Beställning av tjänster SHBK Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer: operativa (kärnan), stöd och ledning Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Nöjd Kund Uppdragsresultat Operativa processer Leverans Våra kärnprocesser Ledningsprocesser Stödprocesser Medarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab Ständiga förbättringar Återföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder

Kvalitetssystem

GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM Förväntad tjänst Upplevd tjänst Upplevd kvalitet Profil Tekn lösningar Beteende Tjänstvillighet Kund- kontakt Funktionell kvalitet IT Tekn kvalitet Utseende Maskiner Tillgänglighet Miljö Sakkunskap Attityder ”Hur” = Leveransen ”VAD”

Kvalitetslogik Organisation Information och analys Strategisk planering Kund- tillfreds- ställelse Verksamhetens resultat Ledarskap Medarbetarnas utveckling Verksamhetens processer

Kvalitetsarbete Kvalitetspolicy Kvalitetscertifiering ISO 9001 Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)

ISO Serie internationella standarder som stödjer kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder som måste uppfyllas för att leda till certifiering. Syfte: säkra styrning av verksamheten så att kunden blir nöjd.

ISO forts. Krav på: kvalitetspolicy och kvalitetsmål, dokumenterade ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppföljning genom revision och aktiv uppföljning av leverantörer. utbildnings- och utvecklingsplanering, korrigerande och förebyggande åtgärder, förbättra intern kommunikation och information.

Kvalitetsarbete Vision Övergripande mål Delmål Beskriva processer Beskriva rutiner Söka ständiga förbättringar Interna och externa revisioner

Kvalitetsarbete Tre hörnpelare Frågeställningar 2. Organisationsmodell 3. Grundläggande värderingar

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar Kundorientering 2. Engagerat ledarskap 3. Allas delaktighet 4. Kompetensutveckling 5. Långsiktighet 6. Samhällsansvar 7. Processorientering

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts. 8. Förebyggande åtgärder 9. Ständiga förbättringar 10. Lära av andra 11. Snabba reaktioner 12. Faktabaserade beslut 13. Samverkan

Kvalitetssystemet är i kvalitetshandboken uppdelat i följande avsnitt: K01 Inledning K02 Kvalitetsdeklaration K03 Kvalitetspolicy, mål och visioner K04 Organisation K05 Befattningsbeskrivningar K06 Kvalitetsmanual K07 Processer/Rutiner K08 Övriga handläggningsrutiner K09 Blanketter och manualer K10 Lagar och förordningar K11 Ordlista/definitioner K12 Gränsdragningslistor

SHBK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhets- utveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare: Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete. Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering. Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen. Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden. Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra. Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval som organisationen gör.

Fastighets Processmål - Yttre kvalitet Under 2009 öka nöjdkundindex från 65 till 78

Processmål yttre kvalitet: Aktivitet Utveckla vår förmåga att skaffa oss en dokumenterad god uppfattning om vad våra kunder anser om vår förmåga att leverera efterfrågade produkter och tjänster samt hur vi sköter kommunikation, tillgänglighet och återkoppling, via kundsamtal och enkäter. Tyngdpunkt på kvalitetsdeklarationen. Systematiskt förbättra våra processer och informationssystem för att påvisbart skapa mervärden för våra kunder och verksamheter (kommunikation, avvikelser, återkopplingar eller beställningar, planerade åtgärder etc.). Vi ska ihop med våra kunder förbättra och utveckla verktyg och metoder för effektivare återkoppling och avvikelser. Förbättra marknadsföringen, upprätta kommunikationsplan.

Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi 2008-2010 genomföra ökade arbetsvolymer för byggadministration, drift och förvaltning motsvarande 2 Mkr utan intäktskompensation genom produktivitets- och effektivitetsökningar. Detta avser främst utredningar, uppdrag, driftutökningar, administrativa volymökningar.

Fastighets Processmål – Produktivitet/Ekonomi Aktivitet Genom verktyg, metod och systemutveckling Förbättra informationsstrukturen Analysera processer och rutiner (avvikelse, förbättringar) Decentralisera ansvar för budget, kostnader och uppföljning. Ökad egeninsats i interna utvecklingsprojekt, volymökningar och för avhjälpande underhåll (AU). Utveckla affärs- och upphandlingskoncept som minskar byggprocesskostnader. Benchmarking; nyckeltal på drift och media Strategiplan för outsourcing

Rutiner i Kvalitetshandboken Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare: Lokalanskaffning FAFF-01 Lokalanpassning FAFF-02 Avveckling lokaler FAFF-03