Beställning av tjänster UK/Fastighet kan inordnas i tre olika typer av processer: operativa (kärnan), stöd och ledning Beställning av tjänster Uppdragsgivarnas krav och förväntan Nöjd Kund Uppdragsresultat Operativa processer Leverans Våra kärnprocesser Ledningsprocesser Stödprocesser Medarbetare/resurser, ekonomi, administration, IT stöd, kvalitet, intern service, friskvård/rehab Ständiga förbättringar Återföring av erfarenheter, korrigerande och förebyggande åtgärder

Kvalitetssystem

GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM Förväntad tjänst Upplevd tjänst Upplevd kvalitet Profil Tekn lösningar Beteende Tjänstvillighet Kund- kontakt Funktionell kvalitet IT Tekn kvalitet Utseende Maskiner Tillgänglighet Miljö Sakkunskap Attityder ”Hur” = Leveransen ”VAD”

Kvalitetslogik Organisation Information och analys Strategisk planering Kund- tillfreds- ställelse Verksamhetens resultat Ledarskap Medarbetarnas utveckling Verksamhetens processer

Kvalitetsarbete Kvalitetspolicy Kvalitetscertifiering ISO 9001 Utmärkelsen Svensk Kvalitet (USK)

ISO Serie internationella standarder som stödjer kvalitetsutveckling. Några är kravstandarder som måste uppfyllas för att leda till certifiering. Syfte: säkra styrning av verksamheten så att kunden blir nöjd.

ISO forts. Krav på: kvalitetspolicy och kvalitetsmål, dokumenterade ansvars- och befogenhetsbeskrivningar, regelbunden uppföljning genom revision och aktiv uppföljning av leverantörer. utbildnings- och utvecklingsplanering, korrigerande och förebyggande åtgärder, förbättra intern kommunikation och information.

Kvalitetsarbete Vision Övergripande mål Delmål Beskriva processer Beskriva rutiner Söka ständiga förbättringar Interna och externa revisioner

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar Kundorientering 2. Engagerat ledarskap 3. Allas delaktighet 4. Kompetensutveckling 5. Långsiktighet 6. Samhällsansvar 7. Processorientering

Kvalitetsarbete Grundläggande värderingar forts. 8. Förebyggande åtgärder 9. Ständiga förbättringar 10. Lära av andra 11. Snabba reaktioner 12. Faktabaserade beslut 13. Samverkan

UK Fastighets kvalitetsarbete skapar verksamhets- utveckling. Arbetet bygger på följande grundpelare: Systematik: ett medvetet, genomarbetat, metodiskt arbetssätt som stimulerar till förbättringsarbete. Angreppssätt: präglas av att det förebygger fel, problem och risker genom framsynthet, förutseende och planering. Tillämpning: för att uppnå avsedda resultat/effekter måste angreppssätten tillämpas i hela organisationen, i alla processer och alltid vid relevanta tillfällen. Resultat: Följer upp egna verksamheten mot målvärden. Utvärdering: Bedriver en systematisk uppföljning och utvärdering av det vi gör samt jämför oss med andra. Kulturen: Gemensamma värderingar stödjer angreppssätt, metoder och arbetsformer som organisationen tillämpar liksom de beslut och vägval som organisationen gör.

Rutiner i Kvalitetshandboken Fastighet Förvaltning, Fastighetsförvaltare: Lokalanskaffning Lokalanpassning Avveckling lokaler Aktivering hyrespåverkande utgifter Aktivering ej hyrespåverkande investeringar