Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Program • 13.15 Genomgång av Synpunkten • 14.30 - 15.45 Fika och gruppuppgifter • 15.45 Återsamling och frågor • 16.15 Avslutning.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Program • 13.15 Genomgång av Synpunkten • 14.30 - 15.45 Fika och gruppuppgifter • 15.45 Återsamling och frågor • 16.15 Avslutning."— Presentationens avskrift:

1

2

3 Program • Genomgång av Synpunkten • Fika och gruppuppgifter • Återsamling och frågor • Avslutning

4 Program • Genomgång av Synpunkten • Fika och gruppuppgifter • Återsamling och frågor • Avslutning

5 En möjlighet att få veta vad medborgarna tycker! En processtyrd hantering av Beröm, Förslag och Klagomål från alla som kommer i kontakt med vår verksamhet

6 Varför behövs en synpunktshantering? • Utveckla verksamheten • Förebygga fel och brister • Identifiera nya eller inte tillgodosedda behov

7 Medborgarundersökningen 2012

8 Fokusgrupp 2012 svar från medborgare kring bemötande, tillgänglighet och service • Skaffa en bra klagomålshantering • Ordna en ”Tips & idélåda” • Fixa något ställe där man kan lämna en ros d v s lämna positiva synpunkter enkelt • Använd Internet för feedback

9 Styrkan • Medborgare: Fånga in medborgarnas åsikter om de kommunala tjänsterna och förmedla dessa till politikerna • Medarbetare: Synpunkter ger en möjlighet för medarbetare att i dialog med kunden utveckla verksamheten • Ekonomi: Synpunkter kan användas som vägledning för resursfördelningen • Utveckling: Synpunkter behövs som kunskap i förbättringsarbetet

10 Varför har Synpunkten växt fram? • Lagstiftning • Manuell hantering ohållbar • Behov av sammanställning för analys • Medborgarens krav på snabb återkoppling

11 Vi behöver • Underlätta för medborgarna att lämna synpunkter på den kommunala verksamheten. • Ta hand om alla synpunkter på ett effektivt och korrekt sätt och besvara dem snabbt. • På ett enkelt sätt sammanställa och analysera. • Använda synpunkter för att förbättra och utveckla verksamheten.

12 Detta kan vi göra med ett processorienterat arbetssätt och digitalt stöd

13 Hur har Synpunkten växt fram? • Stimulerande, intressant, lärorikt och roligt samarbete mellan 6 olika förvaltningar. • Målet att skapa ett gemensamt synpunktssystem med fokus på medborgaren och nya effektiva Kristianstad. • Förankring i e-beredningsgruppen och kommunledningskontoret. • Alla förvaltningar bjöds in till arbetsgruppen.

14 Synpunkter kommer in på olika sätt • Broschyren • Telefon • E-post • Vid möten • Samarbete med medborgarkontoret Medborgarcenter

15

16

17

18

19

20 Synpunktslämnaren får vid förslag och klagomål ett svar inom en månad. Det finns ett kundlöfte

21 Autosvar till synpunktslämnare Autosvar till synpunktslämnare Maxtid 2 arbetsdagar Maxtid 20 arbetsdagar Maxtid 2 arbetsdagar Registrator För kännedom till berörd chef vid beröm Bekräftelse till synpunktlämnare Bekräftelse till synpunktlämnare Chef för vald enhet/utsedd utredare Registrator Avslutad Skickas till förvaltningar eller bolag för manuell hantering Hantering utanför Synpunktssystemet Avvisad Inte kommunens ansvar Dokumentera Synpunkt Kategorisera och fördela synpunkt Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Publicera synpunkten på Kristianstad.se Återkopplingssvar till synpunktslämnare Synpunktsprocessen • Omdirigera kan registrator och utredare göra • Avvisa kan registrator göra om inte synpunkten är kommunens ansvar • Publicera kan registrator göra • Omdirigera kan registrator och utredare göra • Avvisa kan registrator göra om inte synpunkten är kommunens ansvar • Publicera kan registrator göra Efter 20 dagar information till högre chef

22 • Uppmuntra medborgare att lämna synpunkter • Dokumentera synpunkten i formulär på hemsidan Avslutad Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Kategorisera och fördela synpunkt Dokumentera Synpunkt Medarbetarens ansvar

23 • Ta emot inkommen synpunkt som kommer via e-post • Genomföra en utredning • Göra en åtgärdsplan • Svara synpunktsinlämnaren • Gör en bedömning om en avvikelserapport/Lex Sarah ska göras • Dokumentera i journal Avslutad Utredning och åtgärdsplan Kontroll innan publicering av svar Kategorisera och fördela synpunkt Dokumentera Synpunkt Utredarens ansvar

24 Det finns interna formulär

25

26

27

28

29

30 Publicering av synpunkter på • Öppen och tillgänglig kommun • Göra jämförelser mellan olika verksamheter/enheter • Med hjälp av sökfunktion få fram synpunkter och svar

31

32 Sammanställning och analys Beröm, Förslag och Klagomål Nivåer • Kommun • Förvaltning • Verksamhetsområde • Enhetsnivå

33 Kategorier • Fysisk miljö • Delaktighet • Handläggning • Bemötande • Tillgänglighet • Kompetens • Information • Kost • Utbud • Övrigt Sammanställning och analys Beröm, Förslag och Klagomål

34 Sammanställning och analys • Månadsrapport

35 En möjlighet för dig att… • I dialog med medborgaren utveckla verksamheten • Arbeta processorienterat • Arbeta resultatinriktat • Regelbundet få lättillgänglig statistik på inkomna synpunkter

36 Kajsa Jordevik, Arbete och välfärdsförvaltningen Annika Eriksson, Arbete och välfärdsförvaltningen Linda Ljungdahl, Omsorgsförvaltningen Pär Hogland, Omsorgsförvaltningen Agneta Rydén, Kommunledningskontoret Lena Norén, Barn- och utbildningsförvaltningen Jeanette Ekvall, Räddningstjänsten Processägargrupp

37

38 Diskussionsfrågor • Hur kan vi göra Synpunkten tillgänglig för alla medborgare, samverkansparter och besökare? • Finns det hinder för individ, anhörig, kund eller andra att lämna synpunkter? • Finns det hinder för oss medarbetare att ta emot synpunkter och lägga in dem i Synpunkten? • Hur kan medarbetare genom Synpunkten medverka till god kvalitet i verksamheten? • Vilka möjligheter och svårigheter upplever ni med publiceringen av synpunkter och svar på webben?


Ladda ner ppt "Program • 13.15 Genomgång av Synpunkten • 14.30 - 15.45 Fika och gruppuppgifter • 15.45 Återsamling och frågor • 16.15 Avslutning."

Liknande presentationer


Google-annonser