Förstudie

Saker som tas upp Varför gör man förstudie? Vad innehåller förstudien? Samtalsmätning Kostnads/intäktsanalys Förslag att gå vidare Vilka ärenden? Rutiner mellan förvaltning och KC Finns det några likheter mellan kommunerna?

Varför gör man förstudie? För att politikerna ska fatta beslut måste de ha ett underlag Tjänstemännen har inte plats för att göra en förstudie i sin tjänst, så man hyr in en konsult Många kommuner, ja rentav förvaltningar, menar att man är så väldigt unik att det inte går att jämföra med någon annan. Ändå är dessa förstudier väldigt lika! Det kan möjligen bero på att strukturen är annorlunda, men innehållet detsamma

Samtalsmätning

Samtalsmätning Man måste veta vad man mäter. Antalet svar i växeln. Det ska vara (och är) högt (>95%), men det innebär bara att medborgaren har blivit kopplad vidare. Antalet svar totalt. Brukar vara rätt högt, men det inkluderar också hänvisning, dvs då mottagaren är på möte eller borta. När en person inte är tillgänglig genererar det fler samtal vilket ökar belastningen.

Lite exempel Mätning i telefonväxel: 53% nådde inte sökt person/enhet. Direktnummer inte med här. I en annan kommun gick bara 27% av alla samtalen genom växeln. 40% av samtalen direkt till förvaltningarna var kortare än 30 sek. Äldreomsorgen hade i en kommun 16% svarsandel. Generellt verkar äldreomsorgen vara ett problembarn när det gäller tillgänglighet. När det är upptaget ringer man igen. Rekordet är en person som ringde 164 gånger innan han hade ”tur”.

Fördelning på förvaltningar

Kostnads/Intäktsanalys

Kostnads/Intäktsanalys Kan göras på många olika sätt: PENG-analys Tidsbesparingar Uppskatta medborgarnytta Traditionell investeringskalkyl Riskanalys Minskat antal telefonsamtal Kortare handläggningstid Fler och bättre e-tjänster

På plussidan Nöjda medborgare Kundundersökningar visar på ca 90% nöjda kunder Snabbare agerande vid fel genom att KC i tid upptäcker symptom och kan larma i tid KV marknadsför och förbättrar hemsidan hela tiden Processanalysen kan leda till att handläggningstiden blir kortare (ca 50% enligt en av våra kommuner). Den kan också leda till att ärenden kan läggas ut som e- tjänster

Problem med detta Besparingen bygger på uppskattade besparingar på ett fåtal timmar per vecka, vilka adderas och tillsammans ger avsevärda summor. Detta kan fungera vid stora förvaltningar med många anställda, men vid små förvaltningar är det svårt att friställa t.ex. 13% av en tjänst.

Ett exempel: Minskat antal Antal samtal per vecka: 25 000 (baserad på en av våra kartläggningskommuner) Varaktighet i snitt (min): 2 (samma, vi har sett siffran i en förstudie) Gissad minskning: 10 % (denna är helt och hållet gissad!) Minskad telefontid (min): 5 000 Minskad tid i timmar per vecka: 83 Alltså: Man sparar mer än två tjänster

Kortare handläggning Antal ärenden per år 400 000 (hämtad från en av våra kartläggnnigskommuner) Andelen aktuell för KC: 70 % (samma) Minskad handläggning min/ärende: 2 (gissad!) Total minskning/år (min): 560 000 I timmar: 9 333 I tjänster: 5,49

Resursåtgång under en vecka 4718 telefonkontakter i kategori information och upplysning + synpunkter 37744 min (8 min per ärende) 629 tim under en vecka 18 heltidstjänster (räknat på arbetstid 35 tim per vecka) Kan vi minska tiden per ärende med 1 min spar vi 2,25 tjänster!

Förslag att gå vidare

ROSA-kategorisering 80% av alla ärenden

Exempel på fördelning

Förhållande KC-Förvaltning

Två ytterligheter Total styrning genom checklistor Total frihet genom handläggarens kompetens

Checklistor Säkrar en enhetlig och aktuell handläggning Tillämpat in absurdum kan medborgaren uppleva det som omständligt Varje förvaltning har koll på sina ärenden och kan enkelt ändra dem genom att uppdatera checklistan Regelstyrd handläggning kräver omsorg vid regelbyte, man måste hålla reda på till vilken uppsättning ett visst ärende hör. Kan ge stressad och isolerad arbetsmiljö

Att ha det i huvudet Kräver hög kompetens hos handläggarna Kräver täta kontakter mellan förvaltning och KC för att uppdatera varandra Kräver och skapar en informell stämning på KC, eftersom handläggarna måste fråga varandra Leder till mer stimulerande och utmanande arbeten En del handläggare kan bli stressade av att inte ha vägledning

Olikheter mellan kommuner

Struktur

Innehåll

Fine