Byten och attityder på den svenska elmarknaden 14-059959 Svensk Energi: Kalle Karlsson Ipsos: Fredrik Borg Datum: 2014-10-10

Innehållsförteckning Fakta om undersökningen & bakgrund 3 Sammanfattning 4 Resultatredovisning 9 Övergripande - byten och omförhandlingar 10 Attityder till elbranschen 20 Påståenden om el 31 Nöjdhet elnät- & elhandelsföretag 38 Kundtjänst 41 El-Fakturan 47

Fakta om undersökningen Uppdragsgivare: Svensk Energi Kontaktperson: Kalle Karlsson Målgrupp: Svenska folket 16 år och äldre Fältarbetstid: 16 sept– 1 okt. 2014 Kontaktform: Telefonintervjuer Urval: Ipsos standard för telefonnummerbaserat befolkningsurval Antal genomförda intervjuer: 1 000 st Bakgrund: På uppdrag av Svensk Energi har undersökningar genomförts sedan 1998 3

Sammanfattning

Attityder till elbranschen Den övergripande attityden till elbranschen har förbättrats något sedan förra året och nu har 37% en positiv inställning till elbranschen. Knappt en femtedel har en negativ attityd till elbranschen, denna andel har minskat för tredje året i rad. Undersökningens yngsta åldersgrupp (16-29 år) är både mest positiv, och minst negativ. Respondenterna har svarat på en rad olika påståenden om elbranschen och resultaten för samtliga påståenden har förbättrats sedan förra året förutom ”nytänkande” där resultaten är kvar på samma nivå som tidigare. Även fast resultaten har bättrats för de flesta påståenden om elbranschen är det enbart för ”pålitliga leveranser” och ”valuta för pengarna” som det är fler som instämmer än som inte gör det. Elbranschens framtid De yngre åldersgrupperna tror på elbranschen i framtiden i högre utsträckning än de äldre. De anledningar för unga till att arbeta inom elbranschen som nämnts flest gånger är; att miljöfrågan är viktig, att det är en utvecklande bransch och att det är ett framtidsyrke. Den främsta anledningen till att inte arbeta inom branschen är att den uppfattas som tråkig. Mindre än en tredjedel av de unga är intresserade av att arbeta inom energibranschen. 5

Nöjdhet med Elhandelsföretag respektive Elnätsföretag Kundtjänst Nöjdheten med elhandelsföretagen har ökat igen efter att ha legat still förra året. Nu är tre av fyra nöjda med sitt elhandelsföretag, 2008 var denna siffra knappt 60%. Två tredjedelar av respondenterna är nöjda med sitt elnätsföretag. Detta är samma andel som både 2013 och 2012. Kundtjänst Via telefon Andelen som försökt nå kundtjänst via telefon är 23%, vilket är på samma nivå som de senaste åren. Samtliga frågor som behandlar kundtjänst via telefon har fått bra resultat. Den fråga som har lägst andel nöjda är ”väntetid i telefon” (68%) och frågan med högst andel nöjda är ”förmåga att förstå ditt ärende” (87%). Via Internet Av de som har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet har 69% fått svar via Internet och 42% har fått svar via telefon. Oavsett om de fått svar via telefon eller via Internet är de mycket nöjda kundtjänsten. 6

Fakturan Andelen som är positiva till fakturans begriplighet har fortsatt öka, samtidigt som andelen negativa har fortsatt minska. Nu är 56% nöjda med fakturans begriplighet vilket är en uppgång med 14 % på fem år, samtidigt har andelen missnöjda minskat med 10%. Fakturas korrekthet fortsätter att få mycket bra betyg, nästan 80% säger sig vara nöjda och enbart 4% är missnöjda. En tredjedel av respondenterna går igenom varje faktura, och ytterligare en tredjedel går bara igenom fakturan när den skiljer sig. Resterande respondenter går antingen igenom någon enstaka faktura eller har inte tittat på någon under det senaste året. 7

Resultatredovisning

Fler är positiva till elbranschen jämfört med tidigare år Attityder elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Bas: Samtliga, 1000 pers 9

Den yngsta åldersgruppen är mest positiv till elbranschen Attityder elbranschen Den yngsta åldersgruppen är mest positiv till elbranschen Övergripande inställning till elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Vet ej 2 1 3 Bas: Samtliga som besvarat frågan i resp. grupp 10

Attityder elbranschen Jämfört med 2013 är kunderna mer positiva till samtliga påståenden förutom ”nytänkande” där resultaten är på samma nivå som tidigare Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Vet ej (2014) 1 5 7 6 8 4 10 2014 Pålitliga leveranser Får valuta för pengarna Lätt förstå vart man ska vända sig Lättförstådda ord & begrepp Ansvarstagande Starkt miljötänkande Är man nytänkande Sätter kunden i centrum Har god etik och moral 2013 Bas: Samtliga, 1000 pers 11

Attityder elbranschen Kunderna instämmer i högre grad än tidigare med påståendena om elbranschen men det är enbart för ”pålitliga leveranser” och ”valuta för pengarna” som det är fler som instämmer än som inte gör det Instämmande i olika påståenden om elbranschen Bedömning utifrån en 5-gradig skala Okt 2014 Okt 2013 Okt 2012 Okt 2011 Okt 2010 Okt 2009 Okt 2008 Okt 2007 82 77 74 76 70 67 41 38 34 28 29 20 - 31 33 35 32 21 27 30 22 24 26 23 25 19 15 16 17 12 14 Bas: Samtliga som besvarat frågan 12

Nöjdhet med Elhandelsföretag resp Elnätsföretag

Nöjdhet Nöjdheten med elhandelsföretagen har ökat sedan förra året, nu är tre av fyra nöjda med sitt elhandelsföretag Hur nöjd är du totalt sett med ditt elhandelsföretag? Nöjd 76 72 71 63 64 58 Missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: Samtliga 1000 pers. 14

Nöjdheten med elnätsföretaget har inte förändrats de senaste två åren Hur nöjd är du totalt sett med ditt elnätsföretag? Nöjd 66 60 62 59 56 Missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Ganska nöjd Bas: Samtliga 1000 pers. 15

Kundtjänst

Kundtjänst Andelen som under det senaste året försökt nå elhandelsföretaget via telefon forsätter att ligga strax över 20% Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon eller via internet? - Andel som svarat telefon Bas: Samtliga 1000 pers. 17

Knappt 30% har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst, via telefon eller via internet, under det senaste året Kundtjänst Har du under det senaste året försökt nå ditt elhandelsföretags kundtjänst via telefon eller via internet? (4% har försökt att nå både via telefon och Internet) Bas: Samtliga 1000 pers. 18

Kundtjänst För många av påståendena om kundtjänst hade andelen nöjda gått ned något förra året men i år har andelen gått tillbaka till samma nivå som 2012 Kundtjänst via telefon - Hur nöjd eller missnöjd är du med… Väntetid i telefon Förmåga att förstå ditt ärende Förmåga att lösa ditt ärende Öppettider Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Bas: Försökt nå kundtjänst via telefon under det senaste året samt besvarat frågan 230 pers.

Har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet Av de som försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet har majoriteten också fått svar via Internet, men det finns även en stor andel som har fått svar via telefon Har försökt nå elhandelsföretagets kundtjänst via Internet Har du fått svar från elhandelsföretagets kundtjänst? Bas: De som har försökt att nå elföretagets kundtjänst via internet: 81 pers. 20

Fått svar via telefon, 35 pers Fått svar via internet, 54 pers Kundtjänst De som försökt nå kundtjänst via Internet är mycket nöjda, både de som fått svar via telefon och de som fått svar via Internet Internet Hur nöjd eller missnöjd är du med…(Observera att basen är liten) Fått svar via telefon, 35 pers Fått svar via internet, 54 pers Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Bas: Försökt nå kundtjänst via Internet under det senaste året samt fått svar, 81 pers. Fått svar via telefon, 35 pers, Fått svar via internet, 54 pers. 21

El-fakturan 22

El-fakturan En tredjedel av kunderna går igenom varje el-faktura, vilket är på samma nivå som förra årets resultat Vad stämmer in på i vilken utsträckning ni brukar läsa el-fakturan? Bas: Samtliga, 1000 pers. 23

El-fakturan Nöjdheten med både el-fakturans begriplighet och korrekthet har fortsatt att öka något - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans… Missnöjd 20 22 23 26 30 4 5 6 8 12 Nöjd 56 54 50 46 42 78 76 75 71 69 66 …begriplighet …korrekthet Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Bas: Har minst tittat på någon el-faktura under det senaste året samt besvarat frågan, 791 personer 24

El-fakturan Kunderna hos de 4-12 största företagen är mindre nöjda med El-fakturans begriplighet - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans begriplighet… Nöjd 56 57 50 59 Totalt 3 största företagen 4-12 största företagen Övriga Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året

El-fakturans korrekthet skiljer sig inte beroende på företagsstorlek - Hur nöjd är ni när det gäller el-fakturans korrekthet… Nöjd 78 79 77 Totalt 3 största företagen 4-12 största förtagen Övriga Ganska nöjd Ganska missnöjd Mycket missnöjd Mycket nöjd Bas: De i respektive kundgrupp som minst har tittat på någon el-faktura under det senaste året