Det professionella samtalet Triage – Telefonrådgivning

Lena Runius Leg. sjuksköterska/distriktssköterska Telefonsjuksköterska på Sjukvårdsupplysningen Jämtland 1982-1999 Enhetschef Sjukvårdsupplysningen Jämtland 2000-2003 Projektet Vårdråd per telefon (uppdrag av Sveriges Kommuner och Landsting och Socialdepartementet) 2003- TRIHS- styrelsemedlem i föreningen för telefonrådgivning 2005-

Föredragets innehåll Förutsättningar organisation, roll Värdegrund – förhållningssätt - kort film Mandat samtalets faser – samtalsprocessen Samtalsmetodik -övning Lyssna på inspelat samtal

Profession i telefonrådgivning – triage Vårdande bedömning – medicinskt - mänskligt Egen mottagning Använder hela min erfarenhet och kunskap i samtalet Muntlig undersökning

Organisation Är din verksamhet organiserad för triage ? Mottagningsrum Schemalagt Resurser Högre medicinsk kompetens

Sjuksköterskans roll Vårdcentralen/akutmottagning - en organisationen som man ringer till för att få hjälp av en läkare med sina problem, läkaren är verksamhetens medicinska expert Centrala Sjukvårdsrådgivningen - en organisation som befolkningen ringer till för att få sjuksköterskans råd och bedömning, hon är verksamhetens medicinska expert

Rollen Att ha en tydlig roll inom dig Att ha en tydlig roll inför den hjälpsökande

Värdegrund och förhållningssätt Värdering ger svar på: Vad är gott och eftersträvansvärt Förhållningssätt: Det som ligger till grund för vårt handlande Det som driver oss för att uppnå det som är gott och eftersträvansvärt

Värdegrund – det goda samtalet Empati Respekt Trovärdighet Det sjunger i hjärtat …..

Förhållningssätt - det goda samtalet Genuint intresse Viljan att förstå – aktivt lyssnande Respekt Det sjunger i hjärtat …..

Professionell telefonsjuksköterska Inre kompetensen Empati Självkännedom Kunskap Förhållningssätet Respekt Genuint intresse Viljan att förstå – aktivt lyssnande

Solidaritets- och behovsprincipen ”Det är min rättighet att komma till en läkare” ”Man kan aldrig neka någon vård” Vilket svar kan du ge?

Hälso-och sjukvårdslagen Lagen säger att ”varje patient som vänder sig till hälso- och sjukvården skall, om det inte är uppenbart onödigt, snarast ges en medicinsk bedömning av sitt hälsotillstånd”

Medicinsk bedömning "Den medicinska bedömningen som avses görs ofta av en läkare, men kan många gånger göras av annan hälso- och sjukvårdspersonal, i första hand en sjuksköterska. Bedömningen kan ibland göras per telefon” Jan Sahlins bok Kommentar till Hälso- och sjukvårdslagen sjätte upplagan (Nordstedts Juridik AB) sid. 67

Orsaker bakom samtalet Okunskap Rädsla, oro Förnekande Mindre tolerans

Rädsla Då är det ditt fel att mitt barn dör i natt ….

Att sitta på sin egen axel Lyssna på dina känslor Lyssna på dina fördomar Lyssna in patientens känslor

Gå in i korridorren Analysera Öppna Lyssna Motivation Bedöma Avsluta Åtgärd Avsluta

Samtalets olika faser Analysera Bedöma Öppna Lyssna Motivera Åtgärd Avsluta

Bemötande Människor blir inte till av sig själva, det är i mötet med andra människor vi blir formade ( K.E. Logstrup)

Svårhanterliga samtal Arbeta underifrån Sätt ord på vad som händer Våga sätta ord på vad du känner Våga nämna svåra känslor

Samtalets olika faser Analysera Bedöma Öppna Lyssna Motivera Åtgärd Avsluta

Öppna upp Öppna dörren – välkomnande empatisk nyfiken intresserad kompetent Stänga dörren – mota bort irriterad motvilja arrogant trött frustrerad

Den hjälpsökandes process Låter hon kompetent Låter hon säker Känns hon trygg Finns det något motstånd

Empatisk Lyssnande Fokuserad Kompetent Okoncentrerad Ointresserad Talande tystnad… Empatisk Lyssnande Fokuserad Kompetent Okoncentrerad Ointresserad Arrogant Irriterad

Mänskligt - medicinskt - lyssnande Symtomljud Läsa bakom orden Känslor Lyssna kritiskt

Tre F:en Föreställningar Farhågor Förväntningar

Samtalets olika faser Analysera Bedöma Öppna Lyssna Motivera Åtgärd Avsluta

Föreningen TRIHS Telefon Rådgivning Inom Hälso-och sjukvård www. trihs Föreningen TRIHS Telefon Rådgivning Inom Hälso-och sjukvård www.trihs.se lena.runius@skl.se