Kursplan trpt ledn 2 HT 2009

Trpt ledn 2 – 30 sept 09/B Sigvald Transportledning/Transportorganisation ( trpt ledn 2) Plan för 31 september 2009 Hemuppgift Åkerihandboken; Sid 173-187 Kvalitet och miljö Kvalitet – vad är det Introduktion ISO ”hur ser en standard ut”? Hemuppgift: Läs igenom Kvalitet – Vad är det? Målet idag: förstå vad ett ledningssystem är och strukturen i ISO-standarden 2017-04-07 Trpt ledn 2 – 30 sept 09/B Sigvald

Skriv ner tre egenskaper på god kvalitet! 5 min-övning Kvalitet – Vad är det? Skriv ner tre egenskaper på god kvalitet!

Resultatet från 5 min-övning Kvalitet – Vad är det? Skriv ner tre egenskaper på god kvalitet! tjänst vara Hög standard Konkurrenskraftigt pris Uppföljning/garanti Bra bemötande Pålitlighet Väl utfört arbete Kundtillfredställelse/förväntningar God egenskap God hållfastighet Kompetens Hög servicegrad Få fel Utvecklingsbenägen Ursprungsproblem Ständiga förbättringar Överträffa kundernas förväntningar Bättre hantering Kostnadseffektivitet Flexibilitet Servicevänlighet Estetik, etik Nöjd kund/personal Säkerhet Arbetsmiljö prestanda omgivning driftsäkerhet pålitlighet underhållsmässighet tillgänglighet säkerhet tjänstvillighet artighet kommunikationsförmåga

Ta upp häftet Kvalitet – Vad är det? Ur användarsynpunkt Ur tillverkningssynpunkt Kvaliteten på en produkt är dess förmåga att tillfredställa kundernas behov eller förväntningar För en vara För en tjänst prestanda omgivning driftsäkerhet pålitlighet underhållsmässighet tillgänglighet säkerhet tjänstvillighet artighet kommunikationsförmåga

Kvalitetsarbetets utveckling TQM Offensiv kvalitetsutveckling = ständiga förbättringar Kvalitetssäkring Kvalitetsstyrning Kvalitetskontroll EFTERÅT NU FÖRE STÄNDIGT Tid Kvalitetsutveckling = verksamhetsutveckling idag!?

Kvalitet och lönsamhet jämför med övningsuppgiften Effekter av förbättrad kvalitet Nöjdare kunder Nöjdare personal (minskad sjukfrånvaro) Bättre marknadsposition Kortare ledtider Minskade räntekostnader (kapitalbindning) Minskade kassationer och omarbetning Högre produktivitet

Muntlig genomgång med utdelat häfte som underlag Samband mellan förbättrad kvalitet och ökad produktivitet. Kvalitetsbristkostnader Muntlig genomgång med utdelat häfte som underlag

Kvalitet - vad är det? Qualitas (lat, Cicero 106-43 f Kr. ) - beskaffenhet ”Uppfyllande av satta krav” (Crosby 1979) ”Lämplighet för sitt syfte” (Juran 1951) ”Samhällets totala förluster orsakade av produkten efter dess leverans” (Taguchi 1979) ”Den grad till vilken inneboende egenskaper uppfyller krav, dvs behov eller förväntning som är angiven, i allmänhet underförstådd eller obligatorisk” (ISO 9000:2000) RÄTT KVALITET! Bild: Grodan Varför detta projekt? Det ställs en hel del krav på verksamheten och däribland finns GMP - Good Manufacturing Practice/God tillverkningssed med god tillverkningssed avses: strävan efter att så långt som möjligt förhindra att människor kommer till skada eller att miljön påverkas negativt Kontrollmyndighet: Läkemedelsverket, kommunen Kontrollerar genom: skriftliga förfrågningar, inspektioner, analyser av produkter GMP för kosmetik och hygien - ställer krav på kvalitetsledning för att uppnå fastställda kvalitetsmål. Pekar på ett fullständigt kvalitetssystem som omfattar organisation, ansvar, rutiner processer mm. --------------- Definitionerna i denna bild visar på att kvalitet har att göra med att uppfylla krav och förväntningar - men vem är det som ställer kraven? Jo, kunden - viktigt att identifiera kunden i alla led

Offensiv kvalitetsutveckling ”Hörnstenar” Arbeta med processer Arbeta med förbättringar Sätt kunderna i centrum Basera beslut på fakta Skapa förutsättningar för delaktighet Den viktigaste hörnstenen är att sätta kunden i centrum - det var det kvalitet stod för För att nå upp till kundtillfredsställelse krävs även de övriga bitarna. Beskriva verksamheten i processflöden underlättar att hitta förbättringsmöjligheter. För att effektivt kunna arbeta med förbättringar krävs att kunna basera sina beslut på fakta - hur fungerar processerna, vad fungerar inte osv En viktig förutsättning för att alla är engagerade är delaktighet, känna att man har möjlighet att påverka resultatet av sina uppgifter. För att alla dessa delar ska fungera krävs ett engagerat ledarskap. Engagerat ledarskap

Rätt från början 1 10 100 1000 Idé Prototyp Serie- produktion Hos kund Att inte göra rätt från början ökar kostnaderna ca 10 ggr per utvecklingsfas

Nöjd personal ger nöjdare kunder 2009-09-30 Såväl kunder som leverantörer gör hellre affärer med företag som har nöjda anställda. Det visar en undersökning beställd av Ingenjörsvetenskapsakademien, Iva. När de anställda trivs med arbetet, så lockas även kunder. Det kan verka självklart, men sambandet är ändå underskattat i näringslivet. Därför har Iva beställt en undersökning för att få bättre belägg för sambandet. Undersökningen visar en tydlig koppling mellan personalens välmående och styrkan hos företagets varumärke. UNDERSÖKNINGEN har bestått i att hundra personer som gör affärer med ett visst företag har frågats om vad de tycker om att göra affärer med företaget, och om vad de tror om företagets arbete med sin personal. Det visade sig att personalarbetet var den sjätte viktigaste faktorn efter sådant som service, kundorientering och ledarskap. – Om man har företaget som leverantör upplever man kanske att det är tryggt att göra affärer med ett företag där personalen trivs och mår bra. Företaget uppfattas som en god samhällsmedborgare, säger Frans Melin.

Långsiktig framgång Vilken grupp saknas? För att nå långsiktig framgång i ett företag krävs att man beaktar ett antal olika aspekter: Kunderna - förändrar sina behov och förväntningar det gäller att ”snappa” upp dessa i tid Ägarna - vill att värdet i ägandet ska växa ger även stabilitet för jobben Medarbetare - ställer krav på social gemenskap, god arbetsmiljö och självförverkligande Samhället - ställer krav som ständigt förändras vilket är viktigt att bevaka och tillgodose Visioner och mål skapar förutsättningarna och anger riktningen Viktigt att utvärdera och agera. Det skapar engagemang och motivation Vilken grupp saknas?

Modell för processbaserat ledningssystem för kvalitet ISO 9001:2000 Ständig förbättring av kvalitetsledningssystemet Kunder Kunder Ledningens ansvar Hantering av resurser Mätning, analys och förbättring Krav Tillfreds- ställelse Produkt- framtagning Insats Utfall Produkt Medarbetare, samhälle, ägare, kunder och leverantörer ska tillfredsställas

Struktur SS EN ISO 9001:2000 0. Introduktion Omfattning Bindande referens Termer och definitioner Kvalitetsledningssystem (4.2, 4,5, 4,16) Ledningens ansvar (4.1) Resursstyrning (4.1, 4.9, 4,18) Produktförverkligande (4.3, 4.4, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9, 4.11, 4.12, 4.15, 4.19) Mätning, analys och förbättring (4.10, 4.13, 4.14, 4.17, 4.20)

Struktur för kvalitet ISO 9001:2000 Ständig förbättring av kvalitetsledningssystemet Kunder Kap 4 och 5 Kunder Ledningens ansvar Kap 6 Kap 8 Hantering av resurser Mätning, analys och förbättring Kap 7 Krav Tillfreds- ställelse Produkt- framtagning Insats Utfall Produkt

De 8 ledningsprinciperna Det finns både interna och externa kunder Kundfokus Fördelaktiga relationer ökar förmågan hos båda att skapa värde Ömsesidigt utbyte med leverantörer Förutsättning och inriktning Ledarskap Utveckling beror av att alla är engagerade Fakta- baserade beslut TQM Engagerad personal Verkningsfulla beslut bygger på analys av relevant information Ständig förbättring Process- inriktning Processerna är motorn i verksamheten System- metodik för ledning Genom målstyrning med uppföljning, kommunikation och att lära av erfarenheter Processerna har ett syfte och samband med andra processer

0 Introduktion 0.1 0.2 Kvalitetsledningssystem Införande – strategiskt beslut Kundtillfredsställelse – kundkrav – tillämpliga lagkrav Tredjepartscertifiering Process = alla aktiviteter som förvandlar input till output Identifiera och styra kopplade processer Mätning av kundtillfredsställelse 0.1 0.2

0 Introduktion 0.3 0.4 9004 riktlinjer för: Effektivitet Prestandaförbättring 9001 och 9004 har samma struktur. 9001 är kompatibelt med andra ledningssystem, t. ex 14001, AFS 2001:1 0.3 Effektivitet Prestanda 0.4 Q AFS M

1 Omfattning 1.1 1.2 Kundkrav Krav enligt lagar och förordningar Kundtillfredsställelse Ständig förbättring Förhindrande av avvikelse Undantag begränsade till kap 7 och kan bero på Organisationens produkt Tillämpliga lagkrav 1.1 1.2

3 Termer och definitioner 2 Bindande referenser ISO 9000:2000 Leverantör = Organisation Underleverantör = Leverantör Produkt = resultat av en process eller en tjänst 3 Termer och definitioner

4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav, 4.2 Dokumentationskrav Allmänna krav Ständiga förbättringar Processer skall identifieras och - ordningsföljd, samverkan och sekvens fastställas - kriterier och metoder för drift och styrning fastställas - resurser för funktion och övervakning av funktion säkerställas - metodik för övervakning, mätning och analys finnas Utlagda processer skall styras 4.1

4.2 Dokumentationskrav 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 Allmänt Krav för att säkerställa effektiv drift och styrning av processer skall dokumenteras Kvalitetsmanual Kvalitetssystemets omfattning inkl undantag från standarden (som skall motiveras) Styrning av specificerande dokument Inga direkta krav på dokumentförteckningar Externa dokument – identifierbara samt styrd distribution Styrning av redovisande dokument 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

5 Ledningens ansvar Ledningens åtagande 5.1 Kundfokus 5.2 5.1 Ledningens åtagande, 5.2 Kundfokus, 5.3 Kvalitetspolicy, 5.4 Planering 5.5 Ansvar, befogenhet och kommunikation, 5.6 Ledningens genomgång Ledningens åtagande Bevis från ledningen på sitt åtagande att utveckla, införa och förbättra kvalitetsledningssystemet Kundfokus Säkerställa att kundens behov fastställs och uppfylls Kundtillfredsställelse som målsättning Kvalitetspolicy Uppfylla krav Ständiga förbättringar Uppdatering 5.1 5.2 5.3

5.4 Planering 5.4.1 5.4.2 Kvalitetsmål Relevanta funktioner och nivåer Uppfylla produktrelaterade krav Skall vara mätbara och överensstämma med kvalitetspolicy Processers förmåga att uppfylla planerade resultat Kundtillfredsställelse som målsättning Planering för ledningssystem för kvalitet Uppfyllande av mål Ändringar i kvalitetssystemet Enligt krav i 4.1 5.4.1 5.4.2

5.5 Ansvar, befogenhet och kommunikation Ansvar och befogenhet (ingen ändring i sak, kortare skrivet) Ledningens representant Utses av högsta ledningen Skall skapa medvetenhet om kundkrav i organisationen Intern kommunikation Högsta ledningens ansvar Bra kommunikationsprocesser även omfattande kvalitetsledningssystemets verkan 5.5.1 5.5.2 5.5.3

5.6 Ledningens genomgång 5.6.1 5.6.2 5.6.3 Allmänt Skall omfatta förbättringsmöjligheter / behov av ändring i kvalitetsledningssystemet, inkl policy Underlag för genomgång Revisionsresultat Kundreaktioner Processduglighet Produktöverensstämmelse Korrigerande och förebyggande åtgärder Uppföljning från föregående möte Planerade ändringar som kan påverka systemet Resultat av genomgång Förbättring av systemet och dess processer, produkter relaterade till kundkrav samt resursbehov 5.6.1 5.6.2 5.6.3

6 Hantering av resurser Tillhandahållande av resurser 6.1 6.1 Tillhandahållande av resurser, 6.2 Personalresurser, 6.3 Infrastruktur, 6.4 Verksamhetsmiljö Tillhandahållande av resurser Fastställa behov och tillhandahålla resurser för att hålla systemet levande, förbättra dess effektivitet och öka kundtillfredsställelse Personalresurser 6.2.1 Bas för kompetens  utbildning, upplärning, skicklighet och erfarenhet 6.2.2 Kompetens, medvetenhet och praktisk utbildning Utvärdering av genomförd utbildning Medvetenhet skall säkerställas: Hur påverkar mitt arbete kvalitet /kvalitetsmål? Dokumenteras ! Infrastruktur – t. ex byggnad och arbetsplats, prod.utrustning Verksamhetsmiljö – dok. och styrning av arbetsmiljökrav för att säkerställa produktkvalitet 6.1 6.2 6.3 6.4

7 Produktframtagning Kundanknutna processer 7.1 7.2 7.1 Planering av produktframtagning, 7.2 Kundanknutna processer, 7.3 Konstruktion och utveckling, 7.4 Inköp, 7.5 Produktion a varor och utförande av tjänster, 7.6 Behandling av övervakningsutrustning Planering av produktframtagning Processer skall planeras och utvecklas för bl a kvalitets- mål och krav på produkter Kundanknutna processer 7.2.1 Fastställande av produktanknutna krav Specificerande kundkrav – krav på leverans och aktiviteter efter leverans Krav som är nödvändiga för produktens användning, enligt lagar och bestämmelser samt organisationens egna krav skall fastställas 7.2.2 Genomgång av produktanknutna krav Skall omfatta alla krav identifierade i 7.2.1 7.2.3 Kommunikation med kund Kommunikationsvägar rörande produktinformation och kundsynpunkter (inkl klagomål) skall fastställas 7.1 7.2

7.3 Konstruktion och utveckling 7.3.1 Planering och utveckling – inget nytt 7.3.2 Underlag för konstruktion och utveckling Skall innefatta tillämplig information från tidigare utveckling 7.3.3 Resultat av konstruktionsutveckling Skall inkludera information för inköp, produktion och service 7.3.4 Genomgång av konstruktion och utveckling Syftar till att utvärdera möjligheten att uppfylla kraven samt att identifiera problem och föreslå åtgärder 7.3.5 Verifiering av konstruktions- och utvecklingsresultat - inget nytt 7.3.6 Validering av konstruktions- och utvecklingsresultat Skall om möjligt ske före leverans. 7.3.7 Styrning av ändringar i konstruktions- och utvecklingsresultat Även effekter av ändringar på ingående delar och tidigare levererade produkter 7.3 Undantag begränsade till kap 7 och kan bero på Organisationens produkt

7.4 Inköp 7.4.1 Inköpsprocessen Kriterier för bedömning och val av skall fastställas för nya och befintliga leverantörer 7.4.2 Inköpsinformation – inget nytt 7.4.3 Verifiering av inköpt produkt – inget nytt 7.4

Produktion av varor och utförande av tjänster 7.5.1 Styrning - inget nytt 7.5.2 Validering av processer Speciella processer innefattar även metoder, rutiner, dok.krav och omvalidering 7.5.3 Identifikation och spårbarhet – inget nytt 7.5.4 Kundens egendom Omfattar även ”icke-fysisk egendom”, t.ex. sekretessbelagd information 7.5.5 Skyddande av produkt Kortare beskrivet. Styrande ”bevara överensstämmelse med kundkrav” Behandling av övervakningsutrustning Validering krävs för mjukvara använd för mätning och övervakning 7.5 7.6

8 Mätning, analys och förbättring Allmänt – inget nytt Övervakning och mätning 8.2.1 Kundtillfredsställelse - Skall kunna mätas 8.2.2 Intern revision – kriterier skall anges 8.2.3 Övervakning och mätning av processer Skall göras för att visa processernas förmåga att uppfylla planerat resultat Ej uppnått resultat – korrigerande åtgärder. 8.2.4 Övervakning och mätning av produkt – inget nytt 8.1 8.2

Behandling av avvikande produkt Analys av information Omfattar även avvikelser upptäckta efter leverans. Analys av information Insamling och analys av data för att visa systemets effektivitet och upptäcka förbättringsmöjligheter inkl: leverantörer, kundtillfredsställelse,process- och produktkaraktäristik och deras trender inkl möjligheter till förebyggande åtgärder. Förbättring 8.5.1 Ständig förbättring Genom användning av kvalitetspolicy, kvalitetsmål, revisionsresultat, dataanalys, korrigerande och förebyggande åtgärder och ledningens genomgång. 8.5.2 Korrigerande åtgärder – inget nytt 8.5.3 Förebyggande åtgärder – inget nytt 8.3 8.4 8.5

Det gäller att tänka efter före man skriver

Utdrag ur Vikingalagen i Eddan År 1000 e.Kr. Var en bra handelsman Finn ut vad köparen vill ha Lova ej mer än vad Du kan hålla Ta ej för mycket betalt Bädda så att Du kan återkomma Håll ordning på Ditt lager Ha bra ordning på vad var och en gör Se till att alla gör nyttiga saker Gör trevliga saker som stärker gruppen Be alla i gruppen om Deras råd Exempel på en ”tidig effektiv rutin”

Arbetsmiljö Kvalite Yttre miljö

Kraven Dokumentationen Verkligheten Utförandet

Finns ledningssystemet? Är det dokumenterat? Är det infört? Fungerar det? Har vi (alla) nytta av det?

Ev visa den senaste internrevisionen på ett företag Syftet med revisionen är att bedöma; om tillämpning överensstämmer med policy, planering och dokumentation? om kraven (från standarden och företagets egna) är uppfyllda om systemet har lämplig omfattning (rensa efter tre år) och ge underlag till förbättringar och för att bedöma systemets effektivitet Ev visa den senaste internrevisionen på ett företag

Vid frågor får ni gärna ringa på 0703-32 54 00 Transportledning/Transportorganisation ( trpt ledn 2) Uppföljning av Plan för 30 september 2009 År målet uppnått idag? Att förstå vad ett ledningssystem är och strukturen i ISO-standarden Hemuppgift: Läs igenom Kvalitet – Vad är det? bengt.sigvald@alltransport.se? Vid frågor får ni gärna ringa på 0703-32 54 00 2017-04-07 Trpt ledn 2 - 30 sept 09/B Sigvald