Projekt- och tjänsteförsäljning Klicka med piltangenter på skrivbordet för att stega framåt eller bakåt Projekt- och tjänsteförsäljning Mål Att förstå skillnaderna mellan att sälja produkter och projekt/tjänster Att förstå processen för projekt- och tjänsteförsäljning Att ge en praktisk modell för projekt- och tjänsteförsäljning Att ge praktiska tips om lämpliga marknadsåtgärder Målgrupp Personer berörda av marknadsföring inom projekt- och tjänsteförsäljning. Förkunskaper Marknadsföring – en introduktion. Antal kunskapskomponenter (Sidor). 43. Innehåll i avsnitten Sida. Skillnader i marknadsprocess. 2 Projektförsäljning. 15 Ett batteri av marknadsåtgärder. 31 Lämpliga marknadsåtgärder. 33 Idé- och tjänsteförsäljning. 38 Övrig information Ämnet är ganska praktiskt inriktat kombinerat med teori. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Marknadsorientering Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Produktions- resurser Tillverkning Försäljning Kund PRODUKTIONSORIENTERING Behov hos kunder Marknads- möjligheter Marknadsföring Kund MARKNADSORIENTERING Kommentar : Det moderna synsättet är att utgå från att behov föreligger i en marknad. Detta behov skall fyllas via produkter och tjänster. Kommentar : Förr utgick man från produktion som måste avsättas. Många företag har fortfarande ej kommit ur detta synsätt. Kommentar : Grunden för modernt synsätt är att man skall utgå från marknadens behov och ta tillvara på dess möjligheter. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Reklamens uppgift Att underlätta försäljning Kommentar : Reklam säljer inte en produkt eller tjänst men har ett annat syfte. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Reklamstrategi Företagsprofilerande reklam Idésäljande reklam Produktreklam Kommentar : Reklam och informationsspridning kan delas in i tre olika nivåer. (c) kompetensresurs ab

Företagsprofilerande reklam Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Företagsprofilerande reklam FÖRETAGSPROFILERANDE REKLAM bilden av företaget anpassning till krav aktivt bidra till utveckling värderingar miljö samhällstillvänt Kommentar : Via företagsprofilerande information skapas mycket av den bild, ”image”, som erhålls hos mottagarna. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Idésäljande reklam IDÉSÄLJANDE REKLAM unika kundreferat få tillgång till våra resurser få tillgång till vår kompetens vad som kan åstadkommas Kommentar : På en mellannivå sprids information om vad företaget har genomfört och kan genomföra. Väldigt lite information handlar om produktegenskaper eller erbjudanden. Gärna fokuserat mot kundnytta. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Produktreklam PRODUKTREKLAM Annonser Erbjudanden Broschyrer Affischer ... Kommentar : Det mesta av reklamen i dagstidningar, annons-blad, produktbroschyrer osv handlar om produkter, rabatter, erbjudanden, jippon osv. (c) kompetensresurs ab

Från produkt- till projektförsäljning Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Från produkt- till projektförsäljning Försäljnings- insats Komplexitet Produkt System Projekt © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : För att förstå och styra försäljningsarbetet är det viktigt att begrunda insatsen och komplexiteten i det arbete som måste utföras. Kommentar : När produkten består av ett system ingår ofta flera komponenter som skall sättas samman. I ett projekt tillkommer för det mesta stora delar av arbeten och tjänster utöver systemet. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Produktförsäljning Försäljnings- insats Komplexitet Enkla beslut. Små konsekvenser om valet är fel. Väljs helt och hållet efter reklam och pris. Över disk. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Produkter säljs mestadels via detaljhandeln. Försäljningssituationen har i huvudsak följande karaktär. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Systemförsäljning Försäljnings- insats Komplexitet Kontor Vissa konsekvenser om valet är fel. Relativt komplicerade beslut. Väljs efter råd från familj, vänner, arbetskamrater, social omgivning. Säljaren påverkar mycket. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Försäljning av ett system innebär att säljaren och kunden tillsammans skall komma fram till en lösning som ofta inte finns vid försäljningstillfället. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Projektförsäljning Försäljnings- insats Komplexitet Väljs efter en massiv säljinsats med offert,kontrakt,bötesklausuler. Stora konsekvenser om valet är fel. Komplicerade beslut. Butiker © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Den yttersta projektförsäljningen tar mycket lång tid och kräver mycket stora försäljnings-insatser. (c) kompetensresurs ab

Från produkt till projektförsäljning Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Från produkt till projektförsäljning Försäljnings- insats Komplexitet Butiker Kontor © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Innehållet i försäljningsarbetet är väsensskilt i extremerna produkt till projektförsäljning. Mellanvarianter med olika grader av inslag av de båda varianterna förekommer också. (c) kompetensresurs ab

Inslag problemlösning och presentation Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Inslag problemlösning och presentation Problemlösning/konstruktion Presentation Produkt System Projekt © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Förmågan att driva fram lösningar och nya konstruktioner tillsammans med förmågan att presentera, dvs ”sälja in”, lösningarna är de kanske två viktigaste faktorerna för ett lyckat arbete med projektförsäljning. Kommentar : Två viktiga variabler är att hur mycket del av försäljningsinsatsen som omfattar problemlösning och konstruktion samt insatsen som behövs för att presentera resultatet av det som konstruerats. (c) kompetensresurs ab

Jämförelse försäljningssituationer Projekt- och tjänsteförsäljning 1: Skillnader i marknadsprocess. Jämförelse försäljningssituationer Produktförsäljning Projektförsäljning Relativt många kunder Relativt få kunder Produkten enkel att förstå Produkten svår att förstå Service ej så viktig Serviceberoende Ej särskilt omgivningsberoende Omgivningsberoende Kort säljcykel Lång säljcykel Få beslutsfattare Många beslutsfattare Enkel målsättning hos köparen Olika målsättningar hos köparen Liten investering Stor investering Liten risk om något går snett Hög risk om något går snett Litet behov av information Stort behov av information (c) kompetensresurs ab

Process projektförsäljning Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Process systematisk försäljningsinsats 2 mån – 3 år Nu Sålt projekt Kommentar : Säljarbetet utgörs av en process där säljaren träffar kunden ett stort antal gånger. Utöver säljarens insats behövs teknisk, juridisk, ekonomisk assistans. Kommentar : Projektförsäljning uppstår när ett komplicerat objekt skall saluföras. Oftast måste säljobjektet konstrueras i samverkan med kunden. (c) kompetensresurs ab

Nedbrytning av processen Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Nu Sålt projekt Process systematisk försäljningsinsats 2 mån – 3 år Nu Sålt projekt Arbets- steg Beslut Arbets- steg Beslut Arbets- steg Beslut Kommentar : Processen är inte särskilt förutsägbar utan nästa arbetssteg måste beslutas efter föregående arbets-steg har utförts. Hela processen kan därmed liknas vid en sökprocess som skapas av projektsäljaren. Kommentar : Om processen bryts ned i arbetssteg upptäcker vi att processen består av arbete med efterföljande beslut i ett mycket stort antal. (c) kompetensresurs ab

Analys av ett arbetssteg Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Nu Sålt projekt Arbets- steg Beslut Arbets- steg Beslut Besluten består mycket av problemlösning som ställer stora krav på säljaren och ställer särskilda krav på säljarens personliga egenskaper. Kommentar : Genom att analysera innehållet i ett arbetssteg kan unika säljegenskaper härledas som måste vara uppfyllda för att kunna genomföra projektförsäljning. Kommentar : Effektiviteten i problemlösningen är i sin tur starkt beroende av den assistans de interna resurserna stödjer säljaren. Säljaren måste ha tillgång till mängder av experter som kan kommunicera med säljaren. (c) kompetensresurs ab

Analys av ett arbetssteg Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Nu Sålt projekt Arbets- steg Beslut Arbets- steg Beslut I efterföljande arbetssteg ställs stora krav på presentationsförmågan hos projektsäljaren. Kommentar : Problemlösningen i föregående arbetssteg består av flera experters kunnande. Projektsäljaren skall ibland tillsammans med assistans kunna presenterr förslaget om ett ganska komplicerat objekt på ett pedagogiskt sätt. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Trattprincipen Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. 483 tillverkande möbelföretag finns i ett län Kundämnen 50 kvar som ej avvisas Leads Prospects 15 kvar efter samtal/besök Avslutskund 8 kvar efter lösningsoffert 4 köper Kund Kommentar : Det börjar ”hetta till” mot försäljning mot 8 av de ursprungliga 483 företagen som innehades vid starten. . Kommentar : Efter förhandling köper slutligen 4 företag. Orderna skall effektueras så att fakturering kan ske. . Kommentar : Här följer ett konkret exempel på projektförsäljning med en metod som kallas ”trattprincipen”. Kommentar : De 50 företagen bearbetas med mera detaljerad information. Efter denna process kvarstår 15 ”prospects”- en benämning på intresserade. Kommentar : Efter kontakt med samtliga de 483 möbelföretagen återstår 50 som inte avvisat intresse. Kommentar : Ett företag säljer skräddarsydda maskiner till möbelföretag. Konstaterar att det finns 483 möbelföretag i ett visst län. (c) kompetensresurs ab

Göromål i försäljningsprocessen Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Göromål i försäljningsprocessen Kontakter Söka lösningar : Skapa tekniska lösningar Ekonomiska övervägande Nyttoövervägande Framtidskonsekvenser Flexibilitet Icke tekniska konsekvenser Juridiska avtalsformuleringar Riskanalys Projektplanering. Förhandlingar och konstruktioner Projektets genomförs © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (c) kompetensresurs ab

Företaget och produkterna/tjänsterna Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Företaget och produkterna/tjänsterna Säljarens företag produkter Tillämpning Säljaren måste ha god kännedom om egna företagets förmåga att utföra saker. Säljaren måste ha mycket god kännedom om egna produkter (komponenter) och möjligheter. Kommentar : För att kunna utföra göromålen i försäljnings-processen krävs ett stort kunnande hos projektförsäljaren. (c) kompetensresurs ab

Göromål kontra förmågor Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Lösa/konstruera Beskriva Presentera Göromål Individens förmåga + tillgängligheten på kontaktnät internt och externt Beroende av Kommentar : Vissa av göromålen styrs inte bara av projektsäljarens förmåga utan också av omgivningens stöd. (c) kompetensresurs ab

Produktsäljarens egenskaper Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Utöver vanliga säljegenskaper : Drivkraften att skapa lösningar i flera steg Uthålligheten under den långa tiden för projektförsäljning Viss teknisk kännedom Täcka många kompetensområden Förhandlingsförmåga Förmåga att driva flera projekt parallellt och växla mellan projekten för att reducera risken att stå utan försäljning Förmåga att skapa pedagogiska presentationer för en mångfacetterad mängd avnämare hos kunden. Stor social kompetens genom den intensiva interaktionen med många människor internt och externt. (c) kompetensresurs ab

Effektivisera kontaktvägarna Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Medarbetarna SR MH AM JM PA AL EK HB Projekt- säljaren Kommentar : Projektsäljaren är helt beroende av stödet av olika kompetenser från företaget. En analys av kontaktvägarna kan ofta medföra viktiga förbättringar. (c) kompetensresurs ab

Förhandsbilden hos kunden Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Säljföretaget : Vi kan göra allt Du vill vi ska göra ! Kundföretaget : Jag har ingen insikt i branschen ? Jag vet inte vad som går att göra ? Jag vet inte vilken nytta jag har av det ? Jag vet inte vem/vilka Ni är ? Jag har ingen som gör en lösning (alternativ). Detta var företaget Focusneons samtal med mig 2000-01-20. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Viktigt med säljstöd Projektsäljaren Kund Projektsäljaren kommunicerar hela tiden med kunden Produktmaterial Konceptmaterial Lösnings- beskrivningar Säljstöd Kommentar : En genomtänkt flora av färdigt informationsmaterial måste finnas tillgängligt för att stödja projektsäljaren. I annat fall kommer projekt-säljaren själv att få uppfinna materialet. Kommentar : Projektsäljaren måste överföra en mycket stor mängd information till kunden för att överhuvudtaget få starta en försäljningsprocess. (c) kompetensresurs ab

Kundens beslutsfattare Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Kundföretaget Vem fattar besluten ? Vem påverkar besluten ? Vem väger tyngst i besluten ? Hur förankras lösningen inom kundföretaget ? Bakgrund och referensramar hos beslutsfattarna ? Kommentar : Hos kunden finns flera personer som påverkar besluten i varje arbetssteg. Var och en har en beslutspåverkan. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. När köper kunden? Mest då problem/ tvång föreligger ? Svårt att uppfatta möjligheter ? Svårt att påvisa nyttoeffekten ? Svårt att skapa ”nästa steg i försäljning” ? Kommentar : Tidpunkten då kunden fattar beslut om köp är en viktig faktor för projektsäljaren. I sin tur är tidpunkten beroende av projektsäljarens förmåga att skapa klarhet i alla viktiga beslutsfrågor hos kunden. (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Ansvarsfrågor Kund Projekt- leverantör Beställning Vad är ”rätt” ur kundens synvinkel ? Anklagelser om att arbete/ produkt aldrig borde levererats (leveransansvar?) Brist i kravspecifikation ? Inga åsikter om användbarheten för kunden ? Ansvar för konsekvenser hos kund? Kommentar : Produkten, dvs projektet, som avyttras till kund via en beställning är vid projektförsäljning en icke färdig produkt som skall tillverkas. En grad av osäkerhet föreligger därmed om den slutliga produktens innehåll. Kommentar : Juridiskt måste tydlighet och exakthet eftersträvas i beställningsunderlaget. Men även oskrivna etiska och moraliska bedömningar bör göras av projektomfattningen. (c) kompetensresurs ab

Projektförsäljning i trappsteg Projekt- och tjänsteförsäljning 2: Projektförsäljning. Kommentar : Ett bra sätt att veta på vilken nivå olika kundämnen befinner sig är att beteckna nivåerna och pricka in hur lång kunderna kommit. Kommentar : Projektförsäljning innebär att säljaren successivt kommer närmare en beställning med olika steglängd. (c) kompetensresurs ab

Ett batteri av marknadsaktiviteter Projekt- och tjänsteförsäljning 3: Ett batteri av marknadsåtgärder. Kommentar : Som ett led i försäljningen av tjänster och komplicerade produkter är seminarier givande. Viktigt är innehållet i seminariet och tidpunkten när det förläggs. . Kommentar : Mässor utgör ett tillfälle att både exponera produkter och att träffa befintliga och presumtiva kunder. Emellanåt kan även avslut på affärer göras under mässorna. Kommentar : Telemarketing innebär uppringning per telefon. Ett mycket använt marknadsinstrument. Tyvärr har många tröttnat på alla som ringer upp och som många gånger är för ”slipade” i säljsamtalet. Metoden kan vara användbar men kräver en skicklig samtalare. Kommentar : För att skapa en god renommé använder sig vissa företag av sponsoring. Att synas vid konserter, och andra evenemang kan medverka till att företaget erhåller en viss image. Kommentar : Utskick kallas ibland också direktreklam. Metoden innebär att ett budskap sänds till en mottagare vanligen via papper. Numera används även e-post. . Kommentar : Annonsering är det mest klassiska sättet att bedriva marknadsföring på. Dels annonseras produkter och dels söks en image skapas av ett företag, ett koncept eller en idé. Kommentar : Högre svarsträff erhålls om meddelandet är adresserat till en enskild person med ett personligt budskap. Adresser för ändamålet kan köpas av adressbolag med urval på olika målgrupper. Kommentar : Valet av vilket media som skall användas är mycket viktigt. Dagspress, fackpress, radio, TV, hemsidor, Internetportaler, skyltar, kläder, ”give-aways”, osv är några exempel på vanliga medier. Kommentar : Innehav av en hemsida är idag en självklarhet. I vissa situationer är både e-post och de sociala systemen mycket användbara. (c) kompetensresurs ab

Personlig försäljning Projekt- och tjänsteförsäljning 3: Ett batteri av marknadsåtgärder. Kommentar : Mängder av litteratur och kurser beskriver hur man skall bete sig vid personlig försäljning, hur invändningar skall hanteras, hur en effektiv presentation skall genomföras osv. Viktigt är dock att säljarens personliga beteende och skicklighet är avgörande. Kommentar : Att träffa befintliga och nya kunder personligen är mycket effektivt men samtidigt mycket kostsamt. Det är viktigt att hushålla med den tid som försäljaren har till förfogande. (c) kompetensresurs ab

Lämpliga marknadsåtgärder Projekt- och tjänsteförsäljning 4: Lämpliga marknadsåtgärder. Marknadsåtgärd ? Kundsituation ? © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Olika marknadsåtgärder är olika lämpliga beroende på var man befinner sig i försäljningsprocessen. Särskilt gäller detta vid projektförsäljning, tjänsteförsäljning och idéförsäljning. (c) kompetensresurs ab

IT-baserad marknadsföring Projekt- och tjänsteförsäljning 4: Lämpliga marknadsåtgärder. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Beroende på vilket ”trappsteg” kunden befinner sig på väljs den lämpligaste metoden för aktivitet. Här visas lämpligheten för olika aktiviteter uppställda per trappsteg. (c) kompetensresurs ab

Annonsering,utskick,sponsoring Projekt- och tjänsteförsäljning 4: Lämpliga marknadsåtgärder. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (c) kompetensresurs ab

Seminarier,mässor,telemarketing Projekt- och tjänsteförsäljning 4: Lämpliga marknadsåtgärder. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Personliga möten Projekt- och tjänsteförsäljning 4: Lämpliga marknadsåtgärder. © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ (c) kompetensresurs ab

(c) kompetensresurs ab Idéförsäljning Projekt- och tjänsteförsäljning 5: Idé- och tjänsteförsäljning. Idéer Systematisk dokumentation Paketering Kommunikation Tillförsel av know-how Urval Affärsmässighet Genomförbarhet Mottaglighet Förankring Införsäljning Miljöberoende © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Hur idén och nyttan av idén skall kommuniceras är avgörande för att ett projekt skall initieras. Kommentar : Analysen innebär att idén prövas om det finns en sannolik genomförbarhet för både avnämare och egna företaget. Kommentar : Att sälja idéer innebär att man i ett mycket tidigt skede, före ett behov föreligger, väcker tanken om ett projekt som skulle kunna tillföra nytta. Kommentar : Idéer grupperade efter olika avnämare bör ständigt förtecknas i en bank som periodiskt analyseras och tas upp för genomförande. (c) kompetensresurs ab

Den viktiga ”timingen” Projekt- och tjänsteförsäljning 5: Idé- och tjänsteförsäljning. När frågan skall väckas På vilket sätt frågan skall väckas. Till vem/vilka frågan skall väckas © kompetensresurs ab ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Kommentar : Idéerna kan vara hur bra som helst men tre viktiga faktorer är oftast avgörande för att ett projekt skall börja gro. (c) kompetensresurs ab

Kvalitet i produktföretag Projekt- och tjänsteförsäljning 5: Idé- och tjänsteförsäljning. Produktion Distribution Köp Förväntad kvalitet (Marknadsföring) Konsumtion Upplevd kvalitet Kommentar : När konsumenten mottagit produkten startar konsumeringen av produkten. Vid denna tidpunkt jämför konsumenten den upplevda kvaliteten med den kvalitet som hade skapats före köpet, dvs den förväntade kvaliteten. Kommentar : I ett produktföretag skapas förväntningarna på produkten före produkten konsumeras. Konsumenten ser inget eller ringa av hur produkten tillverkas eller distribueras till konsumenten. Kommentar : Det är lättare att förstå tjänsteföretagets kravställningar genom att jämföra med ett produkt-orienterat företag. (c) kompetensresurs ab

Kvalitet i tjänsteföretag Projekt- och tjänsteförsäljning 5: Idé- och tjänsteförsäljning. Kvalitet i tjänsteföretag Produktion Distribution Konsumtion Köp Förväntad kvalitet (Marknadsföring) Upplevd kvalitet Produktion Konsumtion TJÄNSTER PRODUCERAS OCH KONSUMERAS VIA INTERAKTIONER Kommentar : Ovan visas processen från produktion till konsumtion för produktföretaget. Om nu jämförelse sker mellan samma process för ett tjänsteföretag uppstår skillnader. Kommentar : Tjänster produceras i direkt anslutning till konsumtionen ! Leverans av tjänster sker också i direkt interaktion med konsumenten ! (c) kompetensresurs ab

Upplevd kontra förväntad tjänst Projekt- och tjänsteförsäljning 5: Idé- och tjänsteförsäljning. Upplevd kontra förväntad tjänst Produktion Konsumtion TJÄNSTER PRODUCERAS OCH KONSUMERAS VIA INTERAKTIONER Genom interaktionerna förskjuts upplevd förväntan från VAD som levereras till HUR det levereras !!! Kommentar : Genom att produktion av tjänsten sker i direkt anslutning till konsumtionen ser konsumenten hur tjänsten levereras. VAD som levereras får en stor påverkan av HUR det levereras ! (c) kompetensresurs ab

”VAD” och ”HUR” i tjänsteproduktion Projekt- och tjänsteförsäljning 5: Idé- och tjänsteförsäljning. ”VAD” och ”HUR” i tjänsteproduktion Teknisk kvalitet : - Teknisk lösning - Utredningen - Sakkunskap Maskinen med tjänster ”VAD” ”HUR” Funktionell kvalitet : - Produktionssätt - Leverantörens produktionsmiljö - Kontaktsätt - Tillgänglighet - Tjänstvillighet - Attityder - Tydlighet - Beteende ... + = Upplevd kvalitet Kommentar : Upplevd kvalitet från tjänsteföretag blir sålunda helt beroende av det sätt produktion och leverans sker på. Själva beteendesättet från personalen och miljön får ett stort genomslag ! Kommentar : HUR tjänsten produceras och levereras görs i interaktion med konsumenten. Då upplever konsumenten hela förloppet och gör sin bedömning av kvalitet med stor viktning av HUR ! Kommentar : VAD som skall levereras i tjänsteföretag framgår i någon form av specifikation. (c) kompetensresurs ab