Heby kommuns kvalitetspolicy - en handledning

Bakgrund Hösten 2014 beslutade kommunfullmäktige i Heby kommun om en kvalitetspolicy innehållande grundläggande förhållningssätt och kvalitetskriterier. Kvalitetspolicyn är utgångspunkt för allt arbete som sker i kommunen oavsett sammanhang, nivå i organisationen eller leverantör. Den är grunden för all styrning och ett redskap för uppföljning. Handledningens syfte är att fungera som ett stöd till cheferna, då de går igenom kvalitetspolicyn med sina medarbetare. Oavsett sammanhang gäller all personal oavsett var i organisationen man befinner sig. Heby kommuns vision En växande landsbygdskommun med närhet, trygghet och livskvalitet.

Vad är kvalitet? En subjektiv upplevelse. Att tillgodose behov och uppfylla realistiska förväntningar. Tjänstens kvalitet definieras av VAD som levereras och HUR den levereras. Vi definierar kvalitet på olika sätt. God kvalitet betraktas och uppfattas individuellt beroende på mottagarens behov och förväntan. Den kommunala verksamhetens uppdrag är att tillgodose behov och uppfylla realistiska förväntningar för medborgaren, brukaren, medarbetaren och uppdragsgivaren (våra förtroendevalda) . Vilka tjänster som ska finnas i en kommun baseras på lagar och politiska beslut. Viktiga aspekter på tjänstekvalitet: Att innehållet i tjänsten är korrekt Att handläggningstiden i ett ärende är effektiv Diskutera vad god kvalitet är i er verksamhet.

Kvalitetspolicyn innehåller fyra perspektiv Medborgare Brukare Medarbetare Uppdragsgivare (förtroendevalda/politiker) Den innehåller även fem kvalitetskriterier som ska prägla all verksamhet inom kommunen Bemötande Delaktighet och inflytande Tillförlitlighet och kontinuitet Enkelhet Tillgänglighet Beroende vilken verksamhet det gäller ser arbetsuppgifter och perspektiv olika ut. Diskutera arbetssätt och ge konkreta exempel på HUR ni gör det. Tänk utifrån de olika perspektiven. Alla berörs av kriterierna men beroende verksamhet ser perspektiv och arbetsuppgifter olika ut.

Perspektiv Beroende roll så ser man på vad som är god kvalitet från olika perspektiv. Medborgare Brukare Medarbetare Uppdragsgivare Medborgarperspektivet handlar om hur samhället i stort fungerar. Medborgaren ska ha möjlighet till inflytande och delaktighet i kommunen. Hen ska även känna trygghet och säkerhet i sin vardag. Medborgaren ska var trygg med att kommunen ska ge stöd till personer som inte själva har förmågan att tillgodose sina behov. Exempel Ett nytt bostadsområde ska byggas. De boende i området bjuds in till ett planmöte för att få säga sin åsikt och tycka till om bygget. En kommunmedborgare ska känna trygghet och tillit till att det finns en fungerande hemtjänst i kommunen. Att skattemedel används på ett effektivt sätt.

Perspektiv Beroende roll så ser man på vad som är god kvalitet från olika perspektiv. Medborgare Brukare Medarbetare Uppdragsgivare Brukaren är den person som direkt använder kommunens tjänster. Hen ska känna att hen sätts i centrum och att hens behov av stöd och service tillgodoses på ett förväntat och kvalitativt sätt. Exempel Brukaren vet att sopbilen kommer varje torsdag och hämtar soporna. En äldre på ett boende vet att hen kan påverka vilken tid hen får gå upp på morgonen. Ett barn med funktionsnedsättning som går i skolan vet att hen kommer bemötas på för hen rätt sätt.

Perspektiv Beroende roll så ser man på vad som är god kvalitet från olika perspektiv. Medborgare Brukare Medarbetare Uppdragsgivare Medarbetaren ska känna att hen kan leverera en tjänst av god kvalitet och ha inflytande och delaktighet i sitt arbete. Hen ska ges rätt förutsättningar till att kunna utföra sitt arbete professionellt mot medborgaren och brukaren. Exempel Läraren ges förutsättningar att kunna diskutera pedagogiska frågor. Driftteknikern har rätt utrustning och kunskap till att säkerställa kommunens vattenkvalitet. Socialsekreteraren ges möjlighet att hantera svåra situationer professionellt genom till exempel handledning.

Perspektiv Beroende roll så ser man på vad som är god kvalitet från olika perspektiv. Medborgare Brukare Medarbetare Uppdragsgivare Uppdragsgivarna är våra förtroendevalda (politikerna). De ska styra verksamheten så medborgaren och brukaren får tjänster som är effektivt utförda av god kvalitet. Exempel De förtroendevalda ska besluta om kvalitetsnivån på tjänsterna. De förtroendevalda ska styra och följa upp verksamheterna och dess kvalitet.

Dessa kvalitetskriterier ska prägla kommunens hela verksamhet. Bemötande Delaktighet och inflytande Tillförlitlighet och kontinuitet Enkelhet Tillgänglighet Beskrivning av Bemötande Ett gott bemötande innebär att medborgaren och brukaren ska bemötas med vänlighet, respekt, hänsyn, engagemang och professionalism. Hen ska även bemötas med lyhördhet och en inställning att vilja hjälpa till med att hitta lösningar på behov. Diskutera vad ett gott bemötande innebär i er verksamhet.

Dessa kvalitetskriterier ska prägla kommunens hela verksamhet. Bemötande Delaktighet och inflytande Tillförlitlighet och kontinuitet Enkelhet Tillgänglighet Beskrivning av Delaktighet och inflytande Tydlig information och bra dialog är en förutsättning till delaktighet och inflytande. Samt att hen får möjligheten att vara delaktig och påverka tjänsternas utformning, innehåll och utförande. Hen ska också känna att hens personliga resurser tas tillvara och att hen får möjlighet att påverka den egna yrkesrollen. Diskutera vad delaktighet och inflytande innebär i er verksamhet.

Dessa kvalitetskriterier ska prägla kommunens hela verksamhet. Bemötande Delaktighet och inflytande Tillförlitlighet och kontinuitet Enkelhet Tillgänglighet Beskrivning av Tillförlitlighet och kontinuitet Tillförlitlighet innebär att medborgaren och brukaren är trygg med och vet att innehållet i tjänsterna är korrekta. Kontinuitet innebär att få träffa samma person eller grupp av personer vid kontakt med verksamhet. Detta är särskilt viktigt inom verksamheter där det finns ett beroendeförhållande mellan brukare och personal. Diskutera vad tillförlitlighet och kontinuitet innebär i er verksamhet.

Dessa kvalitetskriterier ska prägla kommunens hela verksamhet. Bemötande Delaktighet och inflytande Tillförlitlighet och kontinuitet Enkelhet Tillgänglighet Beskrivning av Enkelhet Enkelhet innebär att medborgaren och brukaren enkelt ska kunna komma i kontakt med verksamheterna. Och att informationen som kommuniceras ska vara enkel att ta till sig och lätt att förstå. Diskutera vad enkelhet innebär i er verksamhet.

Dessa kvalitetskriterier ska prägla kommunens hela verksamhet. Bemötande Delaktighet och inflytande Tillförlitlighet och kontinuitet Enkelhet Tillgänglighet Beskrivning av Tillgänglighet Det ska vara känt när det går att nå och komma i kontakt med verksamheter och medarbetare. Tillgänglighet innebär att det ska vara lätt för medborgaren och brukaren att få information då det uppstår avvikelser i kommunens verksamheter samt då ordinarie medarbetare inte finns tillgänglig. Kommunen ska anpassa sina verksamheter så dessa blir tillgängliga för personer med funktionsnedsättning. Diskutera vad tillgänglighet innebär i er verksamhet.