Utb-Säljkommunikation Rev 2 Säkert Bondförnuft Säljkommunikation Den 26 januari 2012 Hans-Anders Karlsson | Milega

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Säljkommunikation Dagens agenda Välkomna Inledning Vad är ett samtal? Genomföra ett samtal – teori och praktik Inledning, genomförande och avslutning Samtalstekniker Avslutning

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Om säljande Handledare Vad tänker du på när du hör/ser begreppet; Säljare

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Om säljande Handledare Beskriv den bästa säljaren du stött på

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Så här funkar det Känslan föder tanken föder handlingen K T H K T H

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Lite statistik

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Om ”FLOW” Förmåga Utmaning FLOW Ångest/ Stress Tristess/ Leda

Mål StrukturGenomförande Säljprocessen

Schematisk samtalsbild Syfte och mål med samtalet Hör upp! Inledning och intresseväckare Berättelse Fakta Argument 1 Argument 3 Argument 2 Sammanfattning… Avslutningsvis… Argumentering

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Samtalets struktur Inledning GenomförandeAvslut Förberedelser

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Förberedelser –Tänk igen varför du vill ha samtalet och sätt upp ett eller flera tydliga mål för samtalet i direkt anslutning till att du genomför samtalet Om det går så där riktigt bra – vad har hänt då? –När passar det bäst att jag ringer? –Skall kunden få något material innan för att målet skall nås? –Gå igenom eventuella tidigare samtal från dig eller kollega. Vad brukar fungera bra? –Skall jag ta hjälp av LRF organisationsservice –Har du några referenser som är relevanta? –Vad tror du kunden vill veta om dig? Projektet? –Hur skall du inleda, genomföra och avsluta samtalet? Samtalets struktur Alla samtal kan med fördel förberedas och man kan med fördel göra en individuell anpassning beroende på vem du skall samtala med och varför.

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Samtalets struktur Inledning Syftet med inledningen i ett samtal är att skapa en gott samtalsklimat, sätta ramarna för samtalet, skapa samsyn kring förväntningar. –Syftet med samtalet, varför ringer du, varför är du där? –Tidsramar, hur länge? –Om du/kunden skulle göra förberedelser – är de gjorda? Te x har de fått utskickat material? –Uppföljning, är detta inte första samtalet bör du följa upp tidigare samtal –Förutsättningar för att skapa tillit, förtroende och ett konstruktivt samtal – vad tror du kunden behöver höra i inledningen? –…

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Samtalets struktur Din uppgift är att driva samtalet framåt. Kunden och dennes situation är i fokus. I telefon Fokus på kunden Var kort och tydlig När ni ses öga mot öga –Fokus på kunden –Ställ frågor, många och förberedda –Lyssna, du har två öron och en mun, låt kunden prata dubbelt så mkt som du gör –Återspegla, hör inte bara vad kunden säger, notera HUR hon/han säger det –Sammanfatta löpande, säkerställ att du förstått vad kunden menar Genomförande

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Konsten att lyssna

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Konsten att fråga Vi människor tenderar att svara på de frågor vi får! …som man frågar får man svar…

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Konsten att fråga Slutna frågor, används oftare vid ”enkel försäljning” Kan besvaras med ett exakt svar, ja eller nej. Ex: Är det viktigt för dig att det är säkert på din gård? Finns det något mer du vill veta? Öppna frågor, används oftare vid ”komplex försäljning” Måste besvaras med hela meningar eller en berättelse. Ex: Berätta hur du ser på säkerhetsfrågor på din gård Hur skulle du vilja beskriva…? Vad får detta för inverkan på er produktion? När skulle det passa för dig? Vad, När, Var, Hur? Se upp för! Varför?, Ledande frågor, inlindade frågor eller påståenden. Dessa frågor leder lätt till försvar. Ex: Varför är det ett problem för er?

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Konsten att samtala Återspegling innebär att man återkopplar det man ser och hör. Att återspegla under ett samtal innebär ofta att samtalet fördjupas. Vid aktivt lyssnande kan man också återspegla vad man ser och uppfattar och inte bara det som sägs med ord. Ex: Jag förstår att du gärna vill…Det ser ut som om du är glad över… Du verkar bekymrad när vi pratar om… Sammanfattning innebär att summera huvuddragen i det som sagts och att förtydliga eventuella överenskommelser. En samman- fattning görs inför avslutet av en punkt för att få ett kvitto på att man är överens om vad som sagts. Under samtalets gång kan en sammanfattning också innebära att man förtydligar för den som talar vad hon/han sagt. Ex: …ok, kan man säga att… innebär det att… ni skulle kunna …. Återspegla och sammanfatta används för att styra ett samtal, men också för att visa att man lyssnat

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Konsten att fråga Uppföljnings och reflektionsfrågor används för att styra ett samtal, men också för att visa att man lyssnat Uppföljningsfrågor Går djupare in i ämnet och ökar insikter och förståelse. Ex: Vad är så intressant med detta? Vad menar du när du säger att det är bra? Reflekterande frågor Ger den som svarar ny insikt och kan underlätta beslut. Ex: Hur skulle du vilja att vi löste problemet? Vilka fler möjligheter ser du? Vad skulle det innebära för sig att kunna detta? Nyfikenhet – lyfter fram nya insikter Ex:Vad vill ni uppnå med att veta testresultatet som du inte kan idag? Vad behöver du för att känna dig nöjd med detta?

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Konsten att få veta mer I varje samtal är det av största vikt att få den andre personen att prata. Hur gör jag då? Varför lyssna mer än jag pratar? Som handledare kan du inte lösa ett problem om problemet inte är definierat och förtydligat. Du måste få till ett samtal. Använd öppna frågor (var, när hur, kan du berätta, vad?) Återspegla ( du verkar…) Våga vara tyst och vänta på svar (5 sekunder upplevs som väldigt länge) Upprepa sista ordet (säg helt det ord, eller de sista två-tre orden kunden har just sagt) Om du använder en eller flera av metoderna ovan kommer din kund att prata mer.

Utb-Säljkommunikation Rev 2 Samtalets struktur Syftet med avslutningen är tydligt markera att samtalet är slut och att ni är överens om vad som sagts och beslutats. –Återkoppla till syftet –Summera det ni kommit överens om –Bestäm hur nästa steg ser ut – vad, vem, när och hur –Avsluta, tacka Avslut

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Metoden baseras på undersökningar där man studerat beteendet i olika samtal och kopplat olika beteenden till utfall. – samtal har observerats –i 12 år –i 35 länder

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Det handlar minst lika mycket om samtalets struktur, dvs om när du säger det du säger, som vad du säger. Det är frågorna som utgör basen i alla säljande samtal i SPIN-modellen –Situationsfrågor –Problem- Utmaningsfrågor –Inverkansfrågor –Nyttofrågor

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Frågandet är det överlägsna verktyget för att kartlägga ett behov Situationsfrågor Relevanta frågor för dig och för kunden med tanke på den produkt/tjänst du kommer att erbjuda kunden –Vilken utrustning använder ni nu? –Hur många anställda har ni här? –Hur många jobbar med just detta? –Hur länge har ni funnits i dessa lokaler? Utmaningar med situationsfrågor -Håll inte på för länge -Ställ inte för många

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Frågandet är det överlägsna verktyget för att kartlägga ett behov Problemfrågor –Vilken information kan ni utläsa med dagens mätmetod? –Har ni kvalitetsproblem? –Kan du berätta hur ni använder resultaten idag? Utmaningar med problemfrågor -Håll på tillräckligt länge -Ställ tillräckligt många -Kom ihåg att du inte är en säljare i traditionell mening, du är där för att lösa ett problem som kunden har och för att kunna göra det måste du veta vad problemet egentligen är

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Frågandet är det överlägsna verktyget för att kartlägga ett behov Inverkansfrågor Ta reda på vilken inverkan problemen ni just definierat har –Vilken effekt har detta på produktionen? –Kan det leda till ökade kostnader? –Kommer detta att fördröja er expansion? Utmaningar med inverkansfrågor -Inverkansfrågor har en mycket stark koppling till framgång vid komplex försäljning -Bygger upp kundens medvetande om nyttan -Är svårare att ställa – det krävs att du lyssnar, är intresserad och koncentrerad under samtalet

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Frågandet är det överlägsna verktyget för att kartlägga ett behov Nyttofrågor –På vilket sätt skulle våra tjänster kunna göra nytta? –Vad skulle det innebära om ni skulle lösa detta problem? Vilka fördelar kan du se med …? Utmaningar med nyttofrågor -Den kanske största utmaningen i SPIN-metoden är att du skall våga ställa nyttofrågorna. Kom ihåg att kunden minns nyttan mycket bättre när den beskrivs med egna ord än när du beskriver nyttan -Nyttofrågor är mycket starkt kopplade till framgång vid komplex försäljning -Ökar mottagligheten för din lösning -Är speciellt effektiva vid försäljning till beslutspåverkare som i sin tur skall presentera och påverka beslutsfattaren/beslutsfattarna

Utb-Säljkommunikation Rev 2 SPIN Kundfokus är det allra mest centrala