Utvärdering av införandet av TeleQ på Rosenlunds vårdcentral Mats Siljehult och Anna-Karin Nilsson

Syfte Förbättra telefon tillgängligheten Förbättra arbetsmiljön för sjuksköterskor

Funktionen av TeleQ ”Välkommen till Rosenlunds vårdcentral” Här följer olika menyval. Vill du komma till rådgivning eller tidsbeställning tryck 1. Vill du förnya ditt recept tryck 2. Gäller det akuta besvär som kräver vård inom två timmar tryck 3. Eller dröj kvar så blir du kopplad till rådgivande sjuksköterska.

Metod utvärdering Sept. – 05 300 postenkäter 100 småbarnsföräldrar 100 personer mellan 55-75 år 100 slumpvis urval, personer som ringt vårdcentralen Jan -06 Upprepades samma enkätundersökning till nya personer ur samma målgrupp som i september.

Metod utvärdering Intervju - 20 slumpvis utvalda personer mellan 75-90 år. Frågor: ”Hur fungerade samtalet när du nyligen ringde vårdcentralen”? ”Vilket är bäst, telefonkö eller TeleQ”?

Metod utvärdering Sjuksköterskor telefonrådgivningen arbetsmiljöenkät, innehöll frågor om TeleQ Före införandet av TeleQ. 3 månader efter införandet.

Mål för telefon tillgängligheten Andel samtal uppringda enl. utfästelse och ytterliggare högst 15 min ska vara minst 90%. Andel bokade samtal inom 120 min ska vara 100%. Andel samtal till fylld kö ska vara 0%.

Har du ringt till läkarmottagningen på Rosenlund de senaste tre månaderna? Grupp1 Sept 2005 % Jan 2006 Svarsfrekvens 59 57 Ja 96,6 98,2 Nej - Minns ej Ej svar 3,4 1,8

Har du ringt till läkarmottagningen på Rosenlund de senaste tre månaderna? Grupp2 (55-75 år) Sept 2005 % Jan 2006 Svarsfrekvens 57 49 Ja 36,8 38,8 Nej 57,9 59,2 Minns ej - Ej svar 5,3 2,0

Har du ringt till läkarmottagningen på Rosenlund de senaste tre månaderna? Grupp 3 (0-4 år) Sept 2005 % Jan 2006 Svarsfrekvens 52 38 Ja 63,5 60,5 Nej 32,7 39,5 Minns ej 3,8 - Ej svar

Hur betygsätter du mottagningen när det gäller -att få telefonkontakt för rådgivning/tidsbeställning? Grupp1 Sept 2005 % Jan 2006 Mycket dåligt 13,6 0,0 Dåligt 18,6 1,8 Varken eller 11,9 5,3 Bra 32,2 24,6 Mycket bra 23,7 66,7 Vet ej Ej svar

Hur betygsätter du mottagningen när det gäller -att få telefonkontakt för rådgivning/tidsbeställning? Grupp 2 (55-75 år) Sept 2005 % Jan 2006 Mycket dåligt 8,8 6,1 Dåligt 7,0 2,0 Varken eller 10,5 10,2 Bra 14,0 18,4 Mycket bra 24,6 32,7 Vet ej 22,8 Ej svar 12,3 12,2

Hur betygsätter du mottagningen när det gäller -att få telefonkontakt för rådgivning/tidsbeställning? Grupp 3 (0-4 år) Sept 2005 % Jan 2006 Mycket dåligt 13,5 0,0 Dåligt 5,3 Varken eller 19,2 10,5 Bra 21,2 21,1 Mycket bra 23,1 36,8 Vet ej 9,6 26,3 Ej svar

Hur tycker du att TeleQ fungerar jämfört med tidigare system Hur tycker du att TeleQ fungerar jämfört med tidigare system? (Jan 2006) Grupp 1 % Grupp 2 Grupp 3 Totalt Svarsfrekvens 57 49 38 48 Mycket sämre 1,7 2,0 0,0 1,4 Sämre 4,0 2,6 Varken eller 15,3 18,0 12,9 Bättre 13,6 10,5 9,5 Mycket bättre 54,2 23,7 34,0 Vet ej 42,0 57,9 34,7 Ej svar 12,0 5,4

Telefonintervjuerna (n=20) 15 individer tyckte TeleQ var bättre 4 individer tyckte att telefonkö var bättre En person tyckte det fungerade bra, men hade ingen åsikt om vilket som var bäst

Ssk arbetsmiljöenkät Nej, instämmer inte alls Instämmer delvis Ja, instämmer helt 1 2 3 4 5 6 7 Jag känner mig ofta splittrad Före - Efter Jag känner mig ofta pressad av att telefonen ringer

Ssk arbetsmiljöenkät forts. Nej, instämmer inte alls Instämmer delvis Ja, instämmer helt 1 2 3 4 5 6 7 Jag upplever att pat. ofta är irriterade över lång väntetid Före - Efter Jag upplever att pat. ofta har en neg. attityd när samtalet startar

Antalet inkommande samtal till VC Jönköpings sjukvårdsområde Vecka 42 och 49, 2004 Vecka 6 och 11, 2005 Vecka 42 och 50, 2005 Vecka 4 och 10, 2006 Rosenlunds vårdcentral 3 969 3 285 Övriga 11 vårdcentraler 22 499 23 883

Resultat telefontillgänglighet Rosenlunds vårdcentral 2006 Andel samtal uppringda från utfästelsen +15 minuter var 85% under feb 2006 Av bokade samtal ringdes 75% upp inom 10 minuter och 99% inom 120 minuter Medelsamtalstiden var 4 minuter Måndagar genomsnittliga väntetiden 27 min Övriga dagar genomsnittliga väntetiden 14 – 16 minuter

Sammanfattning Klart bättre telefontillgänglighet Klart bättre arbetsmiljö Få nackdelar för patienter Rimliga kostnader

Läs mer i Qulturumrapport! www.lj.se/fouenheten Tack för uppmärksamheten!