Jävla skitsystem! Om varför datasystem stressar oss i jobbet (Del 1) Dataforum 6 feb 2007 Jonas Söderström

Om inUse Grundat 2002 och helägt av personalen. 22 medarbetare Skandinaviens största specialistbolag inom användbarhet Unika på Effektstyrning® inUse startades med visonen att förändra synen på hur IT-projekt bedrivs. Dvs, att se på IT-projekt utifrån vilken effekt de skall skapa istället för att Arbetar med att hjälpa beställare att få ut den förväntade nyttan ur sina IT-investeringar. Detta innebär bland annat att visa hur man kan STYRA projekt mot nytta, men också att arbeta med den praktiska utformningen av ITprodukter, dvs interaktionsdesign. ID är att utforma beteendet i interaktionen mellan människa och applikation på ett medvetet sätt som gör att syftet med applikationen uppnås 2

Jonas Söderström Digitala system sedan sedan 1994 Design och kommunikation sedan 1978 Användbarhet i vid bemärkelse If, IKEA, ICA, Axfood, KF Lärarförbundet, SIF, Vårdförbundet Konsumentverket, Räddningsverket Regeringen, kommuner Lingvist

Jag är bekymrad

Försäkringskassans ärendehanteringssystem ”Och hur mår era anställda nu inför julhelgen, med tanke på det dåligt fungerande datasystemet och den extra pressen från ledningen? – Det är nog många som är väldigt tröttkörda, säger Göran Jansson. (...) Det nya ärendehanteringssystemet fungerar helt enkelt inte som det ska (…) Men vi har verkligen spänt bågen för att lyckas med vårt uppdrag inför julen. Vi har kört mycket övertid och det råder totalt semesterstopp för våra anställda.” (Värmlands folkblad, 22 dec 2005)

…och Försäkringskassans telefonsystem ”Hösten var kaotisk på Försäkringskassan och klagomålen åtskilliga. Så stora problem med det nya växel- och telefonisystemet att Telia har tvingats betala skadestånd. Missnöjet är fortfarande utbrett. Hänvisningssystemet är fortfarande inte pålitligt. Personal som knappar ut sig för lunch eller möte kan inte knappa in sig igen, växeln uppfattar det som att de därmed är oanträffbara för resten av dagen och kunder kommer inte fram på telefonlinjen.” (Sydsvenskan, 31 mars 2006)

Passmyndigheten, Stockholm ”Stress, kaos och arga kunder som skäller. Miljön för de anställda på Stockholms passexpeditioner är usel. Flera har svimmat på arbetsplatsen och dagligen finns det de som drar sig undan till det speciella ”bryta-ihop-rum” som ordnats och brister ut i gråt Arbetsgivarna och facket är överens om att det är det nya datasystemet, som ska hantera passen, som inte fungerar.” (DN, 17 okt 2005)

Trygg-Hansa: Nytt försäkringssystem (GRUS) ”Kunder har drabbats av felaktiga fakturor. Kundservice har inte kunnat svara på kundernas frågor eftersom man inte har kunnat lita på de uppgifter som funnits i systemet … Mycket ’blod svett och tårar’ har lagts ner av medarbetare för att komma tillrätta med bristerna. Men mycket återstår att göra… Ett försäkringssystem tar cirka två år att bygga, sedan tar det ofta ytterligare cirka ett år innan användarna tycker att systemet fungerar tillfredställande.” Trygg-Hansas personaltidning, maj 2004

SVT: Easy Cut – nytt system för digital bildredigering Vad som helst kunde hända: de förberedda inslagen dök inte upp, andra skickades ut hipp som happ, det blev svart i rutan. Lisbeth Wretling, som jobbat som sändningsproducent i 15 år, har ”aldrig upplevt en värre period i sitt yrkesliv (…) – Folk hade ont i magen inför att gå till jobbet. Det fanns de som berättade att de grät sig till sömns på kvällarna, berättade arbetsmiljöombudet Kenneth Halttunen.” (Journalisten, 1 februari 2005)

Uppsala: Digitala patientjournaler ”Ett tungrott datasystem har blivit en arbetsmiljö-katastrof på vårdcentraler i Uppsala län. Personal har blivit sjuk av systemet … Patienterna fick vänta allt längre. Telefoner ringde utan att någon hann svara. – Folk var sönderstressade. Flera hade sömnproblem. När den siste läkarsekreteraren låg i akutrumet med bröstsmärtor stängde huvudskyddsombudet hela vårdcentralen. (LO-tidningen, maj 2006)

Besvär av att arbeta vid datorn har elvafaldigats på 7 år 1995 uppgav 60.000 personer att de besväras av för mycket datorarbete 2002 var det 672.000 personer som (= elvafaldig ökning) (SCBs levnadsundersökningar) Trots alla ambitioner att förbättra arbetsmiljön har läget alltså blivit sämre.

Vad är det som händer? Sju (eller åtta) samverkande skäl till varför användarna är frustrerade och stressade

1: Allt fler system Antalet applikationer (system, sajter, program) som vi tvingas använda har exploderat Livsmedelsbutiken: 20-25 olika system för att driva butiken

Hur ser det ut på kontoret? Elektronisk telefonkatalog Tidsredovisnings-system PA-system Lägg in om semester Rapportera fel Boka konferensrum Reseräkningar Beställa biljetter Hitta information (intranät) Hämta blanketter Beställa visitkort Rapportera sälj-aktiviteter Mata in kompetens

Systemen är olika Livsmedelsbutiken: I vissa system skrivs priser ”54.50” I vissa skrivs de ”54:50” Tjänsteföretag med två system som används parallellt i samma datakassa: I system A ger Ctrl-O resultatet man vill ha I system B stänger Ctrl-O programmet

Systemen används glest Hur ofta lägger man in om semester? Försvårar inlärning ”Hur fungerade det här programmet nu då?” Även om varje program används sällan… …används något program varje vecka eller månad.

Bara i Umeå? ”Alla datasystemen med dess olika namn har blivit ett skämt bland ledarna. Palett, där vi ska rapportera in all vår personal, som i sin tur går in på Dam för att registrera frånvaro etc. Sedan ska vi hantera elektroniska fakturor i Baltzar, registrera och diarieföra i Gerda och Lärda. Posten läser vi i First Class… Kommunen använder så många och komplicerade datasystem att rektorerna blir upplåsta vid dataskärmen i stället för att ägna sig åt ledarskapet.” (Skolledaren, hösten 2005)

…det skulle väl gå att hantera om det inte också vore för att…

2: Pålagor – inte arbete Många nya arbetsuppgifter utöver ens kärnkompetens – det man uppfattar som sitt ”riktiga” arbete

Nya system gör nedskärningar av administration möjlig ”Den ökade administrativa arbetsmängden har medfört att patientbesöken blivit kortare.... nu är det hon som tar betalt och utfärdar frikort”. (suntliv.nu, 18 mars 2005) ”Fler läkare tar hand om färre patienter … läkarna får allt mer komplicerad datoradministration på sitt bord.” (Metro, 5 juni 2005)

IT driver förändringar IT-avdelningar har omdefinierat sin roll Från att vara tjänande till att vara drivande och ”affärsutvecklande”

Allt mer information ska samlas in ”Av länets mellan 3 000 och 4 000 patienter som lider av reumatoid artrit finns bara knappt 600 personer med i registret. Tiden är för knapp. – Vi skulle behöva anställa en person som mer eller mindre på heltid sysslar med det här och andra typer av inmatningar i olika register, förklarar Ann Bengtsson.” (Dagens Medicin, 9 juni 2005)

… och mer

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

”Det går inte …”

”…för systemet” Flexibilitet försvinner Mindre möjlighet att styra sitt arbete Ökad möjlighet till kontroll Övervakning

Möjlighet att påverka? Exemplet Jeeves Vad kännetecknar en perfekt installation: ”[Användaren] reagerar olika beroende på vilken karaktär denne har: Den frustrerade mår dåligt, klagar och struntar till sist i det. Den flexibla letar efter lösningar och en ’work around’. Faktum är att ’Den flexibla’ är den farligaste av de två… ” Reklam för affärssystemet Jeeves, 2003

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

Många system är sämre än ni kan ana Utvecklare har mycket låg förmåga att skapa pedagogiska gränssnitt Webbgränssnitt har få standarder

Att tolka information … är hårt arbete

Att tolka en biobiljett: förr

Att tolka en biobiljett: nu (1) Liten skillnad mellan viktig och mindre viktig info Mycket info som bara är intressant för maskiner Obegriplig info

Att tolka en biobiljett: nu Mer info, men… Dålig placering: Saker som står tillsammans hör inte ihop Saker som hör ihop står inte tillsammans

Hjärnan söker mönster och konsekvens … och programmen lurar oss ofta.

Del av beställningssida ”Leveransdag” står i blå text på vit botten i övre vänstra hörnet av formuläret. "Nästa stopptid: 12.00" står i nere till höger i mycket tunn vit text i det röda, så gott som oläslig). Leveransdag: 2004-02-11 Dessa data hör naturligt ihop och borde finnas på samma ställe, intill varandra. Sammanhang underlättar förståelse Nästa stopptid: 12.00

Svårt med överblick och läs-ordning

Otydliga eller alltför likartade benämningar

”Vi har en hel skärm, klart vi ska använda den”

För mycket information, utan urskiljning Trots att datum finns i rubriken upprepas det på varje rad i tabellen - vilket gör den mycket svårläst.

Scrollning i sidled Kolumner som jämförs ligger långt ifrån varandra Kan inte ses samtidigt Användaren måste hålla data i huvudet

Liten ruta – många artiklar som trängs – stor vit yta intill. Dålig överblick – minnet belastas.

Lager på lager av dialogrutor

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…

5: Allt snabbare! Omorganisationer, nya affärsmål … ”Vi har gått på kurser för att lära oss systemen. Det har tagit tid och när inkörningsperioden är över så har kommunen börjat fundera på om man verkligen ska behålla datasystemen.” (Skolledaren, hösten 2005) ”Innan jag hunnit lära mig tidbokningen är redan nästa system på gång. Nya rutiner införs i så snabb takt att jag inte vet hur jag ska bete mig och tänka för att orka med…” (suntliv.nu, 18 mars 2005)

…det skulle väl också gå att hantera om det inte vore för att…