Kvalitetsarbete inom administration och stödverksamhet vid Jönköping University Helena Zar Wallin, vd Högskoleservice 2017-08-24

Upplägg Om Jönköping University och Högskoleservice Högskoleservice uppdrag Hur vi definierar kvalitet i administration och stödverksamhet Hur vi arbetar med kvalitetssäkring och styrning Hur vi följer upp och utvärderar kvaliteten Om Jönköping University och Högskoleservice Högskoleservice uppdrag Hur vi definierar kvalitet i administration och stödverksamhet Hur vi arbetar med kvalitetssäkring och styrning i administration och stödverksamhet Hur vi följer upp och utvärderar kvaliteten i administration- och stödverksamheten

Fakta 11,000 studenter, varav 2,000 är internationella studenter från 70 länder 830 anställda 70 professorer, 40 docenter och 150 lektorer 200 doktorander 80 utbildningsprogram 170 fristående kurser 350 partneruniversitet runt om i världen

JU är organiserade utifrån Stiftelsen Jönköping University som moderorganisation och sex helägda dotterbolag med en VD/bolag; fem fackhögskolor och en stödverksamhet

Högskoleservice 200 medarbetare fördelat på ett ledningskansli och sju avdelningar. Bibliotek Campusservice Ekonomi HR IT Marknad Utbildningsstöd och internationella relationer (USIR) Stödverksamheten Högskoleservice (HS) centraliserades genom en stor omorganisation 2012-2013 Högskoleservice(HS) består av ca 200 medarbetare fördelat på 7 avdelningar och ett ledningskansli. En avdelningschef/avdelning: Bibliotek Campusservice Ekonomi HR IT Marknad Utbildningsstöd och Internationella relationer (USIR) Kvalitet i uppbyggande, mycket gjort, ständigt förbättringsarbete pågår

Högskoleservice uppdrag Att erbjuda och tillhandahålla nödvändiga och värdeskapande tjänster på ett professionellt sätt till högskolans studenter, medarbetare, ledning och externa intressenter. Viktiga delar i uppdraget är att:   • Utveckla och implementera enhetliga och gemensamma arbetssätt över hela högskolan.  • Säkra att stödverksamheten är resurseffektiv. • Utforma och införa likvärdiga servicenivåer över bolagsgränserna och inom varje målgrupp. • Ta fram förslag till beslut om högskoleövergripande riktlinjer och säkra efterlevnad utifrån högskolans bästa.

Hur vi definierar kvalitet Tjänster som erbjuds ska efterfrågas och uppskattas Resurseffektivitet Likvärdiga servicenivåer inom målgrupper Uppfylla lagstiftning och regelverk Attraktiv arbetsplats och attraktivt lärosäte Hur vi definierar kvalitet i vår administration och stödverksamhet Att de tjänster som erbjuds ska efterfrågas och uppskattas Resurseffektivitet i administrationen Likvärdiga servicenivåer inom målgrupper Uppfyller lagstiftning och regelverk Attraktiv arbetsplats och lärosäte

Hur vi arbetar med kvalitetssäkring och styrning Tjänstekatalog Serviceportal Ärendehantering Målstyrning och månatlig uppföljning Utvecklingsarbete ”HS-team” uppstartat… Tjänstekatalog, serviceportal och ärendehantering – arbetssätt för kvalitetssäkring 103 tjänster framtagna och beskrivna i samarbete med målgrupperna, framtagande av definierade servicenivåer av tjänsterna pågår Gemensam målstyrning och månatlig uppföljning Utvecklingsarbete ”HS-team” uppstartat…??

Medarbetarsamtal Övergripande tjänstedefinition Tjänsten innefattar information, utbildning samt stöd vid genomförande av medarbetarsamtal. Tjänsteåtagande HR:s funktion Tillhandahålla utbildning för chefer vid behov. Informera och påminna om att genomföra medarbetarsamtal. Tillhandahålla guide som stöd vid genomförande av medarbetarsamtal. Kundens åtagande Att årligen förbereda, genomföra och dokumentera medarbetarsamtal.

Medarbetarsamtal Övergripande tjänstedefinition Utförare Tjänsteinformation Kontakt Servicenivå Mätetal Avgränsningar HR Information samt verktyg och guide finns på intranätet https://intranet.hj.se/4.7fd90cd7132b45b2bc080007853.html Chefer kan vända sig direkt till HR-specialist eller lägga ärende i serviceportalen. Löpande stöd. Senare skede ev.

Övergripande tjänstedefinition 1(2) Forskarutbildningskurs Att erbjuda en forskarutbildningskurs i informationssökning och vetenskaplig kommunikation (3 hp). Tjänsteåtagande HS funktion Att föreslå kursplan med lärandemål och kurslitteratur. Att bedriva undervisning med tillhörande lärandeaktiviteter och examinationsuppgifter. Att genom kursvärdering. Levererar beställaren av tjänsten (kunden) Att godkänna kursplan. Att utlysa kursen. Att anta kursdeltagare. Att formellt examinera deltagarna.

Övergripande tjänstedefinition 2(2) Forskarutbildningskurs Utförare Tjänsteinformation Kontakt Servicenivå Mätetal Avgränsningar Team undervisning inom avdelning Biblioteket. Bibliotekets webbplats: Doktorandkurser Undervisningen genomförs på svenska eller engelska Minsta antal deltagare för att genomföra kursen bedöms från fall till fall. Kursutvärdering

Hur vi följer upp och utvärderar kvaliteten Undersökning/utvärdering Hur ofta görs den? Finns det uppsatta mål kopplat till undersökningens resultat? MMI, mätning av arbetsmiljö Vartannat år Ja ISBSB En gång/år Dialogmöte med studentkåren Fyra gånger/år Nej Fokusgrupper med kundrepresentanter; studenter, lärare/forskare, chefer och administration En-två gånger/år Kundnöjdhetsmätning via ärendehanteringssystemet En gång/månad Ackrediteringar EQUIS, AACSB Var tredje år?   Dialogmöten med Operations Managers-gruppen Årliga jämförelser med andra lärosäten (svenska och/eller internationella?) gällande IT, HR, ekonomi, bibliotek samt lokaler.

HS kundenkät – juni 2017 Svar på frågan ”Hur nöjd är du totalt sett med HS hantering av detta ärende?” Välj en siffra från 1 till 6, där 1="Inte alls nöjd" och 6="Mycket nöjd".  psl stud antal svar nöjdhet IT 82 5,8 2 5,5 Campusservice - Bostadskontoret   1 6,0 Campusservice - Kontorsmaterial 3 4,3 Campusservice - Lokaler Campusservice - Vaktmästeri 24 5,9 Ekonomi 3,5 HR Marknad 8 5,0 USIR - Schema o tentamen 7 5,4 USIR (exkl Service Center) USIR - Service Center 9

“it takes two to tango” Förutsättningar Fördelar Utmaningar Närhet, Sammarbete, Lyhördhet Fördelar Kritisk massa skapar förutsättningar för god kvalitet Utmaningar Anpassa nuvarande verksamhet till nya förutsättninga (FH) Anpassningsbar till olika behov/förutsättningar (HS)