Medarbetare i Kontaktcenter ARBETSMATERIAL ver 2 041104

Ledord Medborgaren är vår kund – den vi är till för Hur vi hanterar varje möte/situation är avgörande för vår framgång Proaktivtet och smidighet präglar vårt agerande Vi samarbetar för att nå effektivitet och helhetslösningar

Arbetsuppgifter i kontaktcenter Förmedlar telefonsamtal och besök Arbetar med vägledning genom att svara på frågor, ge information och support samt hantering av felanmälningar och klagomål Tar emot underlag till myndighetsbeslut Hantera vissa regelstyrda myndighetsbeslut

Arbetsformer i kontaktcenter Arbetsuppgifterna ska vara varierande – man ska inte bara arbeta med en uppgift Som medarbetare ska man kunna hantera och arbeta med alla ingående kanaler till kommunen – webb, e-post, telefon, fax, brev, personligt besök. Förhållningssätten ska vara enhetliga och effektiva Medveten kombination av arbetsuppgifter Personligt möte ska ej kombineras med telefon Stort egenansvar för eget och gruppens arbete och prestation

Roller i kontaktcenter En chef (Mats Bohman) – inga mellanchefer Alla medarbetare har samma grundroll och grunduppgift Några har djupare kompetens inom vissa områden Initialt stadsbyggnads- respektive utbildningsfrågor Några har samordningsansvar för system/funktion Centrex med telefonistöd, C2, Registratur, Kommunarkiv, Besöks- och turistfrågor, Ektorpsvägen

Kvalifikationer för medarbetare Kvalitetsmedveten Serviceinriktad Vetgirig och flexibel God samarbetsförmåga Ansvarstagande – för både eget arbete och gruppens Omdömesgill Tålmodig i stressiga situationer Goda kunskaper om kommunen och dess verksamheter Goda kunskaper i svenska – tal och skrift Goda kunskaper om och intresse för IT som verktyg

Tjänster och bemanning Medarbetare i enheter/funktioner som överförs i sin helhet till kontaktcentret behöver inte söka tjänsterna. Införstådda med arbetsuppgifter och arbetsformer Uppfylla kvalifikationerna Arbetsgivaren arbetar aktivt med att finna lösningar för dem som inte önskar arbeta i kontaktcentret I övriga fall gäller att tjänsterna kommer att utlysas internt

Tjänster och bemanning Initialt kommer kontaktcentret omfatta ca 25 årsarbetare Alla medarbetare ska ha samma veckoarbetstid 38.75 Innebär förändring för personal i växeln Oregelbundna arbetstider kan förekomma Tillgänglighet telefon 07.30 – 19.00 Tillgänglighet Forum må – fr 10 – 19, lö 10 – 15, (ev sö 12 – 16)