Verktygen Hur avläser vi kvaliteten ur brukarnas och andra intressenters perspektiv? Frågemetoder, klagomål mm Hur beskriver vi processerna och deras kvalitet?

En presentation över ämnet: "Verktygen Hur avläser vi kvaliteten ur brukarnas och andra intressenters perspektiv? Frågemetoder, klagomål mm Hur beskriver vi processerna och deras kvalitet?"— Presentationens avskrift:

1 Verktygen Hur avläser vi kvaliteten ur brukarnas och andra intressenters perspektiv? Frågemetoder, klagomål mm Hur beskriver vi processerna och deras kvalitet? Processbeskrivning, nyckeltal Hur sammanfattar vi underlaget? Kvalitetsindikatorer, kvalitetskartor Hur får vi fram förslag till förbättringar? Heuristiska metoder Hur skriver vi mål och regler för de nya arbetssätten? Målformulering

2 Subjektiv kvalitet Vad man får Hur man får det Vem man är
Tjänstens ”image” UPPLEVELSE ANSPRÅKSNIVÅ Utv e Grönros, 1983

3 Frågemetoder Samtal och intervjuer Enkäter
Särskilt eller i verksamheten Standardisering, strukturering? Bäst för att upptäcka Enkäter Bäst för att kartlägga Täckning vs djup Vetenskaplighet eller bara beslutsunderlag? Faktaorientering Politisk kontext Fokusgrupper ”Upptäckande metod” med många varianter

4 Om indikatorer Indikatorer anger / avslöjar / tyder på mer svårobserverade underliggande förhållanden eller processer Krav på validitet, relevans, mätbarhet och entydighet Preferens för kvantitativa mått - nyckeltal Kan konstrueras utifrån expertkonsensus, evidens eller lagstiftning Indikatorer för struktur, process och resultat

5 Indikatorer på brukarkvalitet:
Klagomål Synpunkter i vardagen Observationer

6 Rättssäkerhet och medinflytande för brukaren
Övergripande kvalitetsfaktorer i den interna analysen (se Bergstrand/Hermansson avsnitt 6) Rättssäkerhet och medinflytande för brukaren Effektiv organisation Ledarskap, samverkan, snabbhet mm Strategisk hållning Långsiktighet, läraktighet, processyn, utvärdering mm Kultur Empati, delaktighet, kundorientering mm Jfr ”Modell för utv av KI…”: Integritet, helhet, kunskap/effektivitet, tillgänglighet, rättssäkerhet

7 SIQ:s kvalitetskriterier och deras relativa vikt
1 Ledarskap 150 2 Information och analys 70 3 Strategisk planering 50 4 Medarbetarnas engagemang och utveckling 150 5 Verksamhetens processer 120 6 Verksamhetens resultat 160 7 Kundtillfredsställelse 300 Total poäng 1000

8 SIQ:s kvalitetskriterier
1 Ledarskap 150 1.1 Verkställande ledning 45 1.2 Ledarskap för ständiga förbättringar 30 1.3 Processledning 30 1.4 Samhällsengagemang 15 1.5 Miljöledning 30

9 SIQ:s kvalitetskriterier
2 Information och analys 70 2.1 Hantering och användning av information 45 2.2 Information om ledande organisationer och konkurrenter 25 3 Strategisk planering 50 3.1 Arbetsformer vid strategisk planering 50

10 SIQ:s kvalitetskriterier
4 Medarbetarnas engagemang och utveckling 150 4.1 Strategisk kompetensutveckling 25 4.2 Individuell kompetensutveckling 25 4.3 Medarbetarnas engagemang och delaktighet 35 4.4 Erkännanden och uppmuntran 20 4.5 Arbetsmiljö och arbetstillfredsställelse 20 4.6 Resultat – Medarbetarnas engagemang och utveckling 25

11 SIQ:s kvalitetskriterier
5 Verksamhetens processer 120 5.1 Styrning av verksamhetens processer 60 5.2 Förbättring av verksamhetens processer 40 5.3 Samverkan med leverantörer och partners 20 6 Verksamhetens resultat 160 6.1 Resultat - Processer 100 6.2 Resultat - Samverkan med leverantörer och partners 20 6.3 Resultat - Samhällsengagemang och Miljöledning 40

12 SIQ:s kvalitetskriterier
7 Kundtillfredsställelse 300 7.1 Kundförväntningar 50 7.2 Samverkan med kunder 45 7.3 Utfästelser till kunder 25 7.4 Mätning av kundtillfredsställelse 60 7.5 Resultat – Kundtillfredsställelse 120

13 Ledningsperspektivet: kvalitet i huvud- och stödprocesser (se t ex Metoder och verktyg, sid 70)
Indikatorer på input, dvs resursförbrukning, t ex: personalantal och -kostnader i olika kategorier fasta anläggningar, fordon mm Indikatorer på processerna, t ex: Antal ärenden per anställd Genomsnittlig handläggningstid Indikatorer på resultatet, t ex: Behandlingsresultat Antal/andel som kommit ut på arbetsmarknaden

14 Det professionella perspektivet: granska delprocesser utifrån yrket och arbetsrollerna
Identifiera delprocesser/aktiviteter Specificera kvalitetsfaktorer inom dessa Operationalisera i sin tur dessa till observerbara förhållanden och förändringar Ange hur de ska kunna mätas/observeras rent praktiskt

15 Kvalitetskarta: kvalitet för vem och i vad
(Exempel på intressenter, områden och kvalitetsfaktorer) Brukare Personal Ledning Anhöriga Utbud Flexibilitet Utifrån reell kompetens Utifrån SoL Process Pålitlig information Att kunna planera Styrbarhet Information Resurser I rätt tid Relationer Trygghet

16 Bra mål är… Specificerade, entydiga Mätbara Aktivitetsinriktade
Kan målformuleringen tolkas på flera olika sätt? Mätbara Hur kan man avgöra om målet är uppnått? Aktivitetsinriktade Kan målformuleringen brytas ner i aktiviteter? Realistiska Är målet verkligen möjligt att uppnå? Tidsbestämda När skall målet vara nått?

17 Gör kvalitetssystem någon nytta. Eller skada. Stämmer följande
Gör kvalitetssystem någon nytta? Eller skada? Stämmer följande? Vad är i så fall motdraget? Sambandet mellan kvalitetsindikatorer och upplevd brukarkvalitet är svagt Man mäter i första hand det som kan formaliseras och mätas, och prioriterar därför fel Mätningarna/kvalitetsarbetet tar resurser från själva verksamheten Vem bestämmer vad man ska mäta? Brukarna får ge svar, men inte ställa frågorna

18 Gör kvalitetssystem någon nytta. Eller skada. Stämmer följande
Gör kvalitetssystem någon nytta? Eller skada? Stämmer följande? Vad är i så fall motdraget? Noggranna processbeskrivningar förstärker en mekaniserad syn på omsorgsarbetet och bortser från verklig kvalitet Kvalitetsarbetet tar inte hänsyn till personalens arbetstillfredsställelse och arbetsförhållanden Synsättet, att omsorgerna är tjänsteproduktion för ”kunder”, urholkar solidariteten med välfärdsarbetet, offentliga sektorn och kanske hela samhället

19 Forskning - omfattande, utspridd, skiftande
EBP i princip Forskning - omfattande, utspridd, skiftande Resultat Metaanalys (metasyntes?) ”barriären” mellan forskare och praktiker granskning urval sammanfattning Lagen Andra organisationer Beslut Praktikern sakkompetens och erfarenhet utvärderingskompetens nätverk osv Klienten systematisk beskrivning säkrat inflytande medvetenhet om inter- kulturella villkor mm situation historia önskemål perspektiv Organisationen Utvärderingar resurser ledning handlingsutrymme ”lokal evidens”