Hans Hägg Intertek Semko AB

KVALITETSBEGREPP Förväntan Upplevelser

Vanligt synsätt Verksamhet Ledningssystem Ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet i hälso- och sjukvården Ledningssystem för kvalitet I verksamheten enligt SoL, LVU, LVM och LSS hälso- och sjukvården Verksamhet

Verkligheten Verksamhet ISO 9001:2000 SoL HSL

Varför ska vi ha ett ledningssystem? För att uppfylla Socialstyrelsens föreskrifter SOSFS 2005:12 och SOSFS 2006:11 För att skapa ordning och reda i verksamheten och utveckla den. Att fokusera på rätt saker Hjälpa organisationer att öka kundtillfredsställelsen Ge grunden för ständig förbättring Skapa tilltro inom organisationen och inför kunder Ge organisationen möjlighet att tillhandahålla produkter som genomgående uppfyller krav

Ledningssystem enligt ISO 9001:2000 Ett ledningssystem är ett verktyg för att framgångsrikt leda och styra en organisation på ett strukturerat och systematiskt sätt och att ständigt förbättra effektiviteten inom organisationens processer i syfte att öka kundtillfredsställelsen och uppnå verksamhetens mål.

SOSFS 2006:11 SOSFS 2005:12 2 kap. Begreppsförklaringar Föreskrifter 1 § I dessa föreskrifter och allmänna råd avses med ledningssystem system för att fastställa grundprinciper för ledning av verksamheten och ställa upp mål samt för att uppnå dessa mål SOSFS 2005:12 1 kap. Tillämpningsområde och definitioner 2 § I dessa föreskrifter avses med Övergripande terminologi av verksamheten och ställa upp mål samt för att uppnå dessa mål

Principer för kvalitetsledning För att framgångsrikt leda och driva en organisation är det nödvändigt att den styrs på ett systematiskt och synligt sätt. Framgång kan vara ett resultat av att införa och underhålla ett ledningssystem som är utformat för att ständigt förbättra verksamheten genom att beakta behoven hos alla intressenter. Att leda en organisation innefattar kvalitetsledning bland andra ledningsprinciper. Åtta principer för kvalitetsledning har formulerats. De kan användas av högsta ledningen för att leda organisationen mot förbättrad prestationsförmåga.

Principer för kvalitetsledning Kundfokus: Organisationen är beroende av sina kunder och bör därför förstå aktuella och framtida kundbehov. Ledarskap: Ledare åstadkommer enhetlig het när det gäller organisationens inriktning. De bör skapa och underhålla den inre miljön vari personalen kan engageras helt för att uppnå organisationens mål.

Principer för kvalitetsledning Medarbetarnas engagemang: Medarbetare på alla nivåer är organisationens främsta tillgång. Deras fulla engagemang medför att deras förmåga kan användas för organisationens bästa. Processinriktning: Ett önskat resultat uppnås mer effektivt och tillhörande resurser hanteras som en process. Systemangreppssätt för ledningen: Att fastlägga, förstå och hantera samverkande processer som ett system medverkar till att organisationen blir effektiv i att uppnå sina mål.

Principer för kvalitetsledning Ständig förbättring: Ständig förbättring av organisationens funktion och resultat bör vara ett beständigt mål. Faktabaserade beslut: Verkningsfulla beslut baseras på analys av data och annan information. Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer: En organisation och dess leverantörer är beroende av varandra, och ömsesidigt fördelaktiga relationer ökar förmågan hos båda att skapa värde.

SOSFS 2006:11 3 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet Föreskrifter 3 § För att kontinuerligt och långsiktigt utveckla och säkra verksamhetens kvalitet skall nämnden inrätta ett ledningssystem för det systematiska kvalitetsarbetet. Ledningssystemet skall säkerställa att uppföljningsbara mål utifrån SoL eller LSS fastställs, 2. kvalitetsarbetets inriktning och omfattning är anpassad till vad som krävs för att uppnå verksamhetens mål, 3. ansvarsfördelningen i kvalitetsarbetet fastställs, 4. enskilda och grupper, t.ex. brukarorganisationer, ges möjlighet att vara delaktiga i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, 5. personalen görs delaktig i arbetet med att utveckla och säkra kvaliteten, och 6. kvalitetsarbetet dokumenteras och kontinuerligt följs upp.

SOSFS 2005:12 2 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet 4 § För att kontinuerligt och långsiktigt utveckla och säkerställa vårdens kvalitet skall vårdgivarna inrätta ett ledningssystem för kvalitet och patientsäkerhet. Det systematiska kvalitetsarbetet skall 1. syfta till att förebygga vårdskador, 2. utgå från syftet med verksamheten, identifierade och prioriterade vårdbehov samt vårdprocesserna, 3. vara anpassat till verksamhetens inriktning, storlek och omfattning, 4. utgå ifrån mätbara mål, dokumenteras och kontinuerligt följas upp, och 5. vara väl förankrat bland alla medarbetare i organisationen.

MÅL Strategi Yttre Kvalitet Inre Kvalitet Organisation Resurser Krav Lagar Kunder Egna Ägare Samhälle etc MÅL Affärsidé/Uppdrag Strategi Yttre Kvalitet Inre Kvalitet Organisation Resurser

Upprättande av mål Bas att mäta från (nuläge) Mål (vart vill vi komma) Tid (när ska målet vara uppnått) Tydlighet och förståelighet (oklarheter och tvister undviks, medarbetare är delaktiga) Mätbart (hur och med vilka hjälpmedel avser vi att mäta resultatet) Frekvens av mätningar (hur ofta sker mätningar under den aktuella tidsperioden för att avgöra sannolikheten att nå målet) På vilket sätt presenteras och delges måluppfyllelsen (resultatet utgör underlag för nya beslut)

Kvalitetskriterier 1 Professionalism och skicklighet Kunderna upplever att personalen, dess omgivning och resurser de har finns till för att lösa kundens problem på ett professionellt sätt 2 Attityder och beteende Kunderna känner att frontpersonalen intresserar sig för dem och är angelägna att lösa deras problem. 3 Tillgänglighet och flexibilitet Kunderna känner att lokalens utformning och läge, öppettider osv gör det lätt att få tillgång till tjänsten och det sker en flexibel anpassning till kundens behov och krav.

Kvalitetskriterier 4 Pålitlighet, tillförlitlighet Kunden vet att de kan lita på organisationen och dess personal, att löften hålls och att dess rättesnöre alltid är kundens bästa. 5 Återhämtning / återställningsförmåga Kunden upplever att organisationen/personalen har förmåga att snabbt rätta fel och lösa problem som uppstår på ett för kunden acceptabelt sätt. 6 Rykte och trovärdighet Kunden känner att de får den nytta av tjänsterna de förväntar sig, att leverantören lever upp till sin image och att de får valuta för pengarna. Tjänsteprocessen spelar en viktig roll för kund- /användarupplevda kvalitén. Det är ofta också här som brister i kvalitén kan sökas.

Verktyg ISO 9001:2000 MÅL Strategi Organisation Resurser Krav Lagar Kunder Egna Ägare Samhälle etc MÅL Affärsidé/Uppdrag Strategi Verktyg ISO 9001:2000 Organisation Resurser

Ledningssystem Verktyg ISO 9001:2000 MÅL Strategi Organisation Krav Lagar Kunder Egna Ägare Samhälle etc MÅL Ledningssystem Strategi Affärsidé/Uppdrag Verktyg ISO 9001:2000 Organisation Resurser

Utveckling av ledningssystem? Har vi: Mål för verksamheten? En organisation och resurser som är anpassad för verksamheten? Identifierat våra processer? Strategi för att nå målen? Gör vi rätt saker? Gör vi rätt saker rätt?

Processteori K K U U N N D D Familj och Individ Mätning Kärnverksamhet Familj och Individ Mätning Analys Omvårdnadsboende Bistånd Hemtjänst

Verksamhetsledning Stödprocesser Uppdrag Verksamhetsledning K U N D K U N D Kärnverksamhet Familj och Individ Förskola Mätning Analys Omvårdnadsboende Skola Bistånd Start Produkt Äldreomsorg Hemtjänst Stödprocesser

Planera Leda Följa upp Utveckla Uppdrag Ledningsgrupp Kundtillfredsställelse Ständig förbättring Policy Ledningens genomgång Avvikelsehantering Förebyggande åtgärder Verksamhetsmål Ledningens Representant Korrigerande åtgärder Processer Internrevision Kommunikation Infrastruktur Verksamhetsmiljö Organisations- beskrivning

Fastighets-underhåll Uppdrag Verksamhetsledning K U N D K U N D Kärnverksamhet Familj och Individ Förskola Mätning Analys Skola Omvårdnadsboende Bistånd Start Produkt Hemtjänst Äldreomsorg 4.7 EKONOMI Ekonomi Inköp 4.3 INKÖP 3. DOKUMENT- HANTERING Dokument- hantering Fastighets-underhåll IT Petrsonal S T Ö D P R O C E S S E R

Biståndsprocess äldreomsorg Upp- följning Färdtjänst Förändring Datainsamling Hembesök Upp- följning Hemtjänst Förändring Utredning och beslut Ansökan Upp- följning Dagverksamhet Förändring Eget hem med: -hemtjänst. -dagverksamhet, -växelvård Upp- följning Korttidsboende Rehabilitering Förändring Upp- följning Särskilt boende Förändring

PROCESSMODELL KOMMUNAL VERKSAMHET LAGAR FÖRFATTNINGAR FÖRESKRIFTER ANVISNINGAR STYRPROCESSER HUVUDPROCESS Förvaltnings- ledning KF KS Nämnder Produktion STÖDPROCESS Stöd från regering och departement DELPROCESS inom huvudprocessen Målformu- lering Budget Planering Samhällsmål Insatser Budget Genom- för- bart Mål- dokument Priori- tering AKTIVITETER inom delprocessen Resurser Förändr. förutsättn

PDCA-cykeln Act Plan Check Do

Processbaserat kvalitetsledningssystem Ständig förbättring av Kvalitetsledningssystemet Ledningens ansvar Hantering av resurser Mätning, analys och förbättring Produktframtagning Insats Utfall Process KUND- TILL- FREDS- STÄLL- ELSE K U N D R A V PRODUKT

9001:2000 - Innehåll 6 Hantering av resurser 6.1 Tillhandahållande av resurser 6.2 Personalresurser 6.3 Infrastruktur 6.4 Verksamhetsmiljö 0 Orientering 0.1 Allmänt 0.2 Processinriktning 0.3 Förhållande till ISO 9004 0.4 Förenlighet med andra ledningssystem 1 Omfattning 1.1 Allmänt 1.2 Tillämpning 2 Normativ hänvisning 3 Termer och definitioner 7 Produktframtagning 7.1 Planering av produktframtagning 7.2 Kundanknutna processer 7.3 Konstruktion och utveckling 7.4 Inköp 7.5 Produktion av varor och utförande av tjänster 7.6 Behandling av övervaknings- och mätutrustning 4 Ledningssystem för kvalitet 4.1 Allmänna krav 4.2 Dokumentationskrav 5 Ledningens ansvar 5.1 Ledningens åtagande 5.2 Kundfokus 5.3 Kvalitetspolicy 5.4 Planering 5.5 Ansvar, befogenheter och kommunikation 5.6 Ledningens genomgång 8 Mätning, analys och förbättring 8.1 Allmänt 8.2 Övervakning och mätning 8.3 Behandling av avvikande produkter 8.4 Analys av information 8.5 Förbättring

Socialstyrelsens föreskrifter om ledningssystem för kvalitet och Patientsäkerhet i hälso- och sjukvården; SOSFS 2005:12 INNEHÅLL 1 kap. Tillämpningsområde och definitioner 2 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet 3 kap. Ansvaret 4 kap. Områden som omfattas Bemötande av patienter Metoder för diagnostik, vård och behandling Kompetens Samverkan och samarbete Riskhantering Avvikelsehantering Försörjning av tjänster, produkter och teknik Spårbarhet 5 kap. Egenkontroll, uppföljning och erfarenhetsåterföring

Socialstyrelsens föreskrifter och allmänna råd om ledningssystem för kvalitet i verksamhet enligt SoL, LVU, LVM och LSS; SOSFS 2006:11 INNEHÅLL 1 kap. Tillämpningsområde 2 kap. Begreppsförklaringar 3 kap. Grunderna för det systematiska kvalitetsarbetet 4 kap. Områden som omfattas Kvalitetssäkring av sociala tjänster Tillgänglighet Samverkan och samarbete Handläggning och dokumentation m.m. av ärenden som rör enskilda Fel och brister i verksamheten Synpunkter och klagomål på verksamheten Personal- och kompetensförsörjning Försörjning av varor och tjänster Uppföljning och utvärdering av verksamheten

Processbaserat kvalitetsledningssystem Ständig förbättring av Kvalitetsledningssystemet Ledningens ansvar Hantering av resurser Mätning, analys och förbättring Produktframtagning Insats Utfall Process KUND- TILL- FREDS- STÄLL- ELSE K U N D R A V PRODUKT

Verksamhetshuset KUND KUND Kundfokus Ledarskap Medarbetar- engagemang Marknadskrafter/Politisk vind Ständiga förbättringar Ledning Resurser Mätning, analys Processer Verksam- het 3 Verksam- het 4 Verksam- het 1 Verksam- het 2 Kundfokus Ledarskap Medarbetar- engagemang Process- inriktning System- översikt Förbättringar Ständiga Fakta beslut Goda relatio- leverantörer Ner till KUND KUND Lagar, förordningar, föreskrifter, etc

Dokumentation Process Delprocesser Aktiviteter Rutiner Instruktioner Checklistor

Dokumentation Dokumentation gör det möjligt att kommunicera avsikter och att åtgärder blir konsekventa. Användningen av dokument bidrar till att åstadkomma överensstämmelse med kunders krav och åstadkomma kvalitetsförbättring, ger underlag för lämplig upplärning skapar repeterbarhet och spårbarhet skapar bevis och ger underlag för att utvärdera verkan och fortlöpande lämplighet hos ledningssystemet.

Dokumentation Framställning av dokumentationen bör inte vara ett självändamål utan bör vara en aktivitet som skapar mervärde.

Att hålla systemet levande Interna revisioner Certifieringsprocess Uppföljande revisioner

Resultat efter införande av ledningssystem Ökat engagemang hos alla anställda genom bättre kunskaper och insikter i verksamheten Ökad kundnöjdhet avseende bemötande Ökad trygghet i sin yrkesroll Större kreativitet gällande förbättring av verksamheten Klarläggande av gränssnitt inom verksamheten och därmed tydligare ansvarsområden Förbättrad verksamhetsmiljö Minskade vårdköer Nöjdare vårdtagare

Kommunikation ”Inte mycket som går fram” (Enligt Klara Pihlajamäkis forskning) Vi kommunicerar 80 % av vår vakna tid. Drygt hälften av denna tid avser lyssnandet. Endast 20-30 % av meddelanden når fram och tas emot. Den genomsnittliga effektiviteten i kommunikationen är 25 %. Ändå utgår vi ifrån att effektiviteten är 100 %.

Förändringar Okomfortabelt Otrygghet Rädsla Oro Osäkerhet Okänt System Rutiner Vanor Trygghet Komfortabelt Oro Osäkerhet Okänt