Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

POLICY OCH RIKTLINJER FÖR GISLAVEDS KOMMUNS HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "POLICY OCH RIKTLINJER FÖR GISLAVEDS KOMMUNS HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER."— Presentationens avskrift:

1 POLICY OCH RIKTLINJER FÖR GISLAVEDS KOMMUNS HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER

2 POLICY OCH RIKTLINJER Dokumentet Policy och riktlinjer för Gislaveds kommuns hantering av klagomål och synpunkter beskriver : Varför det är viktigt att kommunen och kommunens anställda på ett aktivt sätt arbetar med klagomål- och synpunktshantering. Vad en synpunkt / respektive klagomål är och inte är. Hur klagomål och synpunkter kan lämnas och vem som kan lämna klagomål och synpunkter. Vilket förhållningsätt anställda ska ha mot den som lämnar klagomål och synpunkter. Hantering av klagomål och synpunkter.

3 VARFÖR KLAGOMÅLS- OCH SYNPUNKTSHANTERING? Kommuninvånare, brukare, anhöriga och besökare kan lämna klagomål och synpunkter på ett enkelt sätt och få snabba besked om hur klagomålen/synpunkterna har åtgärdats. Underlätta för alla anställda och förtroendevalda att ta emot och hantera synpunkter och klagomål på ett enhetligt sätt. Klagomål och synpunkter blir en del av kommunens utvecklings- och förbättringsarbete, så att kvalitén på kommunens tjänster och service kan blir bättre.

4 FYRA FAKTORER FÖR FRAMGÅNGSRIK HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Kommuninvånaren, brukaren, anhöriga och besökare i centrum Engagerat ledarskap Allas delaktighet Utveckling och förbättringar

5 VAD ÄR KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER ? Ett KLAGOMÅL är ett uttryck för ett missnöje med en tjänst som kommunen har levererat och som inte har levt upp till de förväntningar som klagomålslämnaren har haft. Ett klagomål ska så fort det är möjligt utredas och åtgärdas. En SYNPUNKT är en uppfattning eller åsikt som även kan vara ett förslag eller beröm. Handlar synpunkten om ett problem/fel ska den så fort som möjligt utredas och åtgärdas.

6 VÅRT SYSTEM FÖR KLAGOMÅLS – OCH SYNPUNKTSHANTERING HETER TYCK TILL

7 LÄMNA KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Kommuninvånare, brukare, anhöriga och besökare kan lämna synpunkter på följande sätt: Brev Blankett Telefon E-post Sociala medier Via det personliga mötet Webbformulär Man kan vara anonym.

8 FÖRHÅLLNINGSÄTT TILL DEN SOM KLAGAR Tacka den som lämnar ett klagomål/synpunkt! ”Vad bra att du berättar det här.” Förklara varför du gärna tar emot klagomålet/synpunkten. ”Det är viktigt för oss att få veta vad du tycker.” Vid klagomål - beklaga upplevelsen. ”Jag beklagar att du har upplevt det på det här sättet.” Lova att ta hand om problemet omedelbart. ”Jag ska så snart som möjligt se till att ordna det här.” Lova att synpunktslämnaren får återkoppling. ”Jag ska lämna vidare ditt ärende till den som är ansvarig och se till att vi återkommer.”

9 TA EMOT KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Fråga efter den information du behöver. Webbformulär. Klagomålet/synpunkten registreras automatiskt i TYCK TILL. Brev, blankett eller e-post. Lämna klagomålet/synpunkten till din närmaste chef eller förvaltningens registrator som registrerar det i TYCK TILL.

10 TA EMOT KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER Muntligt eller via telefon. Rapportera in klagomålet/synpunkten i TYCK TILL. Webbformuläret går att nå via kommunens webbplats gislaved.se/tycktill. Har du inte tillgång till en dator, skriv ned klagomålet och lämna det vidare till din närmaste chef, eller lämna över det förtryckta kortet med kontaktuppgifter till synpunktslämnaren så att hon/han vet var hon/han ska vända sig med sitt klagomål. Försök att fundera över vad du själv kan göra för att genomföra förbättringsåtgärder och diskutera dem med kollegor och din chef.

11 HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER När en synpunkt/klagomål registrerats i TYCK TILL utses en handläggare som ska utreda och åtgärda synpunkten/klagomålet. Synpunktslämnaren får en första återkoppling inom två arbetsdagar om att synpunkten/klagomålet är mottagen, via den kanal som synpunktslämnaren önskar. Samtidigt får hon/han besked om vem som handlägger synpunkten. Inom sju arbetsdagar ska den som har lämnat en synpunkt/klagomål få besked om hur synpunkten/klagomålet har åtgärdats, via den kanal som synpunktslämnaren önskar.

12 UPPFÖLJNIG OCH UTVÄRDERING Förvaltningschefer och varje nämnd: Ska årligen redovisa handläggningen och åtgärderna av inkomna synpunkter och klagomål till kommunstyrelsen i samband med mål- och budgetprocessen i januari – februari. Nämnderna: Ansvarar för att löpande sammanställa och följa upp inkomna synpunkter och klagomål och använda dem i sitt förbättringsarbete.

13 Ulrika Dagård E: T:


Ladda ner ppt "POLICY OCH RIKTLINJER FÖR GISLAVEDS KOMMUNS HANTERING AV KLAGOMÅL OCH SYNPUNKTER."

Liknande presentationer


Google-annonser