Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Anders Lundkvist Magnus Holmgren Utvärderingsringen

Enkäter - några grundläggande regler En person – ett svar Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Utvärderingsringen

En person – ett svar Utvärderingsringen

En person – ett svar Nöjd eller missnöjd? Om du svarar på frågorna kan du vinna ett presentkort på 300 kr. Maskinen meddelar dig! Utvärderingsringen

Melodifestivalen Jerringpriset Enkäter/Kvalitetsmätningar Allmänna val Jippo eller allvar? Melodifestivalen Jerringpriset Enkäter/Kvalitetsmätningar Allmänna val Utvärderingsringen

Kommunal kvalitetsmätning på nätet Välj den eller de verksamheter du nyttjat. Logga in genom att klicka på länken XXX. Besvara enkäten. Upprepa tills du besvarat alla aktuella enkäter.  Verksamhet 1  Verksamhet 2  Verksamhet 3  Verksamhet 4  Verksamhet 5  Verksamhet 6  Verksamhet 7  Verksamhet 8  Verksamhet 9 Utvärderingsringen

Kommunal kvalitetsmätning på nätet ”Vi var sent ute och måste snabbt få fram siffror till vårt styrkort …” Utvärderingsringen

Enkäter - några grundläggande regler Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Utvärderingsringen

Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Kön Ålder Postnummer Utbildning Inkomst Skola/enhet/avdelning o.s.v. Utvärderingsringen

Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Vilken är din högsta avslutade utbildning? Vilken akademisk/universitets/högskoleutbildning gick du? Vilken avdelning tillhör du? Hur många år har du arbetat som enhetschef? Hur många medarbetare arbetar inom din enhet? Utvärderingsringen

Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Kvalitetsmätning bland skolelever. Svarsfrekvens på bakgrundsfrågan Kön? Kille - Tjej 2009 100 % 2010 100 % 2011 75 % 2012 85 % Utvärderingsringen

Endast bakgrundsfrågor som ska bearbetas Samma kommun – samma målgrupp. Bakgrundsfråga i webbenkät ungdomsgårdar: Kön: □ Kvinna □ Man □ Hen Utvärderingsringen

Enkäter - några grundläggande regler Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Utvärderingsringen

Begripliga frågor - Begripliga svarsalternativ Hur upplever du kontakten med fältarbetare, tjänstemän, politiker?  Bra och tillräckligt ofta  Bra men för sällan  Dålig men tillräckligt ofta  Dålig och för sällan Utvärderingsringen

Begripliga frågor - Begripliga svarsalternativ Instämmer ej Instämmer helt Hur nöjd är du med hur du bemöts av personalen? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hur nöjd är du med hur personalen respekterar dig? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Hur nöjd är du med personalens tillgänglighet? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ I vilken grad upplever du att personalen är kunnig inom sitt yrkesområde? □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Utvärderingsringen

Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Begripligt? Bättre så här? Kontaktpersonen återkommer inte inom rimlig tid när jag har sökt henne/honom Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen har inte kunskaper om de produkter och tjänster som jag vill diskutera Kontaktpersonen ger mig inte känslan av att mitt företag är en viktig kund Min kontaktperson ger mig inte alltid det bemötande som jag önskar Jag har inte förtroende för kontaktpersonen Kontaktpersonen återkommer inom rimlig tid när jag har sökt henne/honom Instämmer inte alls - Instämmer helt Kontaktpersonen har kunskaper om de produkter och tjänster som jag vill diskutera Kontaktpersonen ger mig känslan av att mitt företag är en viktig kund Min kontaktperson ger mig alltid det bemötande som jag önskar Jag har förtroende för kontaktpersonen Utvärderingsringen

Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Tillgänglighet: Instämmer inte alls Instämmer helt Turistbyrån har bra läge, tydlig skyltning och gott om parkeringsplatser 1 2 3 4 5   Bemötande: Personalen bemöter välkomnande, intresserat och serviceinriktat. Informativt och personligt 1 2 3 4 5 Service: Personalen är kompetent och kunnig, har god förmåga att lösa problem, är intresserade, lyhörda och hjälpsamma. 1 2 3 4 5 Turistbyrån, lokalen: Det är lätt att hitta i lokalen, den är välkomnande med överskådligt sortiment (broschyrer, information) och bra tillgänglighet för alla 1 2 3 4 5 Turistbyrån, butiken: Utbudet av souvenirer är annorlunda och lockande, med bra priser och är representativt för Sverige, för XX-kommun 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

Begripliga frågor - begripliga svarsalternativ Enkät om Turistbyrån Instämmer Instämmer inte alls helt Tillgänglighet Det är lätt att hitta till turistbyrån 1 2 3 4 5 Skyltningen till turistbyrån är bra 1 2 3 4 5 Parkeringsmöjligheterna är bra 1 2 3 4 5   Bemötande - Service Jag känner mig välkommen till turistbyrån 1 2 3 4 5 Personalen är serviceinriktad 1 2 3 4 5  Personalen är kunnig 1 2 3 4 5 Personalen är hjälpsam 1 2 3 4 5 Personalen har en god förmåga att lösa problem 1 2 3 4 5 o.s.v. Utvärderingsringen

Vid mätning av upplevd kvalitet Undvik Vet ej – alternativ Mät både vikt och betyg Utvärderingsringen

Undvik Vet ej – alternativ Utvärderingsringen

Undvik Vet ej – alternativ Utvärderingsringen

Offentlig sektor i Sverige Andra företag i Sverige Först en fråga om vilka Era kunder är. Vilka är Ert företags huvudsakliga slutkunder för era produkter eller tjänster? Är det...? Svenska hushåll Offentlig sektor i Sverige Andra företag i Sverige Företagskunder och offentlig sektor inom Europa Hushållskunder inom Europa Kunder i övriga världen Kan ej avgöra vilken kundgrupp som är de huvudsakliga slutkunderna Tveksam, vet ej Utvärderingsringen

Har ni fler sysselsatta idag än vad ni hade för ett år sedan, har ni färre eller har ni lika många? Tveksam, vet ej Utvärderingsringen

Undvik Vet ej – alternativ Kommunens frågor 1 = Lågt betyg, Instämmer inte alls 5 = Högt betyg, Intämmer helt och hållet Jag vet vad jag ska kunna för att nå målen i de olika ämnena 1 2 3 4 5 Jag får veta hur det går för mig i skolarbetet 1 2 3 4 5 Mina lärare förväntar sig att jag når målen i alla ämnen 1 2 3 4 5 Skolarbetet gör mig så nyfiken att jag får lust att lära mig mer 1 2 3 4 5 Lärarna tar hänsyn till elevernas åsikter 1 2 3 4 5 Lärarna hjälper mig i skolarbetet om jag behöver det 1 2 3 4 5 Jag känner mig trygg i skolan 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

Undvik Vet ej – alternativ SKL – Skolinspektionens frågor 1 = Stämmer helt och hållet 2 = Stämmer ganska bra 3 = Stämmer ganska dåligt 4 = Stämmer inte alls 5 = Vet ej Jag vet vad jag ska kunna för att nå målen i de olika ämnena – Vet ej Jag får veta hur det går för mig i skolarbetet – Vet ej Mina lärare förväntar sig att jag når målen i alla ämnen – Vet ej Skolarbetet gör mig så nyfiken att jag får lust att lära mig mer – Vet ej Lärarna tar hänsyn till elevernas åsikter – Vet ej Lärarna hjälper mig i skolarbetet om jag behöver det – Vet ej Jag känner mig trygg i skolan – Vet ej Utvärderingsringen

Den webbansvariges tolkning … Lågt betyg Vet ej Högt betyg 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Mät både vikt och betyg! Utvärderingsringen

Mät både vikt och betyg! Välj ut de 3 allra viktigaste  Det är viktigt att öppettiderna är bra  Det är viktigt att jag kan få tag i personal när jag vill  Det är viktigt att jag alltid kan få tag på någon via telefon  Det är viktigt att det är rent och snyggt  Det är viktigt att det är rimliga priser Betygsätt samtliga Instämmer Instämmer inte alls helt Öppettiderna är bra 1 2 3 4 5 Jag kan få tag i personal när jag vill 1 2 3 4 5 Jag kan alltid få tag på någon via telefon 1 2 3 4 5 Det är rent och snyggt 1 2 3 4 5 Det är rimliga priser 1 2 3 4 5 Utvärderingsringen

Resultat utan vikt Betyg 1 2 3 4 5 Trivsel 20 10 30 Bemötande Trygghet 35 Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

Ej viktade resultat Betyg 1 2 3 4 5 Vikt Trivsel 20 10 30 40 Bemötande 50 Trygghet 35 Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

Resultat från de som viktat frågan Betyg 1 2 3 4 5 Vikt Trivsel 20 40 Bemötande 10 30 50 Trygghet Välj ett område som först behöver åtgärdas! Utvärderingsringen

Webbaserade Enkätverktyg Fördelar Nackdelar Lättillgängligt Användaren Respondenten Extern drift av systemet Support Resultat i realtid Enkel distribuering Papperslöst? Lättillgängligt Vem konstruerar? Vem granskar? Vem svarar? Extern drift av systemet Support Följs datalagsstiftningen? Nytt ”program” att lära Lägre svarsfrekvens? Utvärderingsringen

Webbaserade Enkätverktyg Kommersiella Kostnadsfria Flera hundra olika produkter finns på marknaden. Priserna varierar från några tusenlappar till miljonbelopp. LimeSurvey Helt gratis Open source SurveyMonkey Basic – gratis Pro - kommersiell KwikSurveys Utvärderingsringen

Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … En kommunal röst om enkäthantering: ”Vi är så hårt ansträngda att vi måste göra avkall på kvaliteten för att orka och hinna med …” Utvärderingsringen

Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Nuvarande kostnad 5 000 – 8 000 kronor Kommande kostnad Grundavgift + 44 000 kronor Utvärderingsringen

Kostnaderna ökar men kvaliteten går ner … Enkätverktyget är inte avgörande för att lyckas. Oavsett verktyg handlar det om att följa: Grundläggande regler i enkätkonstruktion Grundläggande enkät-etiska regler Utvärderingsringen