Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun."— Presentationens avskrift:

1 Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun

2 medborgare anställda 360 chefer och arbetsledare 400 arbetsplatser 6 bolag En vision Hur får vi ihop det?

3 NYA TIDER NYA UTMANINGAR NYA ARBETSSÄTT

4 Ökad medborgarnytta – den röda tråden • Vi utvecklar balanserad styrning • Vi utvecklar vår gemensamma värdegrund • Vi utvecklar medborgardialogen • Vi utvecklar kommunens webbplats och webbtjänsterwebbplats • Vi utvecklar en gemensam kundtjänst • Vi utvecklar handläggnings-, utrednings- och beslutsprocesserna

5 Medborgarservice Uppdrag •Utveckla service, information och dialog med kunderna •Öka tillgängligheten till kommunens tjänster •Tillhandahålla medborgarnytta så effektivt som möjligt Tre enheter Informationsenhet, sekretariat, kundtjänst ( samt valorganisation)

6 Från verksamhetsperspektiv till kundperspektiv

7

8

9 •Nästan 90 % av medborgarna som kontaktar oss gör det via telefon •Nästan inkommande samtal per vecka före kundtjänst •27 % av externa samtal via växel •50 % av samtalen besvarades •Vissa enheter besvarade endast 20 % av samtalen •Många av samtalen var korta Bakgrund tillgänglighet

10 Mannen i gropen

11 Införande i två steg • Upphandling ärendesystem • Start april 2007 • Tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret, kommunledningskontoret • 15 tjänster • Kommunväxeln kvar i befintliga lokaler • Ingen kundmottagning Etapp 1 • Upphandling kontaktplattform (telefoni, e-post, chatt etc) • Utbildning jan 2009 • Driftstart februari • Samtliga tio förvaltningar • 32 tjänster • Växeln upphör • Reception och besöksrum Etapp 2

12 Kundtjänst steg för steg

13 13 Kontaktvägar till Skellefteå kommun

14 Nytt arbetssätt Kundtjänst •Varje inkommande samtal registreras som ett ärende i systemet Flexite. •Många ärenden löser kundtjänst direkt. Som svarsstöd används kommunens webbplats, checklistor från förvaltningarna och deras verksamhetssystem. •Det kundtjänst inte kan eller ska svara på skickas till en expertgrupp på förvaltningen via ärendesystemet. Samtal kopplas normalt inte. Förvaltningen •Svarsgruppen får ärendet och meddelas via e-post. •Handläggaren kontaktar kunden och dokumenterar vad som har sagts i ärendesystemet.

15 Arbetsgång i kundtjänst

16 •Om ärendet inte är klart inom tre dagar får handläggare och närmaste chef ett larm •Sammanställning varje vecka över förfallna ärenden •Statistik skickas ut varje månad •Gamla ärenden går att söka fram i systemet (ej sekretessärenden) •Veckomöte med förvaltningen och kundtjänst •Kundtjänstchef träffar ett par gånger per år olika ledningsgrupper för att stämma av hur det går Vad händer sen?

17

18 Resultat

19 70 procent av inkommande ärenden avslutas i kundtjänst Samtalslängden ska i snitt inte överstiga 3 minuter 90% ska få svar inom 120 sek Återkoppling från förvaltning inom 3 dagar Mål 64% Ca 2 minuter 85% 97% Resultat

20 Mätningar •SCB Medborgarundersökning –NMI, NRI och NII –Tilläggsfrågor om tillgänglighet och bemötande i kundtjänst •Kundmätning Kundtjänst –Umeå universitet –Telefonintervjuer •Q Survey ”Mystery Calls”

21 •85 procent upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan. •66 procent anger att kommunens talsvar är betydligt bättre än andra organisationers talsvarssystem. •93 procent av Skellefteås medborgare tycker att kundtjänstens bemötande är positivt. •89 procent ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens. Nöjda kunder

22 Benchmarking bransch Quality index (viktat värde) Skellefteå kommun: 89,3 Alla mätningar 2008: 85,6 Offentlig sektor: 81,2

23 •Första veckan samtal •Andra veckan samtal •Tredje veckan samtal •Fjärde veckan samtal •Automatisk telefonist för interna samtal •”Call back”-funktion Inkommande samtal efter 2 februari

24 Kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

25 Effektivitetsvinster •Kortare samtalstid •Färre samtal •Mer tid till kärnverksamhet •Bättre styrning tack vare ökad insikt om: –Vad som utförs –Hur det utförs –Vem som utför

26 Dokumentation i ärendesystemet •Ökad kunskap om vad medborgarna tycker •Ärendehistorik för bättre kundservice •Underlag för åtgärder –Måluppfyllelse –Arbetsfördelning –Verksamhetsutveckling –Nya it-stöd och webbtjänster Synliggörs i kundtjänsten •Bristfälliga processer •Arbetsbelastning •Oklar arbetsledning •Arbetsgrupper med konflikter •Kvalitet på webben •Otydlig information till allmänheten

27 •Ledningens stöd och engagemang •Balanserad styrning i hela kommunen •Gemensam värdegrund •Förändring av processer utifrån ett medborgarperspektiv •Lång tid avsatt för förberedelsearbete och införande •Intern förankring och delaktighet •Tydlig överenskommelse om ansvar •Förberedda rutiner på förvaltningen, t ex arbetsfördelning •Kompetent personal i kundtjänsten •Samarbete med förvaltningarna •Utveckling av webben så att allt hänger ihop •Kontinuerlig uppföljning Framgångsfaktorer


Ladda ner ppt "Nära Enkelt Öppet Medborgarservice i Skellefteå kommun."

Liknande presentationer


Google-annonser