Kvalitetsutveckling II Föreläsning i SMGAO4 2010-04-23 Jan-Olof Åberg

Kvalitets- utveckling P A D S Extern analys: Brukarorienterad undersökning P Intern analys: Utförar- och lednings- perspektiv A D Implementera S Utveckla och testa Studera och justera

Verktygen i Plan-fasen Hur bestämmer vi kvaliteten ur brukarnas och andra intressenters perspektiv? Frågemetoder, analys av klagomål mm Hur beskriver vi de interna processerna och deras kvalitet? Processbeskrivning/flödesanalys, analys av avvikelser, officiella mål Hur sammanfattar vi underlaget? Kvalitetsfaktorer och –indikatorer

Frågemetoder Enkäter Intervjuer Fokusgrupper Samtal i vardagen Främst när man vill kartlägga Täckning eller djup? Intervjuer Standardisering, strukturering? Bra metod för att upptäcka Fokusgrupper Metod för att upptäcka och fördjupa Samtal i vardagen Äkthet. Dokumentation?

Brukarkvalitet kan uttolkas ur… Klagomål Synpunkter i vardagen Observationer Svar på frågor Jämförelser med officiella mål och kriterier

Hjälpmedel i den interna analysen Frågemetoder Analys av fel och avvikelser Analys av processer Officiella mål

Process Ett flöde av aktiviteter Början och slut – input och output Aktiviteter/delprocesser Resultat - värdeskapande Mottagare

Det professionella perspektivet: granska delprocesser utifrån yrket och arbetsrollerna Identifiera delprocesser/aktiviteter Specificera kvalitetsfaktorer inom dessa Operationalisera kvalitetsfaktorerna till observerbara förhållanden och förändringar Ange hur de ska kunna mätas/observeras rent praktiskt

Styrprocess Utredning Beslut Verkställande Resultat Stödprocesser

Korrekt handläggning Rättssäkerhet och medinflytande för brukaren Övergripande kvalitetsfaktorer i den interna analysen (se Bergstrand/Hermansson avsnitt 6) Korrekt handläggning Rättssäkerhet och medinflytande för brukaren Effektiv organisation Ledarskap, samverkan, snabbhet mm Strategisk hållning Långsiktighet, läraktighet, processyn, utvärdering mm Kultur Empati, delaktighet, kundorientering mm Jfr ”Modell för utveckling av kvalitetsindikatorer”: Integritet, helhet, kunskap/effektivitet, tillgänglighet, rättssäkerhet

Kvalitetsmatris: kvalitet för vem och i vad (Exempel på intressenter, områden och kvalitetsfaktorer) Brukare Personal Ledning Anhöriga Utbud Flexibilitet Utifrån reell kompetens Utifrån SoL Process Pålitlig information Att kunna planera Styrbarhet Information Resurser I rätt tid Relationer Trygghet Empati

Om indikatorer Indikatorer anger/avslöjar/tyder på under-liggande förhållanden eller processer som själva är svåra att observera Krav på validitet, relevans, mätbarhet och entydighet Preferens för kvantitativa mått - nyckeltal Kan konstrueras utifrån expertkonsensus, evidens eller lagstiftning – eller egna begrepp Indikatorer för struktur, process och resultat

Ledningsperspektivet: kvalitet i huvud- och stödprocesser (exempel) Indikatorer på input, dvs resursförbrukning, t ex: personalantal och -kostnader i olika kategorier fasta anläggningar, fordon mm Indikatorer på processerna, t ex: Antal ärenden per anställd Genomsnittlig handläggningstid Indikatorer på resultatet, t ex: Behandlingsresultat Antal/andel som kommit ut på arbetsmarknaden

SIQ:s kvalitetskriterier och deras relativa vikt 1 Ledarskap 150 2 Information och analys 70 3 Strategisk planering 50 4 Medarbetarnas engagemang och utveckling 150 5 Verksamhetens processer 120 6 Verksamhetens resultat 160 7 Kundtillfredsställelse 300 Total poäng 1000

SIQ:s kvalitetskriterier 1 Ledarskap 150 1.1 Verkställande ledning 45 1.2 Ledarskap för ständiga förbättringar 30 1.3 Processledning 30 1.4 Samhällsengagemang 15 1.5 Miljöledning 30

SIQ:s kvalitetskriterier 2 Information och analys 70 2.1 Hantering och användning av information 45 2.2 Information om ledande organisationer och konkurrenter 25 3 Strategisk planering 50 3.1 Arbetsformer vid strategisk planering 50

SIQ:s kvalitetskriterier 4 Medarbetarnas engagemang och utveckling 150 4.1 Strategisk kompetensutveckling 25 4.2 Individuell kompetensutveckling 25 4.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighet 35 4.4 Erkännanden och uppmuntran 20 4.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse 20 4.6 Resultat – Medarbetarnas engagemang och utveckling 25

SIQ:s kvalitetskriterier 5 Verksamhetens processer 120 5.1 Styrning av verksamhetens processer 60 5.2 Förbättring av verksamhetens processer 40 5.3 Samverkan med leverantörer och partners 20 6 Verksamhetens resultat 160 6.1 Resultat - Processer 100 6.2 Resultat - Samverkan med leverantörer och partners 20 6.3 Resultat - Samhällsengagemang och Miljöledning 40

SIQ:s kvalitetskriterier 7 Kundtillfredsställelse 300 7.1 Kundförväntningar 50 7.2 Samverkan med kunder 45 7.3 Utfästelser till kunder 25 7.4 Mätning av kundtillfredsställelse 60 7.5 Resultat – Kundtillfredsställelse 120

Kvalitetsutveckling enligt PDSA-modellen i stora drag Planen ska kunna leda till förbättringar och lägga grunden för ett kvalitetssystem Gör en extern analys Samla data från intressenter Komplettera med ”objektiva” kriterier Ange kvalitetsfaktorer i bl a brukarkolumnen i kvalitetsmatrisen Gör en intern analys Beskriv arbetsprocesser och deras förutsättningar Identifiera kvalitetskrav, hinder och möjligheter Komplettera med officiella mål och interna kvalitetskriterier Sammanfatta i utförar- och ledningskolumnerna

Kvalitetsutveckling enligt PDSA-modellen i stora drag (forts.) Planera förbättringsförsök Planera utvärdering av försöket Översätt kvalitetsfaktorerna till kvalitetsindikatorer som senare kan ingå i kvalitetssystemet Genomför försöket Utvärdera med hjälp av kvalitetsindikatorerna Granska hur dessa själva fungerar i praktiken Lägg förslag om förbättringar och kvalitetssystem

Gör kvalitetssystem någon nytta. Eller skada. Stämmer följande Gör kvalitetssystem någon nytta? Eller skada? Stämmer följande? Vad är i så fall motdraget? Sambandet mellan kvalitetsindikatorer och upplevd brukarkvalitet är svagt Man mäter i första hand det som kan formaliseras och mätas, och prioriterar därför fel Mätningarna/kvalitetsarbetet tar resurser från själva verksamheten Vem bestämmer vad man ska mäta? Brukarna får ge svar, men inte ställa frågorna

Gör kvalitetssystem någon nytta. Eller skada. Stämmer följande Gör kvalitetssystem någon nytta? Eller skada? Stämmer följande? Vad är i så fall motdraget? Noggranna processbeskrivningar förstärker en mekaniserad syn på omsorgsarbetet och bortser från verklig kvalitet Kvalitetsarbetet tar inte hänsyn till personalens arbetstillfredsställelse och arbetsförhållanden Synsättet, att omsorgerna är tjänsteproduktion för ”kunder”, urholkar solidariteten med välfärdsarbetet, offentliga sektorn och kanske hela samhället