Kommunerna och Kontaktcenter Framtida utmaningar Kommer offentlig sektor i framtiden att växa i samma takt som nu ? Vad tyder på motsatsen ? Befolkningens ålderssammansättning
Befolkningsutvecklingen i Sverige per åldersgrupp, prognos år 2008 – 2025
Demografiskt sårbarhets- index, NUTS 2- regioner 2020
Kommunerna och Kontaktcenter Framtida utmaningar Kan offentlig sektor växa i samma takt som nu ? Vad tyder på motsatsen ? Befolkningens ålderssammansättning Rekryteringsbehovet Flytten (flykten) till städerna Vårdbehovet – teknikutvecklingen Befolkningens krav
Kommunerna och kontaktcenter Framtida utmaningar Tänkbara lösningar Höj skatten (gör om privat konsumtionsutrymme till offentligt) Begränsa det offentliga åtagandet Rationalisera / effektivisera Lite av varje
Vad jag tror…. Lika hög skatt (c:a 50%), men ett… …..snävare offentligt uppdrag. Fler utförare av välfärdstjänster, men också…. ….fler privatfinansierade tjänster. En högt driven teknikutveckling blir en förutsättning för en god omsorg. Medborgare som inte accepterar sämre service om den är skattefinansierad…. ….än om den är privatfinansierad. Välfärdstjänster som finansieras på olika sätt för olika personer (men av samma utförare) - utifrån behov.
Vad jag önskar…. För att slippa höja skatten i Jönköping och ändå klara utmaningarna de kommande åren skulle jag behöva 50 projekt till med samma potential som Kontaktcenter. e-tjänster och e-förvaltning har goda förutsättningar att effektivisera och förbättra – utan att kosta. (om man gör rätt från början).
Mitt första råd…… Se till att säkra rationaliseringspotentialen. KC får inte kosta mer pengar. 1. Säkra 0-läget och bestäm KC’s volym 2. Tillskjut inte mer pengar 3. Fördela kostnaderna efter användning
Varför kontaktcenter ? Medborgare får en tydlig väg in mot hela kommunen Ger en bättre service genom snabbare handläggning Minskar kostnaderna för den totala ärendehandläggningen
Genom att marknadsföra kontaktcentrat som ”vägen in till kommunen” minskar risken för att man uppfattar att det är svårt att veta vart man ska vända sig, svårt att få kontakt och att man blir slussad mellan olika instanser. Självklart finns själva ”växelfunktionen” också hos kontaktcentrat (i de fall man söker specifik person, men inte vet direktnummret). Medborgare får en tydlig väg in mot hela kommunen
Servicegraden till medborgarna ökar genom att många ärendena kan lösas direkt i kontaktcentrat. Att tidsåtgången minskar är bra för medborgaren och sparar resurser för kommunen. Alla får ett bemötande av någon som är proffs på bemötande. Viktigt för synen på Jönköpings kommun. Ger en bättre service genom snabbare handläggning
Antalet e-tjänster kommer att öka dramatiskt. Kontaktcentrat bidrar till att öka användningen av självbetjäning på internet genom att vi aktivt hänvisar de som har möjlighet och lust till snabb service genom tjänster som finns på nätet. Större delen av samtalen i ett kontaktcentret stannar där. Endast ett mindre antal går vidare till handläggare, vilket frigör tid vid förvaltningarna. Vi får ett samlat grepp över ingående ärenden, vilket möjliggör effektivisering och förbättringar av kvaliteten. (Vad frågas det om ? Hur frekvent är frågan ? Kan vi svara på ett bra sätt ?, o s v) Minskar kostnaderna för den totala ärendehandläggningen