Tillsynsmetodik Thomas Krook

Kundkomplexitet Hög motivation för bygglov Bygglov Bygglov ger service utbildar Bygglov ger service Bygglov övertygar och utbildar Bygglov övertygar Låg kunskap om bygglovs- processen Hög kunskap om bygglovs- processen Låg motivation för bygglov

Betygsindex

Tidsserie för betygsindex

Tidsserie för betygsindex Män

Tidsserie för betygsindex Kvinnor

Tidsserie för betygsindex Företagskunder

Tidsserie för betygsindex Privatkunder

Tidsserie för betygsindex med kunder som innan har sökt bygglov.

Tidsserie för betygsindex med kunder som ej har sökt bygglov innan.

Effektmått 0,22% 0,03% 0,31% 0,17% 0,28% Kundnöjdhet Information 0,22% Tillgänglighet 0,03% Bemötande 0,31% Rättssäkerhet 0,17% Effektivitet 0,28% Kundnöjdhet Förklaringgrad ( 𝑅 2 ): 89%

Utvärdering av bygglovs nya e-tjänst Totalt har 23 % av undersökningsdeltagarna använt sig av bygglovs nya e-tjänst. Inte alls nöjd Mycket nöjd

Emotionellt laddade situationer + Inspektion efter anmälan _

Emotionell stress Känslor Fastighetsägaren har dåligt samvete för problemen och vet att han/hon gjort fel Kompetens Irritation över att någon utomstående ska kontrollera och ifrågasätta fastighetsägaren ”fastighet” Identitet Jag är en ”dålig”/kränkt människa. Någon har anmält mig.

Har det någon betydelse? 85% av de kunder som blir bra bemötta i en emotionell situation köper mer 70% av de kunder som blir dåligt bemötta köper Mindre Källa: Mc Kinsey

Spegling Att försöka ge en kroppsmässig återspegling av den andras kroppsspråk och emotionella status. ”Att gå i samma takt som en medmänniska”. .

Bekräfta fastighetsägaren känslor Jag kan förstå att det här är jobbigt för dig

Möjliga relationsproblem Makt Kunskap Ålder Kön

Försvarsmekanismer Projicering Rationalisering Förträngning Jagets eller sinnets syfte med försvarsmekanismer är att skydda sig från ångest, sociala sanktioner eller för att ge en fristad från en situation som man för tillfället inte orkar med. Projicering Rationalisering Förträngning Intellektualisering Objektförskjutning

Kognition 1.Perception 2. Emotion 3. Motivation

Vid försvarsmekanismer 1.Perception 2. Emotion 3. Motivation

Möteskuben Interaktion Fokus Möteskvalitet Kommunikation

Ett gemensamt intresse I allt samarbete behövs ett gemensamt intresse som fokus för dialogen. När det gäller bygglov så har vi ett tydligt och gemensamt fokus Bygglovet

En process som skapar värde för båda parter Relation Inspektion Ny bygglov-ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

Skapa en fungerande relation Inspektion Ny bygglov-ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

Bekymringssamtal inom Polisen Ett informellt samtal innan det blir problematiskt.

Kaffe och en tidning vid besiktning

Relationsbyggande Utgångspunkt Kunden har inte valt att köpa tjänsten Polisen Svensk bilprovning Kronofogdemyndigheten Skatteverket Agerande Syfte: Jämna ut relationsobalansen Kroppsspråk Relationsbyggande samtal Syftet Genomgång av processen

Kronofogdemyndigheten Vi är en myndighet med en opartisk roll. Vårt uppdrag är att skapa balans mellan den som ska ha betalt och den som ska betala. Det är vår uppgift att hjälpa den som inte fått betalt. Men det är också vår uppgift att se till att den som har en skuld får stöd och vägledning för att reda ut sin situation. Att vi har ditt förtroende för att vi agerar på ett på ett etiskt och rättssäkert sätt är viktigt för oss. Därför har vi tagit fram en policy för hur vi ska förhålla oss i olika frågor. Vi kallar den för vår uppförandekod.

Hur bygger man Relation? …genom att ha ett genuint intresse för den människa man pratar med. …genom att vara nyfiken på hur den andra är och hur han/hon tänker. …genom att vara villig att se på världen utifrån deras perspektiv.

Första intrycket Vad påverkar din bedömning av en person under de första 60 sekunderna?

Kommunikationskanaler Den logiska kanalen VAD vi säger Den emotionella kanalen HUR vi säger det Den icke verbala kanalen Kroppsspråk (syn, lukt, känsel, smak) 10% 30% 60%

Skapa en ”positiv” inspektion Relation Inspektion Ny bygglov-ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

Konkreta råd vid besiktning

OK Corall Jag är OK Jag är inte OK Du är OK Du är OK Jag är OK Du är inte OK Jag är OK Du är inte OK

Våra fyra ”masker” Behaga Konstruktiv Uppgiven Anklagande

Transaktionsanalys Förälder Den omvårdande föräldern Den kontrollerande föräldern Vuxen Barn Det naturliga barnet Det anpassade barnet

Korsade transaktioner Förälder Förälder Vuxen Vuxen Barn Barn

Konstruktiva transaktioner Förälder Förälder Vuxen Vuxen Barn Barn

Rudyard Kipling I KEEP six honest serving-men (They taught me all I knew); Their names are What and Why and When and How and Where and Who.

Som du frågar får du svar När Var Hur Vem Vad Vilka

Experiment Hur tänker du tillbringa julen? När Var Hur Vem Vad Vilka

Beslut inom delegation Konstruktiv coaching Relation Inspektion Ny bygglov-ansökan/ anpassning Beslut inom delegation Beslut i byggnads- nämnden

Coaching

Syftet med coaching Att uppmuntra och stödja en individ att utveckla sättet att tänka, lära och agera samt att utveckla en positiv känsla för att nå viktiga personliga mål.

Var finns hindret? 1.Perception 2. Emotion 3. Motivation

Fyra rädslor inför förändring Rädsla för det okända Rädsla för att inte lyckas Rädsla för det första steget Rädsla för att förlora kontrollen

Fritt efter Kierkegaard Om jag får förmånen att få stödja en människa mot ett mål, måste jag först finna henne där hon är och börja just där. Den som inte kan det lurar sig själv när hon tror att hon stödjer andra. Vill jag visa hur mycket jag kan så beror det på att jag är fåfäng och egentligen vill bli beundrad av den andre istället för att stödja henne. Att vara ödmjuk inför den jag vill stödja är att förstå att detta med att stödja inte är att vilja härska, utan att vilja tjäna. Kan jag inte detta så kan jag inte heller stödja någon.

Nycklarna i coaching Aktivt lyssnande Kraftfulla frågor Coachande dialog

Samtalsstruktur GROW G Goal Vad vill du prata om, vad är målet med samtalet? R Reality Hur ser det ut just nu? O Options Vad finns det för alternativ? W Will Vad kommer du att göra? När kommer du att göra det? Hur kommer du se till att det bli gjort? Steg 1. Vad är ämnet för dagens samtal? Steg 2. Vad är målet med dagens samtal? Vad vill du ha uppnått efter vårt samtal? Vad vill du veta efter dagens samtal? Vad vill du ta med dig efter dagens samtal? Steg 3. Utforska nuläget! Var befinner du dig idag? Var är du i förhållande till målet? Vad står mellan dig och dit du vill? Gapet? Steg 4. Vad ser du för alternativ? Steg 5.Vad finns det som hindrar dig att nå målet? Steg 6. Vad kommer du att göra? När kommer du att göra det? Hur kommer du att säkerställa att det blir gjort? Steg 1och 2 innehåller mycket utforskande! Medvetenhet Ansvar Handling Målet ska vara smart! Motiverande, värderingar Ex. på frågeställningar - Hur organiserar jag min undervisning för att arbeta på ett individuellt sätt i klassrummet? Hur arbetar jag med barn med särskilda behov? Hur skapar jag balans i mitt arbete? - Hur ska jag prioritera för att undvika stress?

Kraftlösa – Kraftfulla frågor Målsättning Målsättning Kraftlösa frågor Kraftfulla frågor Nuläge Nuläge

Basera coachingen på öppna frågor Om du ställer en öppen fråga och sedan är tyst så stimulerar du till reflekterande: VAR NÄR HUR VEM VAD VILKA