vad är service och servicekultur         Attrahera – rekrytera – introducera – utveckla – behålla – Exit          Vad behöver branschen göra för att behålla unga medarbetare? Vad behöver göras för att locka nya unga medarbetare som vill göra en karriär inom besöksnäringen? Vad gör DIG till en attraktiv arbetsgivare? Samanfattning - Avslut Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Nöjda gäster skapar lönsamhet Produktionsåldern Nöjda gäster skapar lönsamhet Ditt val av attityd i mötet med gästen kan antingen förädla, eller rent av förskingra ditt varumärke på en fantastisk framgång. Medarbetarnas sociala kompetens i mötet med gästen har blivit en central del i varumärket och i företagets värde.

Varför kunder väljer att lämna företag

1% ökning i kundnöjdhet motsvarar 4,6% högre bolagsvärde S&P 500 Indexutveckling 1950–2012 S&P 500 (Standard & Poor's 500) är ett aktieindex över 500 stora börsnoterade aktiebolag som handlas i USA. Det är det näst största indexet i USA efter Dow Jones Industrial Average. Aktierna som ingår i indexet handlas på New York Stock Exchange eller NASDAQ och väljs ut av en kommitté som väljer ut aktierna så att indexet ska vara representativt för USA:s industri. Företagen som räknas med i S&P 500 är alla amerikanska och har ett marknadsvärde på 5,3 miljarder US dollar eller mer.[1] Indexet S&P 500 är utvecklat av institutet Standard & Poor's i USA och underhålls av S&P Dow Jones Indicies som är ett samriskföretag, majoritetägt av McGraw Hill Financial. Samma företag ansvarar även för Dow Jones Industrial Average.[2] Källa Claes Fornell Institute

Differentiera utifrån excellent service

Våga vara Bäst! Från ofta bra Till alltid Bäst!

Enkel teori Lönsamhet Lojala och glada gäster Bra Gästmöten Lojala & Glada Medarbetare Kultur & Ledarskap

Servicekultur Fördelar med en stark kultur Skapar säkerhet och trygghet hos medarbetarna Medarbetare som får vara delaktiga tar också mer ansvar Minskad sjukskrivning Mindre kundklagomål = Fler ambassadörer Medarbetarna kan känna sig stolta över sitt företag och är starka varumärkesbärare Väsentligt bättre kundnöjdhet och därigenom ökad lönsamhet och nöjdare medarbetare. Nackdelar med en svag kultur Skapar otrygghet, osäkerhet och förvirring

Så blir du en attraktiv arbetsgivare VD SAMARBETE / SAMSYN Intern kommunikation Chefer MEDARBETARE MISSFÖRSTÅND Otydligt vad som gäller

Vision ”En plats att älska”

Värdeord ”En plats att älska”

Farled Mål Medarbetarskapet Introduktion Ledarskapet Handlingsplan Mål Medarbetarskapet Introduktion Ledarskapet Service & Gästlöften Ansvarsfördelning Värdegrund Vision Värderingar Företagskultur

Det blir därför mycket upp till dig som ledare! Alla måste förstå och leva våra värderingar och ta ansvar Alla måste värna om samarbete och samverkan Alla måste kunna grunderna om excellent service och effektiv försäljning ALLA måste ”med på tåget” Jag unnar er att ha detta möte. Skapar en TYDLIG grund som alla kan förstå Vaskar fram de olika synsätt din personal kan ha DU kan inte tvinga någon FRÅGA

Livscykel medarbetare Attrahera Rekrytera Introducera Utveckla/Belöna Exit/Feedback

Vad attraherar dig och vilka krav och förväntningar har du på arbetsgivaren/företaget när du söker jobb? Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Attrahera Dagens medarbetare vill, och söker aktivt, efter arbetsgivare som tar ställning. Meningsfullhet och sammanhang är den viktigaste motivationsfaktorn. Hjälp unga medarbetare att bygga CV – jobba med kompetensutveckling – Det stärker ditt varumärke och gör dig till en attraktiv arbetsgivare! Låta medarbetare vara med och utveckla er verksamhet Berätta om de utvecklingsmöjligheterna som finns i företaget Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Livscykel medarbetare Attrahera Rekrytera Introducera Utveckla/Belöna Exit/Feedback

Vilka delar bör finnas med i en rekryteringsprocess? Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess BEHOVSANALYS När du får en ledig befattning se det som en möjlighet att se över din organisation. Det är lätt att man bara ersätter den som slutar utan att fundera över om du kanske behöver ändra något bland dina tjänster och din organisation. När detta är klart så går du till nästa steg.   Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess KRAVPROFIL   KRAVPROFIL Du behöver en kravprofil för att veta vad det är du behöver. Du kan utgå från den generella kravprofilen som är framtagen till den finns också intervjufrågor framtagna. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess HITTA KANDIDATER Kandidater går att hitta på flera olika sätt. Du bör be alla kandidater om både CV och personligt brev. Du kan hitta kandidater via annonsering, spontanansökningar, uppsökande via t ex Arbetsförmedlingen. Du behöver bestämma vilken väg du vill ta. I annonsen skall företaget marknadsföras, innehållet i tjänsten och vad du letar efter. Du kan även sätta upp en skylt att du söker nya medarbetare Många personer lämna in sin CV till er och du bör alltid gå igenom dessa när du har en ledig tjänst. Det ska löna sig att ta initiativ för att få jobb på ert företag Arbetsförmedlingen kan hjälpa dig med första urvalet av kandidater och även med att arrangera rekryteringsträffar vilket kan vara bra när du har flera lediga tjänster Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess medarbetare URVAL Nu ska du välja vilka kandidater du ska genomföra telefonintervju med. Du utgår från kravprofilen när du väljer vilka du ska träffa och du granskar även det personliga brevet som också visar mycket. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess TELEFONINTERVJU Du ringer upp kandidaten och meddelar att du ringer gällande den sökta tjänsten. Fråga alltid om tidpunkten passar eller om du ska ringa upp senare på bestämd tid. För att genomföra telefonintervjun kan du använda den mall som finns.   Du genomför telefonintervju med de utvalda kandidaterna. Intervjun tar nog inte mer än 10-15 minuter och där går du igenom de viktigaste delarna. Det innebär att du berättar om varumärket hos er och vad jobbet innebär. Du frågar kandidaterna om de viktigaste kompetenserna i din kravprofil. Du avslutar intervjun med att tipsa om information som ligger på hemsidan. Där får man veta hur jobbet på hos er är. Du berättar också om att nästa steg är en personlig intervju. Känner du dig säker på personen och att den stämmer med kravprofilen så kan du boka in en intervju direkt. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess PERSONLIG INTERVJU Du kallar efter telefonintervjun in till personlig intervju. Det är viktigt att sitta i en så lugn miljö som möjligt när du intervjuar. Under intervjun så kan du använda den mall som finns. Tänk på att be kandidaten att utveckla sina svar med följdfrågor dessa kan t ex vara. ”Kan du utveckla det”, ”Kan du berätta om en situation där du gjorde det”, ”Beskriv gärna hur det gick till”, ”Vad betyder engagerad för dig” dvs öppna frågor Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess REFERENSER Ring alltid referenser. De som inte har arbetat tidigare kan alltid lämna t ex en lärare eller annan ledare från bl a idrott. Om det finns flera referenser kan det vara viktigt att inte ringa den senaste utan kanske tvåan på listan eller varför inte båda. Finns det interna referenser så ska du ringa dessa. Hos oss hjälper vi varandra och unnar varandra framgång därför kan man räkna med uppriktiga referenser. Du kan använda dig av mallen för referenser.   Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess ERBJUDANDE OM ANSTÄLLNING När du har bestämt dig så ringer du upp och erbjuder anställning. Du frågar alltid om personen fortfarande är intresserad först. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess EFTERARBETE Du ska nu säkerställa att alla personer du har varit i kontakt med, men som inte kommer att få något jobb får besked. De personer du har träffat på intervju ringer du upp och meddelar att de inte kommer att få jobbet denna gång. De personer som har hört av sig via mail, men inte varit på intervju skall få ett svarsmail att rekryteringen är avslutad och att de denna gång inte gått vidare i processen. Hälsa dem välkomna att söka igen.   Du har nu genomfört rekryteringsprocessen. Kandidaten som har fått tjänsten känner sig verkligen utvald av dig. De kandidater som inte har fått jobbet skall känna sig väl omhändertagna och respekterade. De är fortfarande dina framtida gäster och nästa gång du rekryterar ska de känna att de vill komma tillbaka. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Rekryteringsprocess ANSTÄLLNINGSBEVIS Den du har valt ska nu få ett anställningsavtal. Detta skall skrivas på av både dig och den anställde. Anställningsbevis ska finnas i två exemplar. Ett till dig och ett till den anställde. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Livscykel medarbetare Attrahera Rekrytera Introducera Utveckla/Belöna Exit/Feedback

Vilka delar ska ingå i en introduktion och vad – hur – när? Workshop Vilka delar ska ingå i en introduktion och vad – hur – när? Hur utvecklar och belönar jag medarbetaren? Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Introduktion Skicka material och viktig information. Medarbetar handbok – förväntningar – spelregler, förväntningar, farleden, Kulturen Introduktionsschema Ett varmt välkomnande Var väl förberedd för första dagen- involvera övriga på företaget i introduktionen – handledare – mentor Börja ned en arbetsuppgift i taget – stäm av och följ upp Bjud in till sociala aktiviteter Löpande uppföljning med personlig feedback från både dig och medarbetaren Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Livscykel medarbetare Attrahera Rekrytera Introducera Utveckla/Belöna Exit/Feedback

Utveckla och belöna Utveckla genom konstruktiv feedback löpande – följ upp Motivera inspirera genom beröm och peptalk Kompetensutvecklingsplan Coacha i det dagliga arbetet Delegera – medarbetare som får vara delaktiga tar också mer ansvar och blir mer lojala medarbetare. Ha en plan för medarbetarens framtid i ditt företag Ha en ständig dialog med medarbetaren om hur hen upplever sin roll i företaget och vilka förväntningar som finns på dig som ledare/chef och sin utveckling i företaget Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

Beröm Syfte: Motivera en person att bibehålla ett önskat beteende Beskriv beteende Var konkret Beskriv det positiva Uppmana För att få effekt: Äkta, ärligt, motiverat, konkret, personligt, aktuellt och i lagom mängd

Jag - Budskap Syfte: Motivera en person att förändra ett oönskat beteende Beskriv beteende Beskriv känsla Beskriv konsekvens Ge förslag på lösning Få accept För att få effekt: Beskrivande, konsekvensbeskrivning, förslag på lösning, rätt i tid, peka mot något som kan förändras, personligt och i lagom mängd

Konstruktiv Feedback Syfte: Att utvärdera och utveckla individen eller verksamheten Syfte med mötet Öppen neutral fråga Styr mot det positiva Styr mot det utvecklingsbara Sammanfatta Din personliga feedback Hitta lösning till personlig utveckling Sammanfattning avslut +++++ - -

Livscykel medarbetare Attrahera Rekrytera Introducera Utveckla/Belöna Exit/Feedback

Exit Om medarbetaren väljer att gå vidare i karriären och sluta hos er är det otroligt viktigt att sköta det på ett professionellt sätt, då hen kommer att vara er varumärkesbärare och ambassadör i framtiden. Planera in ett Exit samtal där både du som arbetsgivare/chef ger medarbetaren återkoppling av sin anställning. Be även om feedback om medarbetarens tid hos er, hur hen har upplevt dig som ledare och företagskulturen mm. Skriv ett personligt betyg och erbjud dig att vara referens för framtida arbeten. Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se

DISC - analysen D A C B Saker Logik Riktighet Mål Rutiner Försiktighet System Analyser Fakta Hårda värden Resultat Förändring Förnyelse Undersökning Direktiv Rutiner Försiktighet Påverkan Aktivitet Traditioner Försäkran Påverkan Idégenerering Vänlighet Uppmärksamhet Känslor Människor Kommunikation Öppenhet Trygghet God atmosfär Hjälpsamhet Vänlighet C B

Kom ihåg vid kommunikation Ge saklig & detaljerad information Ha tålamod, sakta ner tempot Ha kontroll över det egna beteendet Tala ej om personliga saker Utöva inte påtryckning Koncentrera dig på fakta, undvik känslor D Var direkt Ge alternativ Försäkra att A vinner Ha avvikande åsikter enbart gällande fakta Njut av ”kampen” Var ej känslosam Dominera inte Handla raskt, A beslutar raskt Kör ej över A A D A Använd lugnt tempo Bygg upp förtroende Koncentrera dig på människor Ge C den information hon behöver Framför ärendet logiskt Sök engagemang steg för steg Lyssna noggrant Var uppriktig, dominera ej C Var kompis, uppmärksamma Reservera tid till snack Skämta och spexa Låt B prata, ge beröm Tala ej emot B Tala om människor och känslor Kom ihåg uppföljning, B kan glömma Gå nära B B C B

Våga vara Bäst! Från ofta bra Till alltid Bäst! Hur blir jag en attraktiv arbetsgivare?

Vart är vi på väg Attraktiv arbetsgivare Tänka nytt, göra mer av Fortsätt göra, behålla Fokus på sin enhet Sluta göra, göra mindre av

Förbered en hisspresentation på tre minuter Varför ska man jobba hos er och vad gör er unika?

WORKSHOP Vad behöver branschen göra för att behålla unga medarbetare? Vad behöver göras för att locka nya unga medarbetare som vill göra en karriär inom besöksnäringen?

Förberedelser för att lyckas Sätt upp tydliga mål som beskriver vad ni ska uppnå med verksamheten. Vad är företagets övergripande uppdrag. Ha en tydlig värdegrund. vision – mission och värderingar och se till att dom är ut kommunicerade i verksamheten En avgörande faktor är att du genom ditt ledarskap skapar motivation och engagemang hos dina medarbetare Säkerställ att du ger medarbetarna de förutsättningar som krävs för att de ska lyckas med sin utveckling Avslutningsvis måste du ha en tydlig serviceplan

Glöm inte… Allt tar längre tid än man tror! Förändring handlar om beteenden inte om att måla om Våga ha tillit till människor Allt är inte alla andras fel…och nån annan kan inte göra jobbet Det finns en enorm kraft i alla människor För att få utdelning så krävs det en insats! Var uthållig det kommer att gå

Nu gäller det att få med alla och verkligen GÖRA DET

ÄR MAN MED SÅ ÄR MAN

Fia westerberg www.serviceacademy.se

Välkommen att kontakta Service Academy! Fia Westerberg VD Mobil: +46 (0)72 006 7205 fia.westerberg@serviceacademy.se Jan Jacobsson Affärsutveckling och marknadsföring Mobil: +46 (0)708 22 72 33 jan.jacobsson@serviceacademy.se Service Academy Scandinavia AB | Tillsammans når vi dina mål | serviceacademy.se