Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Kontaktpunkten ”från person till funktion” Kontaktpunkten Hjärta - Kärl En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Kontaktpunkten ”från person till funktion” Kontaktpunkten Hjärta - Kärl En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom."— Presentationens avskrift:

1 Kontaktpunkten ”från person till funktion” Kontaktpunkten Hjärta - Kärl En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom Område Hjärta-Kärl där kunden/patienten alltid skall få den service och information direkt när hon/han behöver den.

2 Syfte  Telefontillgänglighet minst under kontorstid  Tillgänglighet till rätt kompetens  Hjälp direkt  Ökad kvalitet genom enhetlig hantering  Bättre uppföljning av ärenden  Utökad tillgänglighet via e-post och webb (24h)  Ej primärt ett ”sparprojekt” Ökad tillgänglighet och service för patienter, närstående och remittenter Tillgänglighet: Öppettider, svarstider, tillgång till information och tjänster Mål Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

3 Första servicelinjen Vård- administratör Andra servicelinjen Sjuksköterska Biomedicinsk analytiker Tredje servicelinjen Specialistkompetens /personrelaterade kontakter i verksamheter Registrering av ärende (Adressera ärende) (Eskalera ärende) Ange åtgärd Stänga ärende Ärendehanterings- System (ÄHS) •Statistik orsak/åtgärd •Ägarskap av ärende •Status på ärende •Bevakning av ärende •Uppföljning på ledtider ÄHS Patientadmin. system Journal Tidbokning U-svar Kunskapsverktyg Pat.info bibliotek Kontaktnät/uppg. Scheman FAQ, etc. •Rutiner •Checklistor Samtal inkommer Avslutat ärende – mån – fre ”Välkommen till Kontaktpunkten, vad kan jag hjälpa till med?”

4 Patientinformation Remissfrågor Tidbokning/av-ombokning (ej akuta fall) Generell information Sjuksköterskerådgivning (”våra” patienter) Receptförnyelse Förmedla kontakt till läkare/sjuksköterska Lämna synpunkter & Klagomål uppslag till förbättringar i verksamheten Det här kan patient/kund få hjälp med: Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

5  Patienten kan inte besöka Kontaktpunkten, utan all kontakt sker via telefon 031 – eller e-post:  Ingen medicinsk prioritering inom funktionen  Ej någon läkemedelsupplysning  Funktionen ska endast tillhandahålla sjukvårdsrådgivning till områdets patienter och endast för problem relaterade till de sjukdomar vi behandlar  Ska ej ersätta patientspecifika kontakter, dvs. där kontakt krävs direkt mellan patient och involverad vårdpersonal Avgränsningar Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

6 Hur fungerar Kontaktpunkten?  Samtal styrs in via telefonkö till Kontaktpunkten  Samtalet besvaras och omhändertas av ”rätt kompetens”  Alla ärenden registreras och följs upp för att kunna påverka patientens väg i vårdkedjan  Ärenden vidarebefordras via ärendehanteringssystem - enligt ”80/20 – regeln” Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

7 Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

8 Remissflöde med hjälp av IT-stöd KontaktpunktenBedömande läkare •Ankomst- registrering •Bekräftelse • Inscanning •Adressera till rätt mottagare •Bedömning och prioritering av remiss av specialistläkare i verksamheter •Tidbokning •Kallelse / Bekräftelse Remiss- inflöde Kontaktpunkten Processverktyg (Service Desk) 24 h Under ankomstdagSenast påföljande arbetsdag (Viss anpassning efter prioritet & kösituation) Remisser tilldelas till olika kompetensgrupper ex: kärl, svikt, arytmi, ultraljud hjärta.

9 Vad innebär centraliseringen?  Ökad tillgänglighet  Kundorienterat, professionellt bemötande  En ingång för telefon, fax, e-post & post  En gemensam elektronisk källa för patientinformation  Tydliga roller, processer & rutiner  Planeringslistor  Scannade (= lätt tillgängliga) remisser  Snabbare prioritering/bedömning/bokning/kallelse Viss tidbokning kvar i verksamheter, f a för inneliggande patienter där undersökning önskas inom 48 h Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

10  ärenden – lösningsgrad 78% (mål ca 80%)  Rullande tremånaders scheman - läkare  Nya prioriteringskoder inom Området  ”Recept-pool” som schemalagd funktion <24 h  Schemalagd funktion för prioritering av remisser <24 h  Kallelse skickas från KP <24h  Kvalitetssäkrad process för skriftlig patientinformation  Kontaktpunkten Hjärta - Kärl

11 Utveckla vårdadministrativ kompetens för t ex: •statistik/uppföljning •administration av enkäter •Påminnelse inför patientbesök via SMS •Vårdportalen/ Vård på webben - självservice för information, bokningstjänster mm. •Översättning av all skriftlig patientinformation •Post-Net •”e-patienter” Utvecklingsområden Kontaktpunkten Hjärta - Kärl


Ladda ner ppt "Kontaktpunkten ”från person till funktion” Kontaktpunkten Hjärta - Kärl En ”sömlös”, ej ”personberoende” kundservice för vårdadministrativa tjänster inom."

Liknande presentationer


Google-annonser