Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Resumé dag 1

Kommunikationsprocesser Målgrupp Kanal Sändare Budskap Kanal Mottagare Kanal Återkoppling

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Kursmål Att få god kännedom om de olika organisatoriska delarna i ett företag Att förstå samspelet mellan kund och företag

Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Ägare Styrelse VD

Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Vision Styrelse Mål VD Strategi Ledningsgrupp

Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning VD Ekonomi Marknad Inköp HR Produktion

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Linjeorganisation Fördelar ansvar och rapportering till olika funktionella enheter En hierarkisk ordning som styrs av klara regler Kan hämma medarbetarnas egna initiativförmåga

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation Fördelar och styrkor Balanserar behovet av lokalt fokus och globalt tänkande Kan öka kommunikationen och problemlösningen i organisationen Kan öka medarbetares motivation då de känner sig mer involverade i verksamheten

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Matrisorganisation Risker och svagheter Det tar 3-5 år att få den inarbetad och fungerande Risk för spänning mellan funktionella och administrativa chefer då de ser på verksamheten från olika perspektiv Trögare beslutsprocess p.g.a. flera inblandade chefer Varje anställd har flera chefer. Kan leda till motstridiga besked

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Organisation/Ledning Sammanfattning Strategisk (långsiktig) Kommunikation Taktisk (kortsiktig) Kommunikation Operativ

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Förfrågan Behov Offert Samarbete Partnerskap Avtal

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt ”Företagsledningens engagemang” 3.Arbeta ständigt med förbätt- ringar 4. Arbeta med processer Sätt kunden i centrum 5. Låt alla vara delaktiga 2. Basera beslut på fakta 6. Skapa helhetsbild

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Sätt kunden i centrum Kunden Behov Uppfyllelse

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändring Revision Basera beslut på fakta Intern upp- följning Kundmöte

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Omvärlds- förändringar Kund- kontakter Arbeta ständigt med förbättringar Interna analyser Utveckling ”redesign”

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Arbeta med processer Kontr. Kapac. Kapac. Tillg? Boka Tag emot förfrågan Skicka Bekräft. Slut J N Föreslå Alt. Kund Accept? J N

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Delegera ansvar Förstå vilket värde som skapas Låt alla vara delaktiga Skapa för- ståelse för processerna Delge alla kritik

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Skapa en helhets- bild Utbildning Information

Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt Följer upp Tar fram strategier Företagsledningens engagemang Sätter mål Vision

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kundservice/kundrelationer/ett kundorienterat synsätt KPI > 95 % > 95 > 98 % > 98 % Penalty/straffavgift Förbättring Bonus/belöning

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Kursmål Vad innebär ISO 9000 i ett medarbetarperspektiv Vad innebär ISO 14000 i ett medarbetarperspektiv Att förstå skillnaden mellan ISO 14000/18000

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Minimera avvikelser efterkontroller (old fashion) inbyggd i processerna

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Ledningssystem Processer Lagar & förordningar Kundupp- fyllelse

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Act Plan Check Do

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete ISO 9001:2008 varför? hur?

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete ISO 9000 – 8 hörnstenar! Sätt kunden i centrum Ledarskap Medarbetarengagemang Arbeta med kärnprocesser Identifiera stödprocesser Ständiga förbättringar Basera beslut på fakta Nära samarbete med leverantörer

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Sätt kunden i centrum Undersök och förstå kundens behov och förväntningar Säkerställ att organisationens mål är relaterade till kundens behov och förväntningar Sprid information i hela organisationen om kundens behov och förväntningar Mät kundtillfredsställelsen och agera därefter Underhåll kundrelationen systematiskt Skapa en balans mellan kundtillfredsställelse och övriga intressenter

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Grupparbete 1 - Diskutera följande fråga: Vad är ett bra ledarskap?

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Bra ledarskap Tar hänsyn till alla intressenter i en organisation, kunder, ägare, anställda, leverantörer, finansiärer, kommunen Formulerar en lättförståelig vision Sätter upp utmanande mål Formulerar handlingsplaner Visar empati Skapar förtroende och undanröjer rädsla Skapar förutsättningar för medarbetaren att agera med ”frihet under ansvar” Inspirerar, uppmuntrar och uppmärksammar med- arbetares insatser

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Medarbetarengagemang Förstår betydelsen av sin egen roll i organisationen Förstår villkoren för sin egen prestation Tar ansvar för problem och dess lösning Värderar sin egen prestation mot uppsatta mål Söker möjligheter att utveckla sin egen kompetens, erfarenhet och behörighet Utbyter kunskap och erfarenhet Diskuterar öppet problem och lösningar

Processorientering Definera organisationens kärnprocesser MLH K U N D T I L F R E S ÄL LE LS Definera organisationens kärnprocesser VOAC Hydraulics AB K U N D B E H O v Standardleverans Artikel/produktförsörjning Kundanpassad leverans Produktutveckling Reservdelsutveckling

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Arbeta med processer Att systematiskt definiera nödvändiga aktiviteter för att uppnå önskat resultat Att etablera klara ansvarsområden för att leda och styra processen Att analysera och mäta dugligheten i processen Att definiera gränssnitten mellan delprocesser Att ständigt fokusera på resurser, metoder och material, som kan förbättra processen Att bedöma risker, konsekvenser och påverkan på kunder, leverantörer och andra intressenter

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Identifiera stödprocesser Strukturera ett system för att uppnå uppsatta mål på mest effektiva och dugliga sätt Förstå beroendet mellan system delarna Skapa bättre förståelse för roller och ansvar, som är nödvändiga för att uppnå gemensamma mål och reducera hinder Förstå organisationens kapacitet och etablera nödvändiga resurser för att kunna agera Målsätta och definiera hur en speciell aktivitet inom systemet ska fungera Ständigt förbättra systemet genom mätningar och utveckling

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Ständiga förbättringar Hela organisationen strävar mot att ständigt förbättra organisationens prestation Anställda tränas i att använda metoder och verktyg för att uppnå ständiga förbättringar Alla anställda har ett mål att förbättra produkter, processer och system Det finns uppsatta mål för att mäta ständiga förbättringar Att upptäcka och förstå förbättringar

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Faktabaserade beslutsunderlag Det fastställs att data och information stämmer och är till- förlitligt Data görs tillgängligt för dem som behöver det Rätt metoder används för analys av data Beslut och åtgärder baseras på fakta i balans med erfarenhet och intuition

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Ömsesidig leverantörsrelation Etablera en relation som balanserar kortsiktiga vinster med långsiktiga övervägande Dela experter och resurser med partners Identifiera och välj nyckelleverantörer Klar och öppen kommunikation Information och framtida planer utbyts Etablera gemensamt utvecklings- och förbättringsarbete Inspirera och uppmuntra till förbättringar hos leverantörerna

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete ISO 14000 Varför? Hur? ISO 14001:2004 ISO 14004:2004

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Miljöledningssystem Kartlägga verksamhetens miljöpåverkan Sätta upp konkreta mål Skapa en trovärdig grund för miljöarbetet Ta fram handlingsplaner Kontinuerlig uppföljning och utvärdering (målvakter) Införa styrande rutiner

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Grupparbete 2 - Diskutera följande fråga: Vad kan uppnås med ett miljölednings- system?

Kommunikationsprocesser MLH Kvalitetsarbete Vad kan uppnås med ett miljöledningssystem? Internt försäkrar ledningen att man har kontroll på hur verksamheten påverkar miljön ger de anställda en försäkran att företaget tar ansvar för miljön mindre användning av råmaterial energibesparingar effektivare processer mindre avfall ökad återvinning Externt ger de externa intressenterna motsvarande försäkran företaget följer gällande lagar och regler försäkrar att även leverantörer lever upp till samma mål som den egna organisationens

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete OHSAS 18000 Varför? Hur?

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Struktur Identifiera faror Bedöma risker Besluta hur faror och risker ska styras Mål och handlingsplaner Resurser roller och ansvar Kompetens, utbildning och medvetenhet Kommunikation, rådgivning och samråd Dokumentstyrning Nödlägesberedskap Uppföljning

Kommunikationsprocesser MLH Kommunikationsprocesser Kvalitetsarbete Struktur Prestandamätning och övervakning Utvärdering av att lagar och andra krav efterlevs Redovisande dokument Utredning av incidenter Intern revision