Byten och attityder på den svenska elmarknaden S-119307 Svensk Energi: Kalle Karlsson Synovate: Åsa Hedström Fredrik Borg Datum: 2010-10-14

Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning 4 Resultatredovisning 12 - Övergripande byten och omförhandlingar 13 - Konsumenter efter reformen - attityder 19 - Attityder till elbranschen 22 - Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 28 - Kundtjänst 31 Fakturan 35 Elbilar 45

Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid: 14 – 27 oktober 2010 Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Synovates standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: 1 001 st Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan 1998

Sammanfattning

Övergripande byten/omförhandling Aktiva - 66% av respondenterna har någon gång bytt elhandelsföretag(50%) eller omförhandlat pris med det befintliga elhandelsföretaget (16%). Passiva - 36% har alltså inte själva gjort någon aktiv handling för att påverka sitt elpris. Ökning av antalet aktiva från 60% aktiva förra året till 66% aktiva 2010. Andelen ”bytare” är högst i storstadsområdet Sthlm/Gbg/Malmö

Attityder till elmarknadsreformen En klar majoritet (75%) är positiva till möjligheten att kunna byta elhandelsföretag. Däremot så är man betydligt mindre positiv (34%) till hur den avreglerade elmarknaden faktiskt fungerar. Andelen positiva till hur elmarknaden fungerar har minskat något från 38% år 2008 till 34% positiva 2010.

Attityder till elbranschen För första gången sedan denna undersökning började genomföras är det något fler som har en positiv övergripande inställning till elbranschen än som har en negativ inställning. Andelen som tar negativ ställning mot elbranschen är 30% vilket är på samma nivå som förra året. Minst negativa är undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år). Kvinnor är också något mindre negativt inställda än män. I undersökningen ingår också frågor om i vilken utsträckning elbranschen står för olika aspekter som; –pålitliga leveranser, -ansvarstagande, -begriplighet, -miljötänkande, -lätt förstå vart man skall vända sig, -valuta för pengar, -kundfokus, -etik/moral och -nytänkande. Av alla undersökta aspekter är det egentligen bara pålitliga leveranser som allmänheten tycker fungerar bra. För samtliga övriga områden är det klara imageproblem och mer än var fjärde person är direkt negativ och tar avstånd från påståendena. Utvecklingen för samtliga delområden har förbättras om man går ett par år tillbaka i tiden. Denna positiva trend håller i sig även i år, dock syns en tendens till tillbakagång i miljöuppfattning jämfört med 2009.

Attityder till elbranschen De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i högre utsträckning än de äldre. Hela 65% av 16-29 åringarna instämmer i påståendet att: ”Elbranschen år 2024 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än idag”. Förra året var motsvarande siffra 52%.

Kundtjänst & internet Intresset för att kunna göra olika elkundsärenden via Internet är stort. 71% av samtliga är ganska eller mycket intresserade av detta. Starkast intresse finns i de yngsta åldergrupperna och lägst intresse i åldersgruppen över 60 år. Andelen som har kontaktat kundtjänst via telefon har fortsatt minska för tredje året i rad. Något fler är nöjda med kundtjänsts ”förmåga att förstå ditt ärende” och ”förmågan att lösa ditt ärende” jämfört med förra året.

Fakturan Den positiva utvecklingstrenden håller i sig avseende missnöjet med fakturans begriplighet. Andelen negativa har minskat från 53% år 2003 till 26% i år. Fortfarande är man dock betydligt mer nöjd med fakturan avseende dess korrekthet än med begripligheten. Enbart 5% är missnöjda avseende fakturans korrekthet. Det är inte någon signifikant skillnad i uppfattning av fakturan beroende på om kunderna upplever att den senaste fakturan baserats på verklig eller beräknad elförbrukning. De kunder vars faktura är baserad på verkligförbrukning är mer positiva både till fakturans begriplighet och korrekthet jämfört med de kunder vars faktura är baserad på beräknad/uppskattad förbrukning.

Elbilar Kännedomen om plug-in hybridbilar är har inte förändrats nämnvärt sedan 2009. Andelen som skulle köpa ett helt eller delvis eldrivet fordon om de skulle köpa bil idag har gått ned med 5% jämfört med förra året.

Resultatredovisning

Övergripande – byten av och omförhandlingar med elhandelsföretag

Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen Övergripande - byten/omförhandlingar Förändringar på elmarknaden efter elmarknadsreformen Vad har hänt? 2006 2007 2008 2009 2010 A. Har bytt elhandelsföretag 35% 40% 40% 42% 50% B. Har omförhandlat priset 20% 17% 17% 18% 16% C. Har fått nytt elhandelsföretag genom uppköp 14% 08% 05% 08% 04% D. Har inte gjort något vad gäller elpriset 32% 34% 38% 32% 30% (inklusive de som svarat vet ej på samtliga frågor) C+D redovisas i denna rapport under ”Har varken bytt eller omförhandlat” 66% av svenskarna har minst en gång bytt eller omförhandlat avtal med leverantör 34% har inte själva gjort något aktivt vad gäller elpriset

Har bytt elhandelsföretag Övergripande - byten/omförhandlingar Har bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1001 pers.

Har omförhandlat priset med nuvarande elhandelsföretag Bas: Inte bytt 506 pers.

Har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat pris Övergripande - byten/omförhandlingar Har bytt elhandelsföretag eller omförhandlat pris Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? samt Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1001 pers.

Omförhandlat eller bytt Ort och region Övergripande - byten/omförhandlingar Omförhandlat eller bytt Ort och region Andel i respektive grupp som omförhandlat eller bytt elhandelsföretag Har du själv eller ditt hushåll aktivt bytt elhandelsföretag? och Har du omförhandlat priset med ditt nuvarande elhandelsföretag? Bas: Samtliga, 1001 pers.

Konsumenter efter elmarknadsreformen Attityder

Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Konsumenternas attityd till elmarknadsreformen Attityd till möjligheten att byta elhandelsföretag Attityd till hur det fungerar Vad tycker du om att det idag är möjligt att byta elhandelsföretag? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1001 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Konsumenternas attityd till hur den avreglerade elmarknaden fungerat Hur bra tycker du att den avreglerade elmarknaden hittills har fungerat? Skala 1-5, 1=Mycket dåligt, 5=Mycket bra Bas: Samtliga, 1001 pers. OBS svarsalternativ ”Kan ej ta ställning” ej redovisat i diagram

Attityder till elbranschen

Övergripande inställning till elbranschen Attityder elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala % Bas: Samtliga som besvarat frågan. 977 personer

Övergripande inställning till elbranschen i olika delgrupper: Attityder elbranschen Övergripande inställning till elbranschen i olika delgrupper: Kön och Ålder Bedömning utifrån en 5-gradig skala % Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp

Instämmande i olika påståenden om elbranschen (2010/2009) Attityder elbranschen Instämmande i olika påståenden om elbranschen (2010/2009) 2010 Pålitliga leveranser 2009 Ansvarstagande Lättförstådda ord & begrepp Starkt miljötänkande Lätt förstå vart man ska vända sig Får valuta för pengarna Sätter kunden i centrum Har god etik och moral Är man nytänkande

Instämmande i olika påståenden om elbranschen Attityder elbranschen Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala, där 1=Instämmer inte alls & 5=Instämmer helt Okt 2010 76 29 31 26 35 28 22 21 Okt 2009 76 27 30 32 29 21 Okt 2008 70 23 22 21 20 15 12 - Okt 2007 67 25 24 20 27 - 16 14 Okt 2006 69 21 16 23 - 14 12 Okt 2005 60 21 20 16 - 14 12 % Bas: Samtliga som besvarat frågan

Elbranschen i framtiden Attityder elbranschen Elbranschen i framtiden Andel som instämmer i påståendet: ”Elbranschen år 2024 kommer att vara en bransch som unga vill arbeta inom, i högre utsträckning än i dag” 2010:50% 2009:39% Bas: Besvarat, 917 pers.

Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? 64 63 58 65 Bas: Besvarat frågan 965 pers.

Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? 62 59 56 Bas: Besvarat frågan 952 pers.

Kundtjänst

Kundtjänst Internet ” Numera sköts exempelvis bankärenden och resebokningar direkt via internet. Hur intresserad vore du som elkund av att elföretagen ger dig motsvarande möjlighet t.ex. byte av elhandelsföretag, anmäla flytt, följa din förbrukning etc? 2010:71% 2009:69% Bas: Besvarat, 983 pers.

Kundtjänst Har ni under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon? Bas: Samtliga, 1001 pers.

Hur nöjd eller missnöjd är du med… Kundtjänst Hur nöjd eller missnöjd är du med… Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan, ca 247 personer

El-faktura

Vad stämmer in på i vilken utsträckning ni brukar läsa el-fakturan? Bas: Samtliga, 1001 pers.

Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… Missnöjd -26 -30 -36 -37 -38 -45 -5 -12 -11 -16 -14 Nöjd 46 42 31 35 32 29 69 66 63 61 62 54 …begriplighet …korrekthet Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 823 resp.764 personer

Hur nöjd är du när det gäller el-fakturans begriplighet? 46 Okt 2009 Okt 2008 Totalt Okt 2007 Okt 2006 Okt 2010 45 Okt 2009 3 största Okt 2008 Okt 2007 Okt 2006 Okt 2010 47 Okt 2009 4-12 största Okt 2008 Okt 2007 Okt 2006 Okt 2010 47 Okt 2009 Övriga Okt 2008 Okt 2007 Okt 2006 Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

Hur nöjd är du när det gäller el- fakturans korrekthet? Okt 2009 69 Okt 2008 Okt 2007 Totalt Okt 2006 Okt 2005 Okt 2009 68 Okt 2008 Okt 2007 3 största Okt 2006 Okt 2005 Okt 2009 69 Okt 2008 4-12 största Okt 2007 Okt 2006 Okt 2005 Okt 2009 70 Okt 2008 Övriga Okt 2007 Okt 2006 Okt 2005 Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

Elfakturan – verklig/beräknad förbrukning Grundar sig senaste fakturan på verklig förbrukning eller beräknad uppskattad förbrukning för perioden? Bas: Samtliga, 1001 pers.

Elbilar

Kännedom om plug-in hybridbilar Elbilar Kännedom om plug-in hybridbilar Vad stämmer bäst in på din kännedom om laddhybridbilar eller med ett annat ord plug-in hybridbilar? Känner till 62% (61% 2009) Bas: Samtliga, 1001 pers

ett helt eller delvis eldrivet fordon” El-bilar Plug in hybridbilar ”Om du skulle byta/köpa bil idag hur troligt är det att den skulle vara ett helt eller delvis eldrivet fordon” Troligt 2010 23 25 18 19 26 2009 28 31 20 24 33 Bas: Bevarat, 975 pers

Plug-in hybridbilar Elbilar Vilka anledningar finns till att du troligen inte skulle köpa ett helt eller delvis eldrivet fordon? I gruppen ”Annat” finns många gamla och personer som inte har körkort. Bas: Besvarat, 756 pers

Plug-in hybridbilar Elbilar EU ställer krav på minskade utsläpp av koldioxid. Ett Elforsk-projekt har därför satt som mål att 15% (600 000 st) av alla bilar år 2020 ska vara helt eller delvis eldrivna. Vad tror du om denna utveckling? Bas: Samtliga, 1004 pers