Arbetsgruppens förslag Regeringsrådet Ilkka Turunen

Innehåll Projektet, dess bakgrund och målsättningar Serviceverksamhet Nätverket av kundserviceställen Finansieringssystem Styrning, uppföljning och övervakning Genomförande av projektets förslag

1. Projektet, dess bakgrund och målsättningar

Servicekoncept med flera kanaler Personligt Elektronisk service Ärendebesök Kundserviceställen: kundtjänster sakkunnigservice i form av distansservice eller på plats Myndigheternas egna verksamhetsställen: ärenden som ankommer på myndigheterna tas upp till behandling ifrågavarande myndighets tjänst som ges av en sakkunnig Telefonservice Medborgarrådgivning: allmän rådgivning om offentlig service Riksomfattande sakkunnig- och rådgivningstjänster inom enskilda förvaltningssektorer Sakkunnig- och rådgivnings-tjänster i enskilda organisationer Suomi.fi/FöretagsFinland: ärendehantering på Internet Myndigheternas elektroniska service: informationsservice elektronisk ärende-hantering (självbetjäning, distansservice) Servicekoncept med flera kanaler

Antal kundbesök på tjänsteproducenternas egna verksamhetsställen 2011 (1 000 kunder/år)

Kundenkätens viktigaste resultat 77 % anser att personliga ärendebesök är viktiga. Viktigare än i genomsnitt för de yngsta (15–24 år) och de äldsta (50–79 år). Nästan 90 % betraktar de gemensamma kundserviceställena som åtminstone ganska nyttiga. Människorna vill ogärna använda mera än en halvtimme till resandet (ena vägen) då de sköter sina ärenden hos de offentliga myndigheterna. Servicehelheter inom den offentliga förvaltningen som speciellt önskas vid gemensamma serviceställen: FPA:s tjänster Skatteförvaltningens tjänster polisens tillstånds- och hittegodstjänster samt kommunala tjänster.

Utveckling av myndigheternas nätverk av verksamhetsställen I en översyn som sträcker sig till 2019 bedöms antalet statens egna serviceställen minska med ungefär en fjärdedel jämfört med antalet 2011 Genom en gemensam kundservice är det möjligt att ersätta de tjänster som upphör. I fråga om vissa tjänster kan möjligheterna att uträtta ärenden till och med förbättras jämfört med nuläget.

Projektets viktigaste målsättningar Kunden får den offentliga förvaltningens tjänster på gemensamma kundserviceställen (s.k. endörrsprincipen). Den offentliga förvaltningens gemensamma kundserviceställen ligger inom ett rimligt avstånd från invånarna. Den offentliga förvaltningens gemensamma kundserviceställen ökar förvaltningens effektivitet och ekonomiskhet.

Arbetsgruppens förslag Den offentliga förvaltningens gemensamma kundservice stadgas genom lag. Kommunerna svarar för grundandet och underhållet av de gemensamma kundserviceställena. På de gemensamma kundserviceställena tillhandahålls kommunens egen service och dessutom alltid följande myndighets tjänster: polisens tillståndsförvaltning, skatteförvaltningen, magistraterna, arbets- och näringsbyråerna inklusive servicecentren för arbetskraften samt närings-, trafik- och miljöcentralerna. FPA och Lantmäteriverket samt andra statliga myndigheter erbjuder sina tjänster på avtalsbasis.

2. Serviceverksamhet

Arbetsgruppens förslag På de gemensamma serviceställena får kunderna de nämnda myndigheternas omfattande kundtjänster. Kundservice erbjuds av servicerådgivare som är anställda hos kommunen. Då en tjänst förutsätter kännedom om myndighetens verksamhetsområde, ges servicen av en hos myndigheten anställd sakkunnig antingen över en distansuppkoppling eller på plats.

Kundservice som tillhandahålls av servicerådgivare Verifiering av kundens identitet vid samtliga tjänster (inkl. distansservice). Stödet för myndighetsnättjänster som tillhandahålls vid det gemensamma servicestället. Mottagning av handlingar. Mottagning av betalningar. Tidsbeställning för distansservice och annan sakkunnigservice. Överlåtande av allmän information om tjänster och myndigheter. Rådgivning i ärenden där man tar emot handlingar. Försäljning av produkter som erbjuds av de betjänande myndigheterna.

Arbetsgruppens förslag Kunden råds att använda i första hand elekronisk service. I distansservice ingår personligt besök hos en sakkunnig och möjlighet till samtidig insyn av handlingar rådgivning med att fylla i elektroniska blanketter och vidarebefordra dem under servicesituationen.

Informationsflöden i enskilda servicesituationer (med hjälp av kundservicesystem) 1. Enskild elektronisk servicesituation via kundterminal (elektronisk ärendehantering) Kundserviceställe Serviceproducent Data förmedlas direkt till serviceproducentens system Enskild service-situation i hemmet Instruktioner för enskilda servicesituationer Kund Servicerådgivare 2. Distansservicesituation via system för distansservice med hjälp av servicerådgivare Servicesituationens status Data förmedlas direkt till serviceproducentens system Instruktioner för enskilda servicesituationer Kundservicesystem Data förmedlas direkt till serviceproducentens system av serviceproducenten Asiointili.fi Kund Servicerådgivare servicerapporter Serviceproducentens operativt system Instruktioner för enskilda servicesituationer 3. Servicesituation (Elektronisk service tillhandahålls inte eller kan inte användas) Ansöknings-blanketter Information per post (skannad/e-post) Förmedlad till serviceproducentens system av serviceproducenten Manuell lagring Servicerådgivare Kund

Erfarenheter av distansservicen Sakkunnig Kund Enkel att använda. Ett naturligt sätt att sköta ärenden. Mina ärenden blev skötta. Jag kommer att sköta mina ärenden också framöver. Jag sparade tid och pengar. Jag rekommenderar servicen för andra. Ett effektivare sätt att sköta ärenden. Det är snabbare att sköta ärenden. Användarstöd ingår. Det är roligt att ge distansservice. Att ge sakkunskap beror inte på ort och plats. Handlingar behandlas tillsammans med kunden. Dataskyddet är garanterat. 94 % sköter sina ärenden också framöver.

Arbetsgruppens förslag Verksamhetslokalerna ska uppfylla vissa minimikriterier. Verksamheten förutsätter ICT-system, bl.a. publiceringssystem, kundservicesystem och beställningssystem för distansservice.

Miljö – funktioner i verksamhetslokalerna Säker förvaring Arbetsrum Arbetsrum Rastrum Mötesrum S e r v i c e r å d g i v a r e Service- producent Kundservice-ställe 1 Kundservice-ställe 2 Kundservice-ställe 3 Kundservice- ställe 4 Distansservice-ställe Anslagstavla Info-TV Service- producent Distansservice-ställe OBS. DETTA ÄR ETT ÅSKÅDLIGT EXEMPEL PÅ EN VERKSAMHETSLOKAL Annan aktör Kundterminal könummersystem System/låda för kundrespons Kundterminal Info-/aulapersonal Entré Information om service

Miljö – system/utrustning Elektronisk kommunikation (kunder och intressenter) Offentliga webbsidor Service via Extranet till intressenter Stöd för verksamhet och serviceproduktion ARBETS-STATIONER SYSTEM FÖR LOKALITETSRESERVATIONER Ekonomiförvaltning (fakturering, bokföring osv.) Kundservicesystemet KASSASYSTEM INFO-TV Personalförvaltning (löner, semestrar osv.) Intranätet (arbetsrum) KUNDTERMINAL KÖNUMMERSYSTEM SYSTEM FÖR DISTANSSERVICE ICT-infrastrukturtjänster Användarservice ICT-service Arbetsstationsservice Användarstöd Programstöd och användarservice för de gemensamma datasystemen och lösningarna på kundservicestället = Kommunens befintliga service och system, eller sådana som kommunen ska upphandla = Utrustning och datasystem som ska upphandlas för kundservicestället och som, om det är möjligt, är gemensamma för alla kundserviceställen

Servicerådgivarnas stödsystem Målet är att datasystemet för kundservice ska erbjuda ett så heltäckande stöd som möjligt för servicerådgivarna i enskilda servicesituationer. Om en situation eller ett ärende inte kan slutföras med hjälp av informationen och instruktionerna i kundservicesystemet ska serviceproducenten ordna separata stödtjänster i realtid, t.ex. telefonrådgivning, chat m.m. Målet är att servicerådgivaren inte ska behöva söka information i sina anteckningar eller i kundserviceställets serviceinstruktioner.

Stödsystem Serviceproducenten ska själv kunna uppdatera serviceinstruktionerna i servicesystemet (servicekortet) eller så ska instruktionerna uppdateras centralt på något annat sätt. Ett av målen är också att serviceproducenten centralt ska kunna informera om störningar i tjänsterna och om förändringar i tjänsterna m.m. (Observera skillnaden jämfört med beskrivning av ändringar, som görs i servicekortet.)

Arbetsgruppens förslag Kommunen svarar för rekrytering av servicerådgivare till kundservicestället. Servicerådgivare är främst: personer som arbetar vid kommunernas kundservice, servicerådgivare på de nuvarande samserviceställena, personer som tidigare varit anställda hos statens serviceproducenter. Att övergå från statlig anställning till kommunal anställning är frivilligt.

3. Nätverket av kundserviceställe

Arbetsgruppens förslag Preliminära kriterier för nätverket av serviceställen är att: besöksavståndet ska vara maximalt 40 kilometer per landsväg eller järnväg för minst 90 procent av invånarna inom verkningsområdet, serviceställena ska placeras på orter där ärenden även i övrigt sköts, nätverket av serviceställen ska möjliggöra en produktiv och effektiv kundservice. Ett gemensamt kundserviceställe ska grundas för enheter med 164 kommuner eller med 129 kommuner (skyldighet för dessa kommuner att anordna service). Obs! Alternativa lösningar. Vid sidan av de lagstadgade ställena kan det i fortsättningen även grundas gemensamma kundserviceställen på avtalsbasis.

Tillgång till service 164 kommuner: På gemensamma kundserviceställen ska statens service för ärendebesök i praktiken omfatta hela befolkningen i fasta Finland enligt den s.k. endörrsprincipen. Även kommunernas service ska tillhandahållas enligt samma princip till cirka 4,7 invånare. 129 kommuner: På gemensamma kundserviceställen ska statens service för ärendebesök tillhandahållas till 2,1 miljoner invånare enligt den s.k. endörrsprincipen. Även kommunernas service ska tillhandahållas enligt samma princip till cirka 1,8 invånare.

Vad händer med de nuvarande samserviceställena? I de kommuner, där ett gemensamt kundserviceställe kommer att grundas och där det nu finns samserviceställen, ska minst ett ställe omvandlas till ett gemensamt kundserviceställe i enlighet med det nya konceptet. Vid sidan av de lagstadgade ställena kan det i fortsättningen även grundas gemensamma kundserviceställen på avtalsbasis.

4. Finansieringssystem

Arbetsgruppens förslag Kommunerna betalas ur statliga medel en ersättning för skötseln av statliga myndigheters kundserviceuppgifter. En del av ersättningen betalas som grunddel, en del utifrån prestationer i enskilda kundsituationer. Med grunddelen ersätts främst fasta kostnader, och den administreras centralt. hyror, datatrafik, utrustning, elektricitet, utbildning m.m. Med prestationsdelen ersätts rörliga kostnader för prestationer, och den betalas ur serviceproducenternas omkostnader. ersättning som bygger på använd arbetstid.

Finansieringssystem: grunddel Skäliga kostnader för verksamhetslokaler enligt dimensionering av lokalerna. Underhållskostnader för systemet för distansservice Kostnader för användning av kundservicesystem, tidsbeställningssystem, kassasystem och allmänna ICT-system. Kostnadernas fördelning mellan serviceproducenter sker utifrån antalet kundservicesituationer och situationernas typer. Grunddelen som betalas av staten fastställs och betalas centralt.

Finansieringssystem: prestationsdel Serviceproducenternas prestationer som kommunen gett: prestationerna prissätts enligt direkt och indirekt arbetstid som gått åt prestationerna Rådgivningsprestationer: prissätts enligt tre kategorier, mindre än 3 min., 3-8 min. och mer än 8 min. Eventuella tilläggstjänster enligt avtal och fakturering: tolkning, hyrning av verksamhetslokaler m.m.

Finansieringssystem: budgetering av anslag Betalningsandelarna för statliga serviceproducenters grunddelar samlas under ett centraliserat moment Prestationsersättningar fastställs utifrån förändringar i efterfrågan och budgeteras på omkostnadsmoment av varje serviceproducent Investeringar bör finansieras ur andra medel än ur serviceproducenternas omkostnadsanslag Ska täckas med medel som senare sparas i verksamheten

Finansieringssystem: uppföljning Ersättningar för kostnader för avgiftsfri rådgivning och för avgiftsbelagda prestationer specificeras Utfallet av ersättningar och kostnader samt deras motsvarighet följs upp Priser för prestationer, som ligger till grund för ersättningarna, fastställs i det inledande skedet genom modellering och senare utifrån utfallet vid uppföljningen av arbetstiden.

Dimensionering av kundserviceställen: utveckling av efterfrågan i framtiden Beräkningarna har gjorts med hjälp av två olika scenarier för framtida minskning i antalet ärendebesök till följd av elektronisk ärendehantering och annan processutveckling. Scenario 30 % med antagandet om att antalet ärendebesök minskar med 30 % i framtiden Scenario 50 % med antagandet om att minskningen är 50 % Båda scenarierna har också beräknats med hjälp av modeller som tar hänsyn till FPA:s avtalsbaserade särställning

En totalekonomisk beräkning: kostnader för det nuvarande systemet Enligt beräkningar är kostnader för kundservicen inom det nuvarande systemet 266 milj. euro per år: staten: 155 miljoner euro kommunerna: 111 miljoner euro Till följd av utvecklingen av den elektroniska ärendehanteringen minskar antalet ärendebesök i framtiden, vilket leder till "tomgång" och ineffektiv användning av resurser och lokaler.

En totalekonomisk beräkning: driftskostnader för det nya systemet Maximikostnader för nya kundserviceställen enligt konceptet med 164 kommuner: årliga driftskostnader är 70,6–50,7 miljoner euro beroende på efterfrågan. Maximikostnader för nya kundserviceställen enligt konceptet med 129 kommuner: årliga driftskostnader är 33,1–23,8 miljoner euro beroende på efterfrågan.

En totalekonomisk beräkning: sparpotential En gemensam service för ärendebesök är ett mer kostnadseffektivt system. De årliga kostnaderna skulle minska från 266 miljoner euro 2011 till cirka 100 miljoner euro. För att sparpotentialen ska kunna utnyttjas krävs att de överlappande strukturerna ska upplösas åtminstone delvis. Utbudet av tjänster skulle vara mer omfattande även om kostnaderna för anordnandet av servicen minskar.

5. Styrning, uppföljning och övervakning

Arbetsgruppens förslag För den administrativa styrningen ansvarar Finansmininsteriet. Styrningen och uppföljningen av servicen sker i samarbete mellan de statliga myndigheter och kommuner som deltar i verksamheten. Regionförvaltningsverken övervakar att kommunerna uppfyller sin skyldighet att anordna service och de krav som ställs på kommunerna till följd av detta.

6. Genomförande av projektets förslag

Arbetsgruppens förslag Inledandet av verksamheten för gemensam kundservice och etableringen av verksamheten organiseras i form av ett genomförandeprojekt som ska arbeta 1.9.2013–31.12.2015.

Genomförande av projektets förslag Beredning av lagstiftning Regeringens proposition på remiss i juli-september färdigställande av propositionen i september–november, propositionen lämnas till riksdagen senast i december, lagstiftningen träder i kraft våren 2014. Beredning av författningar på förordningsnivå, såsom: specificering av den service som erbjuds på enskilda kundserviceställen, de kundserviceställen där polisens och magistratens personal tillhandahåller service på plats, de kundserviceställen som tar emot skatter och andra offentliga avgifter.

Genomförande av projektets förslag Planering av övergångsperioden Kommunspecifika planer för grundande av kundserviceställen: bl.a. placering, tidpunkt, ärendevolym, personalantal, öppettider, samlande av kommunens egen kundservice till kundservicestället. Serviceproducentens planer för ändringar i det egna nätverket av serviceställen.

Genomförande av projektets förslag Testning och införande av verksamhetsmodellen Pilotskedet börjar i slutet av 2013: ett samserviceställe omvandlas till ett gemensamt kundserviceställe inledande av verksamheten på det nya kundservicestället, precisering av verksamhetsmodellen till nödvändiga delar, Definiering av administrations- och servicemodellerna i datasystemen. Kravspecifikation för system som ska upphandlas på riksnivå samt upphandling och implementering av systemen. Styrning av upphandlingen av sådana datasystem och -utrustning som kommunerna står för. Stöd vid genomförande av verksamhetsmodellen och tjänsterna.

Genomförande av projektets förslag Planering av verksamhetslokaler Riktlinjer för behandlingen av dem av myndigheternas verksamhetslokaler som blir onödiga, under 2014. Lokalitetskoncept för den gemensamma kundservicen.

Genomförande av projektets förslag Införande av finansieringsmodellen Beredning av momentet för finansierings-modellens grunddel: fastställande av principer för specifika betalningsandelar för serviceproducenterna, budgetering av investerings- och verksamhetsanslagen på momentet. Prissättning av ersättningar för prestationer: prissättning som bygger på använd servicetid. Skapande av uppföljningssystem: säkerställande av ekonomiskheten och produktiviteten genom uppföljning av antalet prestationer och kostnaderna.

Genomförande av projektets förslag Personal Beredning av förutsättningarna för rekrytering av servicerådgivare: fastställande av befattningsbeskrivningar skapande av förutsättningar för personalens övergång från anställning hos statens serviceproducenter till anställning vid kommunerna samt samordning och uppföljning av övergångar, planering och genomförande av förändringskommunikationen. Utveckling av servicerådgivarnas kompetens: utredning av kompetenskrav och utbildningsbehov, beredning och genomförande av introduktionsprogrammet i det inledande skedet, planering av genomförandet av kontinuerligt upprätthållande och utveckling av yrkeskompetensen.

Genomförande av projektets förslag Marknadskommunikation Beredning av varumärket för den gemensamma kundservicen. Utredning av reformens effekter på de nuvarande samserviceställena (varumärket för samservicen). Uppgörande och genomförande av planen för marknadskommunikation. Planering av ett paraplyvarumärke som beaktar den offentliga förvaltningens kundservice som helhet.

Fortskridningen med projektet På remiss till 13 september 2013. Målet är att överlämna regeringens proposition till riksdagen under höstens sessionsperiod, senast under december. Lagen ska träda i kraft 2014. De första kundserviceställena ska inleda sin verksamhet i början av 2015. Gemensam kundservice börjar tillhandahållas stegvis och övergångsperioden pågår till slutet av 2019.

Mer information om projektet och slutrapport www.vm.fi/asiakaspalvelu2014

Kommun- och regionförvaltningsavdelningen Tusen tack! Finansministeriet Kommun- och regionförvaltningsavdelningen Ilkka Turunen ilkka.turunen@vm.fi