Föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet inom socialtjänsten Det finns ingenting så svårt att ta itu med, ingenting så vådligt att leda, ingenting så osäkert i framgång, som att söka införa en ny tingens ordning. Den som förändrar får nämligen som motståndare alla dem, som lyckats väl i de gamla spåren och endast ljumma försvarare i dem som kan tänkas fungera i det nya. Machiavelli (1469–1527)

Föreskrift – Allmänna råd Föreskrifter är bindande bestämmelser – krävs bemyndigande från riksdagen eller regeringen Socialstyrelsens allmänna råd är rekommendationer till stöd för tillämpningen av en författning SOSFS 2006:11 visar på nämndens ansvar för kvalitetsarbetet

Vad är ett ledningssystem? Ett ledningssystem är ett system för att fastställa grundprinciper för ledning av verksamheten sätta upp mål i enlighet med kvalitetsområdena/kraven följa upp och utvärdera dessa mål.

Grunderna Tillämpningsområden Hela Socialtjänsten inkluderande SoL och LSS Skillnader mellan Äldre- och handikappomsorg, LSS och IFO Begrepp Ingen definition på t ex kvalitet använder inte ord som avvikelse och många andra ISO termer Nämndens ansvar Att det bedrivs ett systematiskt kvalitetsarbetet för att utveckla och säkra socialtjänstens kvalitet

En alternativ definition av kvalitet för socialtjänsten Tjänster av god kvalitet ska – vara verkningsfulla – vara trygga och säkra – involvera brukarna och ge dem inflytande – samordnas och präglas av kontinuitet – nyttja resurserna effektivt Stärker brukaren Stärker profes- sionen Förbättrar ledningen Stärker möjligheten att använda ny kunskap Utvärdera tjänsterna (fri tolkning av Social- och helsedirektoratets skrift …. Og bedre skal det bli)! Återges även i Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer i socialtjänsten utg av Socialstyrelsen 2007)

Nämndens ansvar besluta om uppföljningsbara mål för verksamheten resurser utifrån uppdrag vem ansvarar för vad i kvalitetsarbetet personalens delaktighet i kvalitetsarbetet brukarnas möjlighet att påverka verksamheten som medproducenter uppföljning – utvärdering.

Privata entreprenörer I förfrågningsunderlag ställa krav på entreprenörer att de bedriver en ett systematiskt kvalitetsarbete. Samma krav ska ställas även vid t ex köp av enstaka platser. Nämnden har ett system att följa upp att entreprenörerna uppfyller kraven. Samma krav gäller i princip för både varor och tjänster.

Planera – Utför – Studera – Agera Kartlägg – Val av förbättringsområden Mål för förbättringarna. Planera genomförandet Lär av utvärderingen Förbättra Sprid era kunskaper Genomför åtgärderna Kontrollera, följ upp och utvärdera

Områden som ska/bör behandlas i ett ledningssystem Kvalitetssäkring av sociala tjänster AR Tillgänglighet AR Samarbete – samverkan F Handläggning och dokumentation AR/F Fel och brister i verksamheten F Synpunkter och klagomål på verksamheten F Personal och kompetensförsörjning F Försörjning av varor och tjänster AR Uppföljning och utvärdering av verksamheten F.

Processtänkande B r u k a r e n Huvudprocessen: tjänsten till brukaren – t ex särskilt boende, ekonomiskt bistånd Stödprocesser: processer som krävs för att huvudprocessen ska komma till stånd, t ex in- och utbetalningsrutiner, kompetensutveckling m.m. Yrkesgrupper som den enskilde möter i huvudprocessen ska arbeta mot samma mål även om de har olika uppdrag Enhets- chef Sjuk- sköter- ska Grupp- ledare Läkare Vård- biträ- den Natt- perso- nal Kontakt- person Hand- lägga-re Reha- bili- tering Köks- perso- nal Kvalitetsarbetet har utvecklats – Idag utgår det mycket från ett processtänkande där det grundläggande antagandet är att det som sker i verksamheten påverkar vart annat och då blir det viktigt att fundera över hur vi organiserar eller utformar tjänsten. Utgångspunkten är brukaren eller rättare sagt brukarens eller målgruppens behov. Viktigt att förvissa sig om att systemet och resurserna stödjer processen för att nå nålet. B r u k a r e n

Sociala tjänster Beskriva de viktigaste sociala tjänster Brukaren som medproducent Utrymme för variation och oförväntade händelser. Svarar tjänsterna mot enskilda och gruppers behov Hur tillvaratar vi omvärldens förändring, tillsyn, egna erfarenheter och ny kunskap. Beskriva – Flödesschema över huvudprocessen och stödprocesser Vad gör vi egentligen ? Hur går det till ? Se helheten med fokus på målet. Viktigt att särskilt beakta övergångar (beslut och utförande) och andra viktiga funktioner tex administarativa saker som räkningar etc Hur kommer brukarens önskemål och synpunkter in i formuleringen av tjänsten? Rutinen inte skriven i sten utan måste ge utrymme för individanpassning. T ex var man träffas. Hur kontakter sköts. Gör vi rätt saker ? Relaterat till målet?

Tillgängligheten Arbetsformer som säkrar att tjänsterna är tillgängliga: utifrån t ex funktionshinder, språk och social/etnisk bakgrund. Ställer krav på: Kunskap om brukarnas behov/problem Aktivt deltagande i planering av lokaler Personalens kompetens Fora för kommunikation med brukarna.

Samverkan - samarbete Mål – syfte för samarbete/samverkan Hur ska samverkan bedrivas - ansvar och mandat Samverkan på olika nivåer - individ - organisation - samhällsnivå Brukarmedverkan Hänsyn till sekretesslagstiftningen Soc tjänsten har kontakt med många olika aktörer med olika ansvarområden inom soc.tj och övrigt i kommunen tex skolan och utanför Polis Landsting, AMV, FK etc Många sammansatta problem kräver samarbete och samverkan med olika aktörer för att den enskilde ska får det stöd som den enskilde behöver. Ledningssystemet ska säkerställa att det finns rutiner för hur samverkan ska ske internt och externt för att nå målen, tillgodose behoven. Rutinen ska tydliggöra Vem som ansvarar för samarbetet, Vad ansvaret omfattar och Hur samarbetet ska gå till. Ex samverkansavtal t ex BUS Barn och ungdomar som behöver särskilt stöd Kommunerna och landstinget i Stockholms län har beslutat om en gemensam kraftsamling för att samordna insatserna för de barn och ungdomar som behöver både kommunens och landstingets kompetens i utredning, vård och behandling. Dokumentet är en tydlig gemensam viljeinriktning. Förverkligandet av policyn kan endast ske genom att huvudmännens lokala verksamheter tar ett gemensamt ansvar för förebyggande och åtgärdande insatser. I processbeskrivningen av de viktigaste sociala tjänsterna blir det tydligt var det krävs samarbete/samverkan och med vilka.

Handläggning och dokumentation Rutiner för handläggning och dokumentation av ett ärende - rutinerna bör bl.a. omfatta: - när en utredning ska inledas - hur olika typer av utredningar ska genomföras - formulering av målen för insatser - hur beslut ska formuleras - hur ett överklagande ska hanteras Rutiner för dokumentation av genomförandet av en beslutad insats Rutiner för överlämnande av uppgifter om den enskilde Uppföljning och utvärdering av en beslutad insats

Personalförsörjning Det ska finnas rutiner för: Att det finns den bemanning som krävs för att utföra uppdraget Att personalen har den kompetens som krävs för att utföra uppgifterna Att personalen ges förutsättningar för fortlöpande kompetensutveckling.

Fel och brister Rutiner för att hantera fel och brister, även för att ta tillvara det som kunde ha gått fel om inte ... Personalens delaktighet – öppet och lärande klimat Systematisk sammanställning och analys Kvalitetsindikatorer – återkommande mäta vissa variabler Uppföljning av vidtagna åtgärder Återföring av erfarenheter även till brukare och medborgare

Riskanalys Tänk efter i förväg = säkerhetstänkande Rutiner för att bedöma risker i samband med t ex Besparingar - neddragningar Kompetens eller språk brister Flyttning av verksamhet eller enskilda brukare Byte av rutiner, personal mm Omorganisering Kunskapskälla för att minimera fel och brister Tänk efter i förväg = säkerhetstänkande

Synpunkter och klagomål Exit – voice / sorti – protest modellen Rutiner för att hantera synpunkter och klagomål även muntliga och vaga klagomål/synpunkter Lätt att framföra klagomål – flera sätt och mottagare Förbättringsarbete påbörjas direkt – förutsätter delegation till personalen Uppföljning och kommunikation med brukaren eller närstående Systematisk sammanställning och analys Återföring

Upphandling - exempel på kvalitetsfrågor Vem är kunden i upphandlingen? Ska det finnas flera leverantörer? Vem utvärderar anbuden? Hur viktigt är priset jämfört med kvaliteten? Ska tjänsten integreras i verksamheten? Om så hur? Ska professionen vara delaktig i upphandlingsprocessen? Hur ska tjänsterna följas upp?

Uppföljning – utvärdering Har vi uppnått målet? - Var det rätt mål? Följa över tid kräver kontinuerlig inhämtning av data Skapa transparens t ex gemensamma mätvärden (t ex personalens utbildning, personalomsättning, och uträkning av kostnader t ex plats på SÄBO) Personalens dokumentation av fel och brister och brukarnas synpunkter och klagomål Kunskap om metoder Kvantitativa och Kvalitativa Återkoppling till nämnd – påverka kommande prioriteringar och mål Redan när målet sätts måste man fundera över hur det ska följas upp. Transparens ger underlag till diskussion, jämförelse och reflektion. Fel och brister och klagomål är viktigt underlag för förbättringar. Viktigt att ha rutiner för hanteringen så att det inte bara blir enstaka händelser som inte ger något mervärde Kunskap om metoder är viktigt och bör beaktas i kompetensplanen Resultatet av uppföljningen och utvärdering ska vara en naturlig input till VP och budget