6 december 2007 Jonas Söderström ”Jävla skitsystem!” Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen 6 december 2007 Jonas Söderström

Nyttan – positiva effekter – av IT uppstår i användningen Om ingen använder dem, spelar det ingen roll hur fina funktioner systemet har. Jeremy Toeman/ Flickr 2

Efter 52 miljoner användare och 231 manår är vi säkra: Det roligaste vi vet är att skapa produkter och tjänster som ger effekt 3

Förra året satsades det 143 miljarder kronor på IT i Sverige. …82 procent av alla IT-projekt misslyckades, enligt beställarna själva. Inte konstigt att vi investerar i webbtjänster, communitysajter… När allting klickar uppstår ljuv harmoni! Varumärken blir religion. Företag tjänar pengar. Användare har roligt och uppnår personliga mål. MEN!!! Försent För dyrt Får inte de funktioner eller den lösning man förväntade sig Får inte ut den effekt man förväntade sig Att lyckas med sina satsningar är alltså en utmaning! Vi är här för att berätta om ett arbetssätt som gör det enkelt att lyckas! - Ny Teknik 070411 4

117 MILJARDER MISSLYCKADE PROJEKT MOTSVARAR… Budgetpost Summa Försvar 47 Vård och omsorg Studiestöd 19 Totalt 113 En liten jämförelse med Sveriges Statsbudget 2007: 117 MILJARDER MISSLYCKADE PROJEKT MOTSVARAR… 5

Tillsammans med er kan vi… formulera mätbara effektmål kartlägga och beskriva målgruppernas behov beskriva samband mellan effekter, användarnas mål och lämpliga lösningar designa rätt webbsajt för er 6

På gång just nu Cancerforskning inUse startades med visonen att förändra synen på hur IT-projekt bedrivs. Dvs, att se på IT-projekt utifrån vilken effekt de skall skapa istället för att Arbetar med att hjälpa beställare att få ut den förväntade nyttan ur sina IT-investeringar. Detta innebär bland annat att visa hur man kan STYRA projekt mot nytta, men också att arbeta med den praktiska utformningen av ITprodukter, dvs interaktionsdesign. ID är att utforma beteendet i interaktionen mellan människa och applikation på ett medvetet sätt som gör att syftet med applikationen uppnås 7

6 december 2007 Jonas Söderström ”Jävla skitsystem!” Hur en usel digital arbetsmiljö stressar oss på jobbet – och hur vi kan ta tillbaka kontrollen 6 december 2007 Jonas Söderström

Jonas Söderström Informationsarkitekt Digitala system sedan sedan 1994 Användbarhet Försäkringskassan, Energimyndigheten, Krisberedskapsmyndigheten, regeringen Hultsfred, Nybro kommun SIF, Lärarförbundet IKEA, ICA … Lingvist

Jag är bekymrad

Besvär av att arbeta vid datorn har ökat krafigt 2002 var det 672.000 personer av cirka 1 miljon tjänstemän har besvär av datorarbete Kraftig ökning sedan 1995 (SCBs levnadsundersökningar) Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit sämre.

Hur dåligt mår vi? 42 procent säger att it-problemen gör dem arga, stressade och frustrerade. Bland kvinnor upp till 29 år uppger 60 procent att de mår dåligt av it-problem 73 procent av de tillfrågade säger att de förlorar upp till två arbetstimmar per vecka på grund av it-strul. SIFO/Koneo mars 2006

Ett exempel: Kbok ”Svenska kyrkans nya datoriserade medlemsregister har så stora brister att personalen blir sjuk av att jobba med det … nu har stift och församlingar skrivit till kyrkokansliet och begärt ersättning för merkostnaderna.” (DN, 8 aug 2004)

Trygg-Hansa: Nytt försäkringssystem (GRUS) ”Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet … Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta med bristerna. Men mycket återstår att göra… Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker att systemet fungerar tillfredställande.” Trygg-Hansas personaltidning, maj 2004

Passmyndigheten ”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt. Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.” (DN, 2005)

Svensk industrikoncern: Produktion av manualer 5 år med icke-fungerande system Ändra en siffra från 7,5 till 9,5 har 18 arbetsmoment Huvuddelen av arbetstiden går åt till att hantera systemet – inte skapa information ”En hel dag kan gå åt till att ändra en mening” ”Man känner sig totalt misslyckad, man har inte koll på det som är ens kompetens” ”Att kunna text och bild har bytts ut mot att vara systemkunnig” ”Jag vill slippa jobba i X-system, hoppas att jag kan sluta arbeta som teknikinformatör” (2007)

Vad är det som händer? Sju (eller åtta) samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

1: Allt fler system Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system för att driva butiken

Hur ser det ut på kontoret? Elektronisk telefonkatalog Tidsredovisnings-system PA-system Lägg in om semester Rapportera fel Boka konferensrum Reseräkningar Beställa biljetter Hitta information (intranät) Hämta blanketter Beställa visitkort Rapportera sälj-aktiviteter Mata in kompetens

Systemen är olika Livsmedelsbutiken: I vissa system skrivs priser ”54.50” I vissa skrivs de ”54:50” Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa: I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha I system B stänger Ctrl-O programmet

Systemen används glest Hur ofta lägger man in om semester? Försvårar inlärning ”Hur fungerade det här programmet nu då?” Även om varje program används sällan… …används något program varje vecka eller månad.

Bara i Umeå? ”Alla datasystemen med dess olika namn har blivit ett skämt bland ledarna. Palett, där vi ska rapportera in all vår personal, Dam för att registrera frånvaro, elektroniska fakturor i Baltzar, registrera och diarieföra i Gerda och Lärda. Posten läser vi i First Class… Kommunen använder så många och komplicerade datasystem att rektorerna blir upplåsta vid dataskärmen i stället för att ägna sig åt ledarskapet.” (Skolledaren, hösten 2005)

…det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

2: ”Pålagor, inte arbete” Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens – utöver det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete Nya system möjliggör nedskärningar av administration

Nya system gör nedskärningar av administration möjlig ”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”. (suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.” (Metro, 5 juni 2005)

Allt mer information ska samlas in ”Av länets mellan 3 000 och 4 000 patienter som lider av reumatoid artrit finns bara knappt 600 personer med i registret. Tiden är för knapp. – Vi skulle behöva anställa en person som mer eller mindre på heltid sysslar med det här och andra typer av inmatningar i olika register, förklarar Ann Bengtsson.” (Dagens Medicin, 9 juni 2005)

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

”Det går inte …”

”…för systemet” Flexibilitet försvinner Mindre möjlighet att styra sitt arbete Ökad möjlighet till kontroll Övervakning

Möjlighet att påverka? Exemplet Jeeves Vad kännetecknar en perfekt installation: ”[Användaren] reagerar olika beroende på vilken karaktär denne har: Den frustrerade mår dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den flexibla letar efter lösningar och en ’work around’. Faktum är att ’Den flexibla’ är den farligaste av de två… ” Reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

Många system är sämre än ni kan ana Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt Webbgränssnitt har få standarder

Att tolka informationen … är hårt arbete

Att tolka en biobiljett: förr

Att tolka en biobiljett: nu (1) Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info Mycket info som bara är intressant för maskiner Obegriplig info

Att tolka en biobiljett: nu Mer info, men… Dålig placering: Saker som står tillsammans hör inte ihop Saker som hör ihop står inte tillsammans

Hjärnan söker mönster och konsekvens … och programmen lurar oss ofta.

Svårt med överblick och läs-ordning

Program och it-system brister i informationsdesign Sådant som används ”naturligt” i t.ex. tidningar Rubriker som ger förståelse Framhäva viktigaste delarna Struktur som skiljer delar från varandra Sammanhang för informationen Tydlig läsföljd och -riktning (för användaren) …

Otydliga eller alltför likartade benämningar

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

5: Allt snabbare! Omorganisationer, nya affärsmål … ”Vi har gått på kurser för att lära oss systemen. Det har tagit tid och när inkörningsperioden är över så har kommunen börjat fundera på om man verkligen ska behålla datasystemen.” (Skolledaren, hösten 2005) ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…” (suntliv.nu, 18 mars 2005)

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

6: Vaksamhetens börda Förbättringar eller tidsbesparingar som nya system ger äts upp av behovet av mer och striktare säkerhet: Virusskydd Systemuppdateringar Striktare behörighetsmekanismer All tid kanske inte äts upp – men det har ändå tillkommit ytterligare ett arbetsmoment för användaren, som är ivägen för det ”riktiga” arbete hon vill utföra.

Inte ett olyckligt förbiseende… … som kan fixas i nästa version. Ökad sårbarhet är en direkt följd av de vinster man vill ha ut I hopkopplade system är alla maskiner sårbara för störningar Alla måste uppdateras och skyddas med ökade säkerhetsåtgärder Inget som man berättar när systemen införs

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

Tid att lära? ”Carin Nilsson anställdes till en nyöppnad bank i Kalix. Kraven var tuffa från första dagen. Det gällde att ragga nya kunder. Efter bara en månad bytte banken datasystem. - Mitt i allt annat tvingades vi lära oss ett nytt datasystem och jobba med två samtidigt.” (Arbetslivsinstitutet: Hållbara arbetsplatser)

Färdtjänsten Skåne ”En till synes oändlig rad av resenärer har sedan i höstas berättat hur de har väntat i växeln till beställningscentralen, ofta förgäves, hur de väntat för länge på beställda bilar, ibland förgäves, hur bilarna kört långa omvägar eller bara käpprakt fel. Den utlösande faktorn var övertro på leverans i tid av Pass, ett nytt amerikanskt datasystem.” (Sydsvenskan, 4 aug)

”Kaos i färdtjänsten”, forts. Skånetrafiken visste att oddsen att lyckas var dåliga. Det amerikanska datasystemet skulle inte hinna anpassas till svenska förhållanden och personalen inte hinna läras upp förrän tidigast i augusti. Man bestämde sig ändå för att köra i gång den första juli. ”Varför väntade ni inte, Ingemar Ryman? – Därför att vi räknade med inkörningsproblem men att de skulle vara övergående. Nu blev det mycket värre än vi trodde.” (Sydsvenskan: Kaos i färdtjänsten, 4 aug)

”Inkörningsproblem”? Bara om man utgår ifrån att människan alltid ska anpassa sig, kan man med vett och vilje köra igång ett system utan att utbilda medarbetarna.

Nytt PA-system: mejl från den lokale personalredogöraren ”Detta mejl kom till mig i tisdags eftermiddag (17 feb). Det är mycket viktigt att ni läser den bifogade filen. ”Till alla.doc”: FRÅN OCH MED IDAG UPPHÖR VÅRT GEMENSAMMA LÖNESYSTEM. I fortsättningen gäller X-system självservice och Y-system (nytt rese-räkningsprogram.) Så snart du gått utbildningen (anmälan görs i intranätet) ska du rapportera in dina löneavvikelser direkt i X-system självservice. (…) Vänd er gärna till mig om ni har några frågor, men jag kommer förmodligen inte kunna besvara någon av dem förrän efter den 17 mars, då jag själv ska gå en kurs i hur man använder det nya PA-systemet.”

Alla projekt lovar det … Så säljs varje system in till användarna

Lära av – inte bara lära nytt ”Enklare, snabbare, bättre” prestation ”Jävla skitsystem!” ”Det är mig det är fel på.” ”Krångligare, långsammare, sämre” tid

“Dålig datamognad hos personalen” ”Det är deras fel” “Ovan beställare” “Dålig leverantör” “Dålig datamognad hos personalen”

Skyll på användaren 1: Polisens utredningssystem DUR 2 Mest erfarna utredarna hotade säga upp sig Utredningstiderna hade förlängts med 20 % ”Anpassat för entusiaster och datasnillen” Orimliga väntetider Klumpigt system – man tvingades skriva in samma info flera gånger

DUR 2: Vad sa den ansvarige? ”I allmänhet uppvisar en svensk polis dålig datamognad.” (DN 30/8) När kombinationen människa – dator inte fungerade, var det människan som fick skulden.

Konsekvenserna: Inlärningsproblem på en helt ny skala

Den ökande stressen ”Lättare psykiska diagnoser” har ökat brant sedan 1995 Stress av dålig kognitiv ergonomi Människor skuldbeläggs Rimlig faktor bakom ökande ohälsa System når inte upp till sin potential Investeringar slösas bort

Det handlar om digital arbetsmiljö … Användarna måste ställa mycket tuffare krav Vart och ett av systemen kan vara okej – men mängden överväldigande och förvirrande Införandeprocessen undermålig och takten övermäktig Helheten: digital arbetsmiljö

Användarna kan ofta inte beskriva problemet Har inte insikten eller kunskaperna att uttrycka vad som stör dem

Förändra sättet att utveckla IT-system

Användarcenterad design fungerar … men det räcker inte.

… och det handlar om effekter

IT-branschen har misslyckats 70 % av alla it-projekt misslyckas Sällsynt att nytta eller effekter mäts Hälften av alla IT-projekt ger inte förväntad verksamhetsnytta.

IT-projekt måste styras mot effekter Idag koncentrerar man sig på funktioner Nytta – positiva effekter –uppstår bara om människor verkligen använder funktionerna Effektstyrning Effektkartläggning Effektmål Ett systematiskt sätt att styra it-projekt mot rätt effekter

IT ger goda effekter – när vi gör det rätt

IT-branschen kommer inte att förändras …

… om inte vi användare ställer mycket tuffare krav.

Jag behöver er hjälp för att förändra världen. Frågor?

Tack! jonas.soderstrom@inuse.se www.inuseful.se inUse: Skandinaviens största specialistbolag inom användbarhet Malmö, Göteborg och Stockholm 36 medarbetare Unika med effektstyrning

Nästa frukost: 24 januari Agil utveckling, SCRUM och personor: Så skapar Örebro kommun sin nya webbplats Välkomna!

12–13 juni, Malmö "Trots höga förväntningar blev jag inte besviken. ... Årets upplaga av From business to buttons gav helt klart mersmak.” Alfred Ruth, InternetWorld ”Det var otroligt många "nyttigheter" som jag fick ta del av. Många tänkvärda saker att ta med mig i kommande uppdrag och projekt." - Anders Åhlund, Skatteverket ”Helt fantastisk! Så som jag upplevde det blev det verkligen lyckat. En av de roligaste och mest intressanta konferenserna som jag varit på.” - Marcus Svensson, Blekinge Tekniska Högskola Konferensen äger rum i Malmö och ger ett unikt tillfälle att träffa och lyssna till världsledande personer inom användbarhet, design och systemutvecklingsområdet. Målet med konferensen är att skapa en givande mötesplats för ledande företag inom IT-branschen. Vi vill stärka vår yrkesstolthet och relationerna inom branschen och mellan kontinenterna. Konferensen ger möjlighet att ta del av de metoder, erfarenheter och praktiska arbetssätt som är nyckeln till ett lyckat IT-projekt. Konferensdeltagare kommer att erbjudas: -Intressanta förebilder, företag och utbildningar -Nya spännande och inspirerande projekt som förmedlar både framgång och misslyckanden -Seminarier och workshops i effektstyrning, design och kravanalyser. Deltagarantalet beräknas till 350 personer. Målgruppen för konferensen är IT-chefer, marknadschefer, interaktionsdesigners, grafiska formgivare, användbarhetsspecialister och produktchefer. Framstående talare: Dan Saffer, Brandon Schauer från Adaptive Path, Cooper ej spikat Seminarier och workshops: endast ett urval ovan, totalt 9 seminarier och 6 workshops. Anmälan: möjlighet att anmäla sig till en eller två dagar!

Konferens i Malmö 12–13 juni 2008 Om 2007 års konferens: ”Det var otroligt många ’nyttigheter’ som jag fick ta del av. Många tänkvärda saker att ta med mig i kommande uppdrag och projekt.” Anders Åhlund, Skatteverket ”Helt fantastisk! Så som jag upplevde det blev det verkligen lyckat. En av de roligaste och mest intressanta konferenserna som jag varit på.” – Marcus Svensson, Blekinge Tekniska Högskola ”2006 års upplaga av From business to buttons gav helt klart mersmak … jag tar tillfället i akt att rekommendera ett besök nästa år.” – Alfred Ruth, InternetWorld

Checklista i 6 punkter Finns det ett tidigare system? Kräv att det utvärderas innan det nya köps in eller börjar utvecklas. Vad var bra, vad var dåligt?

Checklista i 6 punkter Kräv att tidigare system utvärderas Kräv att det finns klara effektmål för vad systemet ska uppnå. Kräv en plan för utvärdering och uppföljning.

Checklista i 6 punkter Kräv att tidigare system utvärderas Kräv att det finns klara effektmål Kolla med användarna på företag eller organisationer där systemet använts tidigare. Var extra vaksam på nya system som inte använts tidigare.

Checklista i 6 punkter Kräv att tidigare system utvärderas Kräv att det finns klara effektmål Kolla med tidigare användare Kräv en redovisning av vad det nya systemet kommer att kräva i form av underhåll, uppdateringar, nya säkerhetsrutiner. Följ upp och kontrollera den efter införandet.

Checklista i 6 punkter Kräv att tidigare system utvärderas Kräv att det finns klara effektmål Kolla med tidigare användare Kräv en redovisning av underhållskrav Kräv att en person med kompetens inom användbarhet finns med som er ambassadör under HELA utvecklings- och implementeringsperioden.

Checklista i 6 punkter Kräv att tidigare system utvärderas Kräv att det finns klara effektmål Kolla med tidigare användare Kräv en redovisning av underhållskrav Kräv användbarhets-kompetens Kräv ordentligt planerad tid för utbildning, träning och stöd av arbetsgivaren, och en plan för att sätta in extra resurser vid införandet.