SFAM-Q Best Practice-vår verktygslåda 2009-10-01 08-06-02 Dok nr: Utställare: Maria Stenback Godkänt av: Version: Utställare: Maria Stenback Godkänt av: Version:

Att vara privat vårdaktör, då och nu Tidigare Upphandling, Tidsbegränsat, Fasta ersättningar Geografiskt ansvarområde + patientens val Januari 2010 Vårdval Ändrat perspektiv Auktorisering, Kontrakt tills vidare Ersättning utifrån patientens aktiva val, Tillgänglighet, valfrihet, mångfald = konkurrens ”Patientens fria val och ersättning efter detta val kommer att leda till hårdare konkurrens om patienterna” …..och nu gäller samma för alla, privat eller LT

Best Practice projektet Syfte: Identifiera och (implementera) bästa sätt att driva vårdcentraler och därigenom bli mer effektiva, ha en god kostnadskontroll, optimerade intäkter och bibehålla en hög kvalitet.

Vad efterfrågar våra kunder? Finns det paralleller? ”Vi står inför en revolution. De stora modehusen måste förnya sig, annars förvandlas de till mausoleer över en tid som flytt. Modeindustrin har haft sin bubbla, precis som storfinansen. Dagens kunder efterfrågar etik, kvalitet och ekologisk hållbarhet. Sådant har modevärlden inte brytt sig ett dugg om” Salvatore Testa, Docent i modemanagement Vad efterfrågar våra kunder? Utställare: Maria Stenback Godkänt av: Version:

Hur bygger vi Sveriges Bästa Primärvård? Hög kvalitet i alla led! Hög tillgänglighet! Ett brett åtagande, ett brett utbud! Hög effektivitet

Hur ska jag hinna det, så´n tid som det här tar! Hög effektivitet? Hur ska jag hinna det, så´n tid som det här tar! Vilken slö såg du har. Varför slipar du den inte? Kan vi jobba på smartare sätt eller gör vi redan allt på bästa sätt överallt?

Hur gjorde vi? Projektorganisation: -Allmän specialister med lång primärvårdserfarenhet och med god kunskap om företaget och dess olika enheter -Distriktssköterska, Sjuksköterska s.o -Konsult Vilka är de viktigaste processerna på en vårdcentral? Var finns de goda exemplen? Hur ser de ut? (Hur inför vi detta?)

Patientens väg genom vårdcentralen Remiss Frisk Pat. in Reception Lab Mottagning Lab Pat. ut Frisk Identifiering av viktiga processser

Pat. in - Tillgänglighet Nyckeltal: Öppna Jämförelser SKL: Tid<7 dgr Sthlm 89% <7dgr, Västmanland 85% Riket 88% Halland 97%. Tid samma dag:Sthlm 88%, Västmanland 56%, Riket 66%, Halland 77% Hur når patienten oss? Vad är avgörande? Hur mäter vi det? Utställare: Maria Stenback Godkänt av: Version:

Mottagning 1: Läkarbesök Öppna Jämförelser SKL - Kostnad per vårdkontakt: Sthlm 1184, Västmanland 1086, Riket 1220, Halland 1175 Läkemdel: andel omeprazol/PPI andel simvastatin/statin Utställare: Maria Stenback Godkänt av: Version:

Studiebesök, insamling av kunskaper, mätningar (kvantitativ och kvalitativ analys av olika vårdcentralers delar och komponenter) Vi har samlat ihop och ”packeterat” den kunskap och kompetens som våra medarbetare och kollegor i professionen besitter samt använt oss av tillgängliga riktlinjer och vårdprogram ex. STRAMA, SBU, PV-kvalitet, mål och mått. Vi har också lyft in tidigare förändrings- och förbättringsprojekt som gjorts i företaget.

Operationella förbättringar Strukturella förbättringar 1. Koncept - Struktur Koncepten kan delas in i olika verktygslådor: Operationella förbättringar, Strukturella förbättringar samt Attraktiv vårdcentral – stor effekt nås om koncept ur alla tre verktygslådor appliceras A B C Operationella förbättringar Strukturella förbättringar Attraktiv vårdcentral Öka mottagningstid SSK arbetsplats Läkarens arbetssätt Layout Marknadsförings-koncept Tjänste-erbjudande Effektiva besök Läkarens arbetsplats Marknads-aktiviteter Kommunikation, medarbetare, pat. Övriga principer Sköterskenavet Tidbokens öppenhet Sköterskans arbetssätt Drop-in Besöksrelaterat system Tidbok Effektiva besök Tidsmoduler Kapitationsbaserat system Professionell telefoni Synkronisering läkare - SSK Sekreterarens arbetssätt Skrivbyrå Ersättning Besöksbaserat system Verksamhetschef Ledningsfilosofi Förbättrad arbetsmiljö Kapiteringssystem Receptionistens arbetssätt Assistans SSK Egenvård Hemsjukvården Assistans Sekr. Samverkan kommun, E-Dos Förbruknings-material Kostnader (utöver personalkostnad) Organisation Förskrivning Lab och röntgen ”Tydligt ansvar och tydliga roller - frigör tid för varandra” ”Skapa förutsättningar för ökad effektivitet” ”Behålla gamla kunder och attrahera nya”

Vi hanterar telefonin effektivt – 3. Operationella förbättringar – Sköterskornas arbetssätt – Telefonikoncept Genom att få vår telefonmottagning att hanteras effektivt kan viktig tid frigöras för att ta emot egna patienter och assistera läkarna Reducera telefontid Jämna ut efterfrågan Minska inkommande samtal Korta ner genomsnittliga samtalstiden Boka återbesök direkt i receptionen istället för att skicka kallelse eller be patient ringa Erbjud Drop In som tjänst, patient slipper ringa innan besök Handlägga slutet vid alla kontakter med patient, lämna inte patienten ”hängande i luften” – ökar kunskap och ansvar hos SSK Web tidbokning Web recept Receptförnyelseblankett för ifyllnad av patient för att slippa framtida samtal SMS-påminnelse för återbesök Effektivt talsvar för hänvisning och information som patient behöver Information på hemsida om adress, öppettider, erbjudanden osv Dynamisk bemanning - riktlinjer: ”gå från 2 till 1 SSK i telefon när kön är X lång” Sköterska som erbjuder uppringning Telefonsvarare som erbjuder uppringning om pat. önskar det Styr om vissa samtal till eftermiddag genom infonrmatio på talsvar, ex recept Externt call center för att täcka toppar – på längre sikt Tidböcker som motsvarar befolkningens behov Ring upp patient när belastning minskat Av alla känd rutin för handläggning av olika ärenden – ökad kunskap och ansvar hos SSK Beslutsstöd för de mest förekommande frågorna Läkare skriver bedömning i journal om vad som är tänkt som åtgärd om patient ej är bra Hänvisa till drop-in Öka kunskap om dokumentation, datakunskap, mallar etc Mätning av de genomsnittliga samtalstiden per sköterska bör göras kontinuerligt för att förstå vad som fungerar bra och vad som fungerar mindre bra Antal samtal Tid under dagen Utjämna flödet mot grad av bemannig Vi hanterar telefonin effektivt – Mål. 90% svar inom tre minuter Vi mäter kontinuerligt samtalstid och antal samtal per person Källa: Intervjuer, studiebesök, Teamanalys Utställare: Maria Stenback Godkänt av: Version:

Vision om samarbete och effektivitet En vårdcentral kan ses som ett antal kugghjul av olika yrkesroller, där samverkan och koordination får hjulen att snurra tillsammans Intern effektivitet – att få kugghjulen att snurra ihop Optimering av förutsättningar – att få kugghjulen att snurra snabbare Alla kugghjul är lika viktiga för att skapa en effektiv vårdcentral Med hjälp av olika koncept kan tid frigöras och förutsättningarna för en effektiv vårdcentral förbättras … Sekreterare Sköterskor & receptionist Drop-in Effektiv telefon- hantering Sköterske- navet Harmoni-seringsarbete Tidbok Läkare Lön Layout

Gemensam målbild, mät och följ upp, korrigera!