Vänersborgs kommun – attraktiv och hållbar i alla delar, hela livet ABVälkommen! Ett område som är viktigt är kommunens företagskontakter och hur de kan förbättras

Bakgrund - förbättrade näringslivskontakter! 8 av 10 företag Tillgänglig, god service, rättssäker, effektiv Brandtillsyn, bygglov, miljö- och hälsa, serveringstillstånd Svenskt Näringsliv, + 38 placeringar 2014, 231 Näringslivsstrategin Karolin! Tre förvaltningar och Närf NKI 67 är snitt i Sverige, Insiktmätning, nästa gång 2016

Förenkla helt enkelt! Utbildning i samarbete med SKL Kommuner som vill förbättra sina företagskontakter ”En väg in” och certifierad företagslots Arbetsgrupp: Jasmina Lilja, Mona Wrethman, Karolin Olsson, Ann-Britt Svedberg Styrgrupp: KDL Ann-Britt

Förenkla – hur gör andra? Hur gör vi? Utbildning i 4 steg Handla! Förenkla – hur gör andra? Hur gör vi? Företag och Kommunen Karolin !Nu steg 3 tillsammans med 7 andra kommuner Förträff

Vad har vi upplevt hittills? Företagens villkor och drömmar Teater och inspiration Det goda Värdskapet Erfarenheter från andra – hur hade du gjort? Skatteverket Vad säger forskningen? Kreativ i vardagen Mötas, lära, förstå och utveckla ideer Serviceskyldighet och myndighetsutövning Förändringsarbete Handlingsplan! Ann-Britt! Det goda värdskapet – alla är våra gäster oavsett ärende Skatteverket, vad lägger vi tiden på och vilka effekter ger det? Vad säger forskningen? Handläggarrollen – den strikta byråkraten, den fixande konsulten, den empatiske byråkraten (service och myndighetsroll går hand i hand)

Handlingsplan, nästa steg Attityder Information Organisation Samverkan Handläggning Karolin

Dags för action! Karolin

Den empatiske byråkraten! Den empatiska byråkraten: Förstår kunden Förmedlar kunskap Fattar rättssäkra beslut Är trygg i sin roll Vet vem vi är till för Värdeord i diskussioner Möjligheter Bemötande Effektivitet Stolthet Respekt Samverkan Ann-Britt

Utvecklingsområde – Vår attityd! Hur skapar vi ökat värde för kunden? Åtgärd: Utbildning för handläggare Inspirationsföreläsningar för handläggare Feedbackverktyg Värdegrund för service Syfte: ”Den empatiske byråkraten” Ann-Britt ,

Utvecklingsområde – Service Telefon- och öppettider Åtgärd: Införa telefontid, utifrån behov Öppettider utifrån kundbehov Syfte Ökad tillgänglighet för kunden Förbättrad arbetsmiljö Ann-Britt

Utvecklingsområde – Lärande Ökad kunskap om varandra Åtgärd: Nyanställda gör praktik hos andra enheter Interna studiebesök Goda exempel Syfte Ökad kommunikation Ökad kompetens Ann-Britt

Utvecklingsområde – Lärande Utvärdera Åtgärd: Avsätta tid för utvärdering Metoder för utvärdering Syfte Ökad kompetens Bättre service Ann-Britt

Utvecklingsområde – Service Kommunvägledare Åtgärd: Utreda förutsättningarna, för att Införa Kommunvägledare Syfte: Ökad service till kunden Kortare handläggningstider Ann-Britt

Utvecklingsområde – Lärande Erfarenhetsbyte, externt Erfarenhetsutbyte, extern Åtgärd Studiebesök andra organisationer Nyttja nätverk för utveckling Syfte Ökad kompetens Bättre service Ann-Britt

Service - Företagslots Åtgärd: Certifiering företagslots Etableringsgrupp Syfte Garanterad kompetens Marknadsföringsvärde Enklare för kunden Lära av varandra Samordna information Samverkan i gruppen Ann-Britt

Utvecklingsområde Kommunikation - Information Åtgärd Information på olika språk Checklistor i olika ärendetyper Svar på de vanligaste frågorna Syfte Rätt från början Kunden ökad kunskap Ann-Britt

Utvecklingsområde – Service E-tjänster Åtgärd Införa e-tjänster utifrån behov Syfte 24-timmars myndigheten Förbättrad service Ann-Britt

Utvecklingsområde Service - Blanketter Åtgärd Erbjuda hjälp att fylla i blanketter Förenkla blanketter Syfte Rätt från början Kompletta handlingar Kortare handläggningstid Bättre service Ann-Britt

Utvecklingsområde – Service LEAN LEAN – Värdeflödeskartläggning Åtgärd: Nuläges- och framtidsanalys Handlingsplan Uppföljning 30-60-90 En kartläggning/enhet/år Syfte: Ökad kundfokus Kortare handläggningstid Ann-Britt

Utvecklingsområde Kommunikation - Tjänstegarantier Årgärd: Beskrivning av tjänsten Vad kunden kan förvänta sig av oss Vad vi förväntar oss av kunden, för att vi skall kunna leverera tjänsten Syfte Ökad kommunikation Ann-Britt

Vad händer nu?? Möte arbetsgruppen Information KDL Information KS Näringslivsdialog Handlingsplanen genomförande! Arbetsgrupper

Vänersborgs kommun – attraktiv och hållbar i alla delar, hela livet Ove/Marie Tack för idag!

Service och bemötande E-tjänster Värdeflödeskartläggning (LEAN) Kommunkompassen - Handlingsplan Kommunikationsstrategi Anvisningar e-post/telefoni/kompetenskatalog Kvalitetsutmärkelsen Utmärkt Service Tjänstegarantier Synpunktshantering Hur involvera brukare i verksamhetsutveckling Mått som mäter brukartillfredställelse LiA – sex halva chefsdagar Diskriminering och kränkande särbehandling

Frågeställningar????? Behov i verksamheterna Målsättning och strategi Samordning av nuläge Service och bemötande som paraply för ”kvalitetsutveckling”? Organisation Resurser