Kommunal Kvalitetsledning E-mail: Bo.Edvardsson@kau.se Våren 2019 Modul 1 Professor Bo Edvardsson Tel 070-633 44 78, 054-700 15 57 E-mail: Bo.Edvardsson@kau.se

” You can dream, create, design and build the most wonderful place in the world… it requires people to make the dream a reality.” Walt Disney

Kvalitets- och tjänsteutveckling inom besöksnäringen Visioner och resultat, men hur? November 2004 Av Professor Bo Edvardsson Tel 070-633 44 78, 054-700 15 57 E-mail: Bo.Edvardsson@kau.se

Vilka reaktioner väcker ordet kvalitet i Din verksamhet Vilka reaktioner väcker ordet kvalitet i Din verksamhet? Nyfikenhet/entusiasm eller ”är vi inte bra nog”/detta också?

Innehåll Modul 1 1. Introduktion till modern kvalitetsutveckling och kvalitetsledning Tjänsters egenskaper, tjänstekvalitet och värdeskapande genom tjänster Modeller för resultatinriktad kvalitetsutveckling och klagomålshantering 4. Kvalitetsmätning 5. Att leda och styr kvalitetsutveckling med struktur och kultur 6. Trender och kvalitetskrav i framtiden

Introduktion till modern kvalitets-utveckling och kvalitetsledning Centrala begrepp: kvalitetsdefinitioner, lednings- och kvalitetsytem, kvalitetsutveckling, tjänstekvalitet och kvalitetstänkandets utveckling Begreppen medborgare, brukare och kund Det speciella med kommunal kvalitetsledning Kvalitet och resultat - video Ledarskapets roll och ansvar

Begreppet kvalitet är mångfacetterat Qualis = beskaffenhet, egenskap. “An essential and distinguishing attribute of something or someone” Kvalitet är som skönheten, den finns i betraktarens öga Kvalitet bestäms av verksamhetens förutsättningar, värdeskapande processer och resultat. Resultat som är kopplade till uppdrag och mål.

Vilket uppdrag har vi? Vilka resultat skall vi leverera i vår verksamhet? Hur kan vi styra mot dessa resultat? Hur bidrar kvalitetledning till att resultaten uppnås? YouTube: Ray Rist Att styra mot resultat

So, the rabbit sat on the ground below the crow, and rested. A crow was sitting on a tree, doing nothing all day. A small rabbit saw the crow, and asked him, "Can I also sit like you and do nothing all day long?” The crow answered: "Sure, why not.” So, the rabbit sat on the ground below the crow, and rested. All of a sudden, a fox appeared, Jumped on the rabbit... and ate it.

LESSON Moral of the story is…. To be sitting and doing nothing you must be sitting very, very high up.

Språket Många begrepp inom kvalitetsområdet Ord och begrepp är viktiga verktyg! Vad betyder de?

Defining Quality – 5 Ways Conformance o specifications Does product/service meet targets and tolerances defined by designers and customers? Fitness for use Evaluates performance for intended and actual use Value for price paid Evaluation of usefulness vs. price paid Support services Quality and experience of support Psychological Ambiance, prestige, friendly staff

Vad menas med ett ledningssystem? Underlag för prioritering, styrning, kontroll och ständiga förbättringar Ett system för att uppnå kvalitetssäkrade processer, resultat och lärande Dokumentation som underlag för systematiskt förbättringsarbete, risk- och händelseanalyser

GRÖNROOS KVALITETSSYSTEM Förväntad tjänst Upplevd tjänst Upplevd kvalitet Profil Tekn lösningar Beteende Tjänstvillighet Kund- kontakt Funktionell kvalitet IT Teknisk kvalitet Utseende Maskiner Tillgänglighet Miljö Sakkunskap Attityder ”Hur” ”VAD”

3. Leda, styra, kontrollera och lära 4. XXXXXXXXXXX Kvalitetsutveckling 1.Kultur och struktur 2. Mål och resultat 3. Leda, styra, kontrollera och lära 4. XXXXXXXXXXX

Definition av kvalitet i tjänster Kvalitet är att tillgodose behov - både uttalade och underförstådda - och infria realistiska förväntningar; kundernas, medarbetarnas och uppdragsgivarens. Edvardsson 2018.

Hur hantera intressekonflikter? I händelse av att kvalitetskrav står i konflikt med varandra går uppdragsgivarintresset för kundintresset som går före medarbetarintresset. Edvardsson 2016. Kan det verkligen vara så? Diskutera!

Tjänstekvalitet Kvaliteten realiseras när resurser (erbjudanden, produkter, tjänster) används, i en viss kontext, av kunder (och andra aktörer) med ett specifikt syfte eller resultat i sikte. Utgå från resultatet (fakta och upplevelser), hur det skapas och under vilka förutsättningar. Resultat och kvalitet styrs av samskapandet! Edvardsson 2018

Kvalitetsbegrepp * Resultatkvalitet * Processkvalitet * Strukturkvalitet (förutsättningar för processer, resultat och kvalitet i tjänsten)

Totalkvalitet Resultatet Processen Kvalitet för vilka? Uppdrags- givarna / ägarna Kunderna Medarbetarna Kvalitet i vad? Resultatet Processen Förutsätt- ningar för tjänsten

TQM - Kvalitetsutvcklig Kvalitet och resultat Resultat för vem/vilka? Utmaningar för att nå goda resultat för alla berörda aktörer?

http://www. wishespoint http://www.wishespoint.com/wp-content/uploads/2015/01/facebook-picture-quote.jpg

Kvalitetsutveckling * Kvalitetssäkring - före * Kvalitetsstyrning - under * Kvalitetskontroll - efter

Kvalitetssäkring Formulera mål och delmål Precisera och kommunicera resultatkrav Formulera handlingsplaner, processer, arbetssätt och ansvar Anslå resurser

Kvalitetsstyrning Fokusera på mål och resultat Följ beslutade arbetssätt och rutiner Leverera eller samskapa överenskomna resultat Dokumentera processer och avvikelser

Kvalitetskontroll Följ upp och utvärdera resultat i relation till mål och planer Jämför det faktiska samskapandet (processerna) med de planerade arbetssätten Analysera orsaker till avvikelser, missnöje och kvalitetsbristkostander Föreslå förbättringsåtgärder

KVALITETSFÖRBÄTTRING 1. VÄLJ FÖRBÄTTRINGSOMRÅDE 2 KVALITETSFÖRBÄTTRING 1.VÄLJ FÖRBÄTTRINGSOMRÅDE 2. GENOMFÖR FÖRBÄTTRINGEN 3. UTVÄRDERA RESULTATET

Kvalitetsutveckling Ett normativt perspektiv – hur det bör vara. Ett empiriskt perspektiv – hur det faktiskt är. Ett utvecklingsperspektiv - förändring av värderingar, system, processer samt beteenden och resultat.

Kvalitetsutveckling Alla förändringar är inte förbättringar men nästan alla förbättringar kräver förändringar i strukturer, kulturen och samskapandet.

Kvalitetsutveckling Att engagera kunden, mobilisera kundens resurser och samskapa värde med kunderna blir centralt. Hur tillgodose kundens behov eller hur vill kunden tillgodose sina behov?

Medborgare, Brukare eller Kund?

Kundbegreppet Kund: den eller de vi är till för och skall skapa värde för! Vilka behov har de och vilka av dessa skall just vi tillgodose? Vad förväntar kunderna av oss? Vad är de nöjda med? Vad är de missnöjda med och kanske klagar på?

”Om du verkligen vill sätta kunderna främst måste du sätta personalen ännu mera främst” Tom Peters

Bikupa: Utgå från ditt uppdrag Vilka är ”dina” kunder? Vilka behov har de? Hur vet du att du förstår kundernas behov och förväntningar? Hur kan behoven tillgodoses på ett ännu bättre sätt än idag?

Kaizen = att ändra till det bättre Grundregel = det finns alltid ett nytt sätt att få bättre kvalitet till en lägre kostnad

Kvalitetsutveckling? Det var som det var tills det blev som det blev. Det blir som det blir när det är som det är. Det är som det är tills det blir som det blir. Faran är att det blir som det var.¨ Alf Henrikson

Kvalitetstriangeln Uppdragsgivare (Ledning) Extern kommunikation Intern kommunikation Medarbetare Tjänsteproduktion Kunder (medborgare)

Kvalitetspyramiden Uppdragsgivare (Ledning) Teknologi Kunder (medborgare) Medarbetare

Det speciella med kommunal kvalitetsledning: * Politiskt styrd verksamhet * Skattefinansierad till största delen * En verksamhet i medborgarnas tjänst * Offentlighetsprincipen * Inget vinstsyfte * Både myndighetsutövare och tjänsteproducent * Verksamheterna väljer inte sina kunder

Helsingborg - Sveriges KvalitetsKommun 2017 Motivering Det är en kommun som kännetecknas av öppenhet och en vilja till dialog med de som bor och verkar i Helsingborg. Kommunen arbetar med en tydlig fokus på brukare, vilket exempelvis yttrar sig genom en hög tillgänglighet och ett gott bemötande. Kommunen utmärker sig även genom starkt engagerade chefer och medarbetare som tillsammans arbetar för att ständigt förbättra servicen för helsingborgarna. En tydlig struktur för styrning och uppföljning skapar förutsättningar för goda och hållbara resultat och en hög kvalitet på kommunens tjänster.

Det moderna kvalitetstänkandets framväxt Kina – Kvalitet fokuserade på hantverk som skulle vara praktiska att använda och estetiskt tilltalande. Antiken – Kvalitet fokuserade på retorik; förmågan att förklara och övertyga. Industrialismens framväxt – Kvalitet fokuserar på egenskaper, attribut hos produkter och processer. Dagens tjänste-, kunskaps- och upplevelseekonomi - Kvalitet fokuserar på kundupplevelser och samskapat värde.

Företagsledningens engagemang Fokusera på processerna Förbättra ständigt Sätt kunderna i centrum Basera beslut på fakta Låt alla vara delaktiga Helhetsbild

Förutsättningar för Ledning av Kvalitetsutveckling Synligt, stödjande ledarskap som skapar delaktighet. Meningsskapare och Översättare. En gemensam, accepterad syn på kvalitetsutveckling. System med ändamålsenliga strukturer och processer i form av rutiner och arbetssätt som alla förstår och följer. Självutvärdering och egenkontroll samt stödjande mät- och uppföljningssystem för kontinuerligt lärande.

What great leaders do YouTube av Brendon Burchard The Six E : Envisioning Enlisting Embodying Empowering Evaluating Encouraging

”Stor är den som vet, men större är den som vet hur man skall fråga.” Piet Hein

”Åsikter är som spikar; ju mer man hamrar på dem, desto hårdare sitter de.” Alexander Dumas

Sammanfattning 1. 2. 3.

2. Tjänstesynsättet, tjänstebegreppet, tjänsters egenskaper och logik * Att se och analyser sitt uppdrag och sina uppgifter som tjänst * Tjänsters egenskaper och värdeskapande logik * Tjänstemötet * Tjänst som förutsättningar, process och resultat

Definition av tjänst Tjänst är ett perspektiv på värdeskapande. Det kommunen erbjuder ses som möjliggörare/resurser för tjänster (vård och omsorg) som skapar kundvärde. Värdet skapas och realiseras hos kunden och i interaktion med kunden när resurser används. Bo Edvardsson 2018

… en tjänstelogik växer fram Värde och kvalitet är alltid samskapat! Tjänstelogik handlar om hur företag och kommuner kan stödja kunden och medverka i kundens värdeskapande processer Tjänst är ett perspektiv på värdeskapande! © Bo Evardsson & Peter R Magnusson

Tjänsters värdeskapande logik I traditionell produkt- och produktionslogik är kvaliteten inbyggd i produktens eller tjänstens egenskaper och attribut. Kunderna är användare av det som någon annan utformat och bestämt kvaliteten på. I tjänstelogiken - kvaliteten realiseras och bedöms när resurser (erbjudanden, produkter, tjänster) används. Kunden har en stor inverkan på kvaliteten. Kvalitet och värde samskapas.

Tjänsters egenskaper Abstrakta och svåra att bedöma Heterogena och ofta nära personkoppling Produktion, leverans och konsumtion sammanfaller Kunden medverkar

DO&Partner AB

Generella kvalitetsfaktorer hos tjänster Meningsfullt/ Förtroende Bemötande/ Engagemang Enkelt att ha att göra med Kontinuitet Tid och timing Hantering av missnöje/ Klagomål Upplevelserummet

People pay for experiences… the right experiences are paid much for.

Sanningens ögonblick - Kritisk händelse Grupparbete Sanningens ögonblick - Kritisk händelse Dagens rätt på den stora personalrestaurangen är exakt fastställd. I dag är det Pytt i Panna. I erbjudandet ingår ett ägg, rödbetor, dryck och bröd. Personalen har givna order om vad som gäller. Inga tveksamheter finns. Man måste jobba effektivt för att klara kön vid lunchtid. Service och kvalitet är något man ständigt diskuterar. Allt löper normalt tills det kommer två kunder som har avvikande önskemål. Han vill ha två stekta ägg och hon vill ha gurka istället för rödbetor till pytten. * Vad bör serveringspersonalen göra? Motivera! * Erinra dig en kritisk händelse du varit med om i ditt arbete! * Kom med förslag på principer för hur liknande situationer / kritiska händelser bör hanteras.

Sanningens ögonblick - Kritisk händelse Grupparbete Sanningens ögonblick - Kritisk händelse Kommunen har introducerat ett nytt och ”dyrt” verksamhetssystem. Kommunledningskontorets administrativa chef är ytterst ansvarig för val av system samt för informationen till och utbildning av kommunens medarbetare. Det visar sig snart att systemet har flera allvarliga brister. Utbildningen av användarna har misskötts. Detta resulterar i att felaktiga besked och beslut går ut till vissa medborgare. Massmedia sätter igång ”uppdrag granskning”. * Vad bör göras? Motivera! * Beskriv två kritiska händelser du varit med om i ”Din” kommun. Vad hände? Varför uppstod situationen? Vad blev resultatet? Vad lärde du dej och vad lärde kommunen?

Tjänstebegreppet i ett strukturellt perspektiv: 1. Kundresultat 2. Kundens process 3. Förutsättningar för kundresultat och processer för samskapande.

Förutsättningar för tjänsten ur tjänsteorganisationens perspektiv: Kunden, tjänsteerbjudandet, tjänsteprocessen och tjänstesystemets resurser och struktur samt infrastrukturen

Modell över tjänstekonceptet Källa: Bygger på Edvardsson 2011

Tjänstekarta över en hotellövernattning Källa: Hotell Småland

Tjänstekarta över en konferens Källa: Hotell Småland

Tjänstekarta över ett arrangemang Källa: Hotell Småland

Tjänstekarta - nyckelbegrepp (1) Aktörer Kund: elev, brukare, boende, gäst etc. Kundens omgivning Organisationsinterna aktörer - kontakt, stöd, ledning Samarbetspartners Aktiviteter Parallella och sekventiella Översiktliga och detaljerade Interaktioner

Tjänstekarta - nyckelbegrepp (2) Flöden Tidsaxel Aktörers aktivitetskedjor * Upplevelserummet Resurser som integreras i samskapandet av tjänsten Stöd och vägledning Upplevelser

Exempel på en tjänstekarta

Tjänsteinnovation, aktörsroller och upplevelser med kvalitet KidZania Tjänsteinnovation, aktörsroller och upplevelser med kvalitet https://www.dropbox.com/sh/iiunpqk1nwj3knd/AAC0udb9y6X_621hLqTYVjOpa

Sammanfattning 1. 2. 3.

och klagomålshantering 3. Modeller för kvalitetsutveckling och klagomålshantering * Kvalitetsmodeller * Tjänstegarantier * Klagomålshantering * Övning i att skapa Kvalitetskartor med fokusgruppmetoden

Frågor jag ofta möter: 1. Var finns tiden för kvalitetsutveckling? 2. Vad skall det vara bra för? 3. Vilken modell/metod skall vi använda? 4. Hur skall vi mäta kvalitet?

A turkey was chatting with a bull. "I would love to be able to get to the top of that tree," sighed the turkey, "but I haven't got the energy.” "Well, why don't you nibble on some of my droppings?" replied the bull. They're packed with nutrients." The turkey pecked at a lump of dung and found that it actually gave him enough strength to reach the first branch of the tree. The next day, after eating more dung, he reached the second branch. Finally after a fortnight, there he was proudly perched at the top of the tree Soon he was spotted by a farmer Who promptly shot the turkey out of the tree.

LESSON Moral of the story: Bullshit might get you to the top, but it won't keep you there.

Olika problem kräver olika verktyg!

Gap-modellen Rykte Behov Erfarenheter Förväntad tjänst GAP 5 Upplevd tjänst GAP 4 Kommunikation till kunder Levererad tjänst GAP 3 GAP 1 Spec. av tjänsten GAP 2 Uppfattning om kundförväntningar

Kanomodellen Omedvetna behov Uttalade behov Underförstådda behov Hur nöjd är kunden? Mycket nöjd Omedvetna behov Attraktiv kvalitet Uttalade behov Förväntad kvalitet Grad av uppfyllelse Underförstådda behov Nödvändig kvalitet Ej uttalade Kanomodellen

Förbättringsprocessen Säkra och sprid lösningen När rätt lösning är funnen Dra lärdomar av arbetet Inled ny cykel Påvisa och definiera behov av förbättring Mät och förstå problemet Analysera och hitta möjliga lösningar Agera Planera Utvärdera varje test - har vi hittat rätt lösning Om inte – testa andra lösningar Ibland måste man backa tillbaka till Planera-fasen Studera Gör Testa den lösning som är mest sannolik Källa: Bo Bergman Chalmers

Verksamhetsutveckling De flesta kvalitetssystem bygger på Demingcykeln Svårigheten är att sluta cirkeln, dvs. att man faktiskt använder den data man samlar in för utveckling av verksamheten

Förbättringsmodellen 1. Identifiera Förbättringsområden 2. Välj Förbättringsområden 3. Analysera nuläge, bestäm mål/resultat och vägen tid 4. Experiment i liten skala (normalt en månad) 5. Följ upp och utvärdera 6. Välj nya förbättringsområden

Förbättringsområde nr:______ A. Beskriv problemet/förbättringsområdet, nuvarande arbetssätt (nuläge) och önskat arbetssätt/resultat (önskat läge):_____________________________________________ _____________________________________________________ B. Sammanställ data, förslag, klagomål etc:________________

C. Analysera, tolka och dra slutsatser:____________________ _____________________________________________________ D. Åtgärdsplan och budget för att uppnå önskat arbetssätt och mål/resultat:_______________________________________ ______________________________________________________ E. Ansvarig och tidsplan (normalt en månad): _____________ F. Genomförande, uppföljning och utvärdering:_____________

Tjänstegarantier: 1.Tjänstegarantins viktigaste uppgift är att konkretisera tjänsten och dess värde så att rätt förväntningar skapas. 2. Garantera enbart det som kan styras och kontrolleras. 3. Ett medel för att fokusera på det mest centrala.

Tjänstegarantier: En bra tjänstegaranti utmärks av: villkorslös, vara lättförståelig och kommunicerbar, vara lätt att tillämpa, utformad så att den innebär en utmaning för verksamheten,

Bikupa: Vad krävs för hög kvalitet i en tjänst? Enas om en tjänst eller en verksamhet (privat eller offentlig) som Ni anser har hög kvalitet? Varför anser Ni att kvaliteten är hög? Vad kan Ni lära?

Klagomål- och synpunktshantering Varför klagomålshantering? Ökade krav från lagstiftaren Enkelt kvalitetsverktyg Fokus på bemötandet Skapar delaktighet Ständiga förbättringar

Defenitionsträsket Vad utmärker klagomålet? Diskutera med grannen. Synpunkter Förslag Felanmälan Reklamation Vad utmärker klagomålet? Diskutera med grannen.

Vad menas med klagomål? ”Med klagomål menar vi varje missnöje som kräver respons. Om en person kontaktar kommunens verksamheter för att klaga är det ett klagomål, oavsett vad personal eller politiker än har för egen uppfattning”. Södertälje kommun

Varför klagomålshantering? De flesta kunder klagar inte Sprider sitt missnöje En nöjd medborgare är inte lika benägen att berätta om sin nöjdhet YouTube video

Varför klagar inte alla om de är missnöjda? De är i beroendeställning och rädda för att klagomålet kan innebära försämringar Kunden vet inte vem han eller hon skall vända sig till Tror inte att det lönar sig att klaga till kommunen Kunden tycker att det är obehagligt att klaga och utgår från att personalen går i försvarsställning Vill inte upplevas som gnällig Annan anledning - Bikupa

Process: Klagomålshantering Ifylld blankett Bakgrundsförståelse Kunden upplever sig förstådd Grundorsak Åtgärdsmöjligheter Enskilt fall Förebyggande Ärendet registrerat Bekräftelse till kund Verksamhets- ansvarig Verksamhets- ansvarig Mottagare* Registrator Ta emot klagomål Registrera Analysera orsaker Beslut om åtgärd Kund- klagomål Besked med åtg och tidsplan Åtgärdsplan genomförd Verksamhetsansvarig Åtgärdsansvarig Åtgärdsansvarig Besked och återkoppling Genomförande Följ upp Nöjd kund Förebyggande åtgärd genomförd *) Rektor, Processägare, verksamhetschef, lärare, etc DO & Partner AB

Klagomål- och synpunktshantering Organisation rutiner, processer m.m. Värderingar, attityder förhållningssätt m.m. Struktur Kultur Medarbetarnas beteende Tydliga effekter Vilka resultat uppnår vi? Hur uppfattas vi av omgivningen? DO&Partner AB

Be om klagomål Är ni nöjd – tala om det för era vänner! Är ni missnöjd – tala om det för oss! DO&Partner AB

Att ta emot klagomål Förstå Förklara Försvara Förneka

Gåvoprincipen Tacka kunden Förklara varför du tackar Beklaga Lova ta hand om problemet DO&Partner AB

Gåvoprincipen 5. Fråga efter information 6. Gör vad du lovade att göra 7. Följ upp och återkoppla 8. Vidtag förebyggande åtgärder DO&Partner AB

Att initiera och genomföra klagomålshantering Ledningens övertygelse Projektgrupp som tar fram förslag på: - Policy Rutiner, flödesscheman och datasystem Förankra och motivera personalen Tillämpa utvärdera och förbättra

Policy: Hantering av klagomål och synpunkter Vi välkomnar alltid förslag och synpunkter, såväl klagomål som beröm, och betraktar det som en gåva till verksamheten. Vi behandlar alla som klagar på ett artigt och respektfullt sätt. Vi behandlar alla klagomål senast inom 5 arbetsdagar och målet är att den totala handläggningstiden inte skall överstiga 10 arbetsdagar. Vårt mål är att lösa problemen där de uppstår och klagomål skall aldrig hänvisas runt i organisationen. Vi åtgärdar klagomålen och använder dem i vårt förbättringsarbete. Den medarbetare som tar emot ett klagomål ansvarar alltid för klagomålet genom att själv åtgärda det, eller att överlämna det till rätt verksamhet.

Klagomålsprocessen Utarbeta en klagomålsprocess som underlättar för kunden att framföra klagomål och synpunkter och som gör det enkelt för organisationen att ta emot dem. Resultatet blir att medborgardialogen förbättras och att informationen kan användas som underlag för kvalitetsförbättringar.

Bikupor Hur hanteras Kalgomål och synpunkter i Din kommun? Hur fungerar det i praktiken? Vad kan förbättras? Vad är allra viktigas för att nå resultat i Kvalitetsarbete/Kvalitetsutveckling?

* Kvalitetskarta och mätsystem 4. Kvalitetsmätning * Mätetal * Mätmetoder * Kvalitetskarta och mätsystem * Övning i att skapa Kvalitetskartor med fokusgruppmetoden

Mätetal Fokuserar på resultat Beskriver hur resultat skapas Fokuserar på det viktiga och påverkbara Driva beteenden mot mål och resultat ”Vilket beteende driver mätetalet? Visar på samband Ger helhetsbild och underlag för förbättringar

Mätmetoder Enkäter och intervjuer Servqual PDS Kritisk-händelse-metoden Benchmarking Mätning av och i processer Tjänste- och kvalitetskartor

KATEGORI DELSTUDIE Bemötande/agerande 84 42 50 24 8 12 41 21 64 30 22 Skriftliga kundklagomål Kundintervjuer Förarintervjuer Antal Procent Antal Procent Antal Procent Bemötande/agerande 84 42 50 24 8 12 41 21 64 30 22 24 Punktlighet Information 13 14 32 16 25 12 Tekniskt fel 9 9 9 4 19 10 Fordonets utrymme/ utformning 14 12 6 7 6 7 Trafikplanering 7 30 14 14 23 26 Övrigt 7 8 4 8 4 9 SUMMA 200 100 210 100 90 100

Kvalitetskarta 1. 2. 3. 4. Kvalitetsfaktorer Kännetecken Vikt Betyg Målvärde (Rang 3) (1-5) (1-5) Kunderna: 1. 2. 3. 4.

Genomgång av Fokusgruppmetoden Praktisk övning

Sammanfattning 1. 2. 3.

* Att leda och styra med värderingar 5. Att leda och styr kvalitetsutveckling med struktur och kultur samt kvalitetskrav i framtiden * Förutsättningar för ledning av kvalitetsutveckling * Att leda och styra med värderingar * Autentiskt ledarskap och vikten av egna värderingar * Visionsbaserad och resultatorienterad kvalitetsledning * Trender och kvalitetskrav i framtiden

Undersökning av 3.857 ledare i 13 länder Ledaregenskaper Undersökning av 3.857 ledare i 13 länder 1 Vara strukturerad, planera och fokusera på resultat 2 Kunna samspela med och få med sig människor 3 Gilla och kunna driva förnyelsearbete

Visionära ledare fokuserar på Förändring och utveckling Att formulera och kommunicera mål, driva sociala processer samt skapa delaktighet och engagemang De är övertygade om att med- arbetarna skall klara av förändringarna

Människan är mer begränsad av sina visioner än av sina verktyg Christopher Columbus

Visioner utan åtgärder är bara drömmar. Åtgärder utan visioner är bara tidsfördriv. Visioner i kombination med åtgärder kan förändra världen.

Vision och verksamhetsidé enligt Kotter Vision: - Klargöra riktningen - Motivera människorna - Koordinera människorna Verksamhetsidén talar om: - vad vi ska göra - hur vi ska göra - för vem vi ska göra det

ORGANISATORISKT LÄRANDE Gemensamt språk System-perspektiv Gemensamt tänkande Konsistens, språk och handling Källa: Center for Organizational Learning vid MIT

”Att lära utan att göra är som att älska utan att röra.”

Mål skall vara: S Specifika (tydliga) M Mätbara A Accepterade R Realistiska T Tidsatta A Ansvariga

Våra mentala modeller och värderingar styr oss

Kärnan i modernt ledarskap är att… …leda utveckling och lärande samt att skapa förutsättningar för detta i en verksamhet som kännetecknas av allas delaktighet, medinflytande, engagemang och samarbete

Ledarskapets utmaningar (P Senge) Utmaningen i att tänka om Makt att styra/påverka – ”de ger inte upp makten” ”vem styr detta” Diffusion – ”vi uppfinner hjulet igen och igen” Strategi och syfte – var ska vi – varför är vi här Utmaningen i att upprätthålla och fortsätta att förändra Rädsla, ångest ”Det här fungerar inte” ”De som vill – de som inte vill” Utmaningar initialt ”Inte tillräckligt med tid” ”Ingen hjälp – coachning” ”Det är inte viktigt” ”Walking the talk”

Autentiskt ledarskap Ledarnas egna värderingar stämmer i stort överens med organisationens värderingar - VÄRDERINGSRESSONANS “Living the values” Värderingar är som en kompass Värderingarna bidrar till meningsskapande

Varför ska man vara klar över sina egna värderingar? Det finns en rad skäl till varför vi bör vara medvetna om våra värderingar. 1. ger något att navigera efter 2. gör det lättare att prioritera 3. ger tillfredsställelse när man är trogen mot sina värderingar 4. ger magkänslan en ”rationell” stämma 5. gör att man blir tydligare 6. gör att man snabbare kommer dit man vill.

Kategorier av värderingar: Organisationens kärnvärderingar (core values). Grund för organisationskulturen Dominerande värderingar och normer i samhället (foundation values) Medborgarnas värderingar (customer values)

Att leda med värderingar i Karlstads kommun Vi är till för Karlstadsborna Vi genomför vårt uppdrag med engagemang Vi når goda resultat Vi är en kommun i gott skick Vi ser framåt och utvecklar vår verksamhet

Medvetenheten om vilka vi är till för ska alltid vara närvarande Medvetenheten om vilka vi är till för ska alltid vara närvarande. Vi är en kommun i medborgarnas tjänst. Att som brukare/kund bli lyssnad på och känna sig respekterad är en avgörande framgångsfaktor. Att t.ex. ta klagomål på allvar är en viktig del i ett professionellt bemötande. Om jag som medarbetare känner mig lyssnad på och respekterad inom min organisation, är det sannolikt att jag agerar så även mot mina kunder/brukare.

6. Trender och kvalitetskrav i framtiden Fokusering på mottagarens behov, krav, förväntningar och eget värdeskapande Från författaren till läsaren och läsupplevelsen Från läraren och utbildning till eleven och lärande Från producent och produkt till kund och ”Value-in-use”; det realiserade värdet hos kunden, i kundens användning Från fokusering på i första hand verksamhetens resurser till en betoning av resultat och upplevelser av omsorg och vård hos boende och anhöriga

2. En ny syn på kunden växer fram Kundens kompetens tas tillvara i utveckling av nya tjänster . ”Co-opting customer competence” Kunden blir medskapare, medproducent och ”samhandling” med kunden utvecklas Kunden blir kvalitetsgranskare, medskapare av värden och marknadsförare Värdeskapande konstellationer med kunden som aktiv part växer fram Kundcentrerad och individualiserad massproduktion

3. Upplevelseekonomin sätter fokus på upplevelse värden/-kvaliteter Upplevelsekonkurrens kräver att verksamheten upplevs meningsfull och relevant. Det räcker inte med att verksamheten ”är bra” Upplevelser skapas främst i interaktionen med medarbetare som är engagerade, kunniga, passionerade, samspelsflexibla, lyhörda och resultatorienterade. Professionellt bemötande! Upplevelser skapas i upplevelserum genom kund- involvering och kundregisering med stöd av teknologi och ”upplevelseutveckling”

4. Nya krav på medarbetare Passionerade i sitt arbete och för kunden Rätt attityd Interaktiva och utvecklingsinriktade - Styrning genom värderingar och etik Teaminriktat arbetssätt Ökad grad av individuell utvärdering Fokus på detaljer ur kundperspektiv och kostnadseffektivitet ur verksamhetens perspektiv - Kontinuerlig fortbildning och kompetensutveckling

5. Digitalisering och introduktion av robotar Digitaliseringen förändrar förutsättningarna för hur verksamheten bedrivs och styrs Sociala robotar ersätter eller kompletterar medarbetare Nya möjligheter för kunden som medproducent Enklare att jämföra verksamheter och lära av varandra Möjligheter till kvalitets- och produktivitetsförbättringar Förutsättningarna för ledning, styrning, dokumentation och utvärdering förändras.

Technology and Service Information technology has enabled the growth and development of service innovations Examples: Amazon, Spotify, YouTube, Skype, Instagram, Twitter, Uber, TripAdvisor……… More service providers rely on information technology to enhance resource integration and value co-creation processes. Mobile Apps

Innovations fueled by the rise in Internet and Technology since the year 2000 Zipcar Airbnb Facebook Electric Vehicles Netflix Blockchain Uber Smart Materials Kindle Telemedecine Skype Driverless Cars iPhone Virtual Reality Music streaming ?????????

6. Nya organiseringsformer Allianser och partnerskap i vilka resurser delas mellan verksamheter i helt nya konstellationer för ett mera effektivt värdeskapande Olika nätverksbaserade och flexibla organisationsformer växer fram Imaginära och virtuella organisationer kommer att spela en allt större roll Gränsen mellan den offentliga och privata/kommersiella sfären suddas ut Invadörer förändrar hela tiden spelplanen

7. Nya styrformer Resursanvändningen i tjänsteverksamheter är outvecklad och mycket kommer att hända de närmaste 10 åren inom detta fält. AI, VR, Robotar, Internet of things…… Tjänstegarantier introduceras i alla verksamheter Sofistikerade kundfeed-back system växer fram Balanserade styrkort utvecklas i vilka kvalitet, ekonomi, kompetensutveckling och tjänsteutveckling styrs Ledarskapet utvärderas väsentligt mera systematiskt och kontinuerligt

8. Tjänsteutveckling och innovation Tjänsteutvecklingsavdelningar skapas med professionella tjänsteutvecklare. Stöd av tjänsteplattformar, Röststyrda processer, VR, Simulering etc. Metoder för tjänsteutveckling och innovation utvecklas Former för kundinvolvering i tjänsteutvecklingen växer fram liksom Öppen innovation Kommersiella tjänsteutvecklingsföretag växer fram för att dela på utvecklingskostnaderna och bättre förstå ekosystem Tjänsteinnovationer i samspel med forskare vid olika universitet spelar en allt större roll liksom internationella samarbeten

Lego: 2004 lanserades Factory – Digital Designer, CAD-program i 3D Från 100 designers till 100.000 konstruktörer Kunder interagerar med varandra och skapar egna virtuella modeller Kunderna skickar dessa till Legos webbplats, andra kunder kommer med synpunkter som förädlar förslagen Lego plockar ihop delarna som krävs för att bygga det virtuella på riktigt Kunderna får royalty när produkten lanseras på marknaden.

Relationship concepts that mean a lot today… 1 mill unique hits per month LEGO.com Kids’ panel 4000 members 2.9 mill members premium club 600 per month certified professionals LUGNET.com

super users involved in MKII ..and share your inventions on line !.. super users involved in MKII

En ocean av möjligheter i det okända och oklara En spännande framtid Nya ”berg” att bestiga En ocean av möjligheter i det okända och oklara De kommunala tjänsterna uppvärderas

En ocean av möjligheter i det okända och oklara En spännande framtid Nya ”berg” att bestiga En ocean av möjligheter i det okända och oklara De kommunala tjänsterna uppvärderas

Vad kräver det vi kan förvänta oss framöver av kommunala verksamheter? Av medborgarna och kunderna? Av medarbetarna och ledarna? Av politikerna? Av lagstiftning och regelverk?

Centrum för tjänsteforskning - CTF Gå din egen väg om du vill komma längre än andra! Vinnaren har en handlingsplan. Förloraren har en ursäkt. Inget är omöjligt – det är bara olika svårt. Källa: Gunde Svan Centrum för tjänsteforskning - CTF

Aktiva människor tänker om, passiva människor tänker: Om …. Rådström

Allt förstklassigt arbete utförs på samma sätt som myror gör saker och ting - genom små, outtröttliga och regelbundna tillskott. Lafacadio Hearn

Sammanfattning 1. 2. 3.