Kontaktcenter. 2009-01-19  Kommunal tjänsteman  Ut och träffa förvaltningar  Lökar  Rekrytering  Lokaler och infrastruktur  Utbildning  Driftstart.

En presentation över ämnet: "Kontaktcenter. 2009-01-19  Kommunal tjänsteman  Ut och träffa förvaltningar  Lökar  Rekrytering  Lokaler och infrastruktur  Utbildning  Driftstart."— Presentationens avskrift:

1 Kontaktcenter

2 2009-01-19  Kommunal tjänsteman  Ut och träffa förvaltningar  Lökar  Rekrytering  Lokaler och infrastruktur  Utbildning  Driftstart 091014

3 Kommunens verksamheter  Socialtjänsten  Skola och barnomsorgsförvaltningen  Tekniskakontoret  Stadskontoret  Stadsbyggnadskontoret  Miljökontoret  Fritidsförvaltningen  Kulturkontoret  Räddningstjänsten

4  Ökad tillgänglighet och tid för det personliga mötet med medborgarna.  Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten.  Större medborgarfokus.  Ökad förståelse för medborgarnas behov.  Ändrat kommunikationsmönster.  Utförlig statistik på ärendeflöden som möjliggör kvalitetssäkring i förvaltningarna.  Nöjd medborgare.

5 Vilka ärenden hanteras i kontaktcenter Kontaktcentret tar hand om enkla ärenden i första linjen, förvaltningarna får mer tid till mer komplexa ärenden.

6 Samtal till kontaktcenter  Hjälp med försörjningsstöd  Snöröjning  Nedskräpnings- och nedsmutsningsproblem  Felaktig placering av vägarbetsskylt  Sopstationens öppettider  Ansökan om bygglov  Hushållsavfall  Hyra av olika lokaler  Färdtjänst

7 Ökad förståelse för medborgarnas behov. Service och bemötande. Alltid ett svar. Olika förvaltningsärende kan hanteras i samma samtal. Snabbare handläggningstid. Medborgarna skall i möjligaste mån få hjälp vid första kontakten. Medborgare får en tydlig kontaktyta in mot hela kommunen. Ett tydligare varumärke. Högre tillgänglighet, kortare svarstider.

8 Ett samordnat kontaktcenter ger bättre möjlighet att över hela dagen ha rätt bemanning för att minimera kötid och tappade samtal. Minska kostnaderna för den totala ärendehandläggningen Bättre underlag till förbättringsarbete utifrån tillgänglig statistik Ett Kontaktcenter minskar och på sikt eliminerar att medborgarna kommer fel Ett samordnat Kontaktcenter erbjuder möjligheter till förändrings och utvecklingsarbete. Kontaktcentret tar hand om enkla ärenden direkt, förvaltningarna får mer tid till mer komplexa ärenden.

9 Kontaktcentrets åtagande:  Utföra uppdrag enligt överenskommelse  Bemanna med kompetens för ärendehantering i förhållande till överenskommelsen  Snarast återföra synpunkter som kan bidra till att höja kvaliteten när det gäller tillgänglighet och service  Redovisa servicenivåer och utfört uppdrag åt förvaltningen genom kvartalsvis uppföljning av samtalsfrekvens, ärendetyp, avslut eller hänvisning

10 Förvaltningens åtagande:  Utbilda kontaktcentrets handläggare inom förvaltningens verksamhetsområde  Tillhandahålla nödvändig information för kontaktcentrets handläggare  Utse kontaktperson/er för verksamheter  Regelbundet följa upp kontaktcentrets servicenivå och ärendehantering

11 Vi har sökt efter dessa kvaliteter  Positiva  Framåtanda  Lätt att lära  Lösningsorienterade

12  Medborgarens behov - tänka utifrån in  Målbilder och värderingar  Service människor  Utbildning, träning och praktik  Uppföljning och coachning

13 Medborgarundersökning  Tillgängligheten till kontaktcenter är mycket bra (svarar inom 30 sek)  Positivt med så få tonval som möjligt  Bemötande och kompetensen är mycket god.  Majoriteten av ärendena besvarades i kontaktcenter  Medborgarna vill prata med en människa i sin kontakt med kommunen  Majoriteten vill kontakta kommunen via telefon (enklast)

14

15 Fakta Jönköping  Ligger vid Vätterns strand  ca 126.300 invånare  2/3 av nordens befolkning bor inom 45 mil  Dynamiskt näringsliv  20 st kommunala bolag  ca 11,500 anställda i kommunen

16  Förankra  Rätt personal  Ledningens engagerade stöd  Etablera i flera steg  Anställ personal i förväg som etablerar och bygger upp

17  Utbildning ute i förvaltning  Driftstart 14/10, IS/IT – Åsénvägen  Komma igång  Arbetsprocesser  Skapa en ny kultur  Skaffa sig erfarenhet  Lyssna på förvaltning/samverka

18  En utvecklad och effektiv verksamhet  Publikt läge – fysiska besök  Utvärdering – ”hur blev det”  Upphandling ny tekniskplattform  Utveckla smarta E-tjänster

19  Kontaktcenterchef som leder och utvecklar verksamheten  Telefonister för lotsning av samtal  Kommunvägledare för information och ärendehantering  Koordinator som administrerar

20  69 sökande  36 kallade till intervjuer  7 tjänster

21 Kontaktcentrets åtagande:  Utföra uppdrag enligt överenskommelse  Bemanna med kompetens för ärendehantering i förhållande till överenskommelsen  Snarast återföra synpunkter som kan bidra till att höja kvaliteten när det gäller tillgänglighet och service  Initiera uppdatering av ärendelistan vid förändring  Redovisa servicenivåer och utfört uppdrag åt förvaltningen genom kvartalsvis uppföljning av samtalsfrekvens, ärendetyp, avslut eller hänvisning

22 Förvaltningens åtagande:  Utföra uppdatering av ärendelistan vid förändring  Utbilda kontaktcentrets handläggare inom förvaltningens verksamhetsområde  Tillhandahålla nödvändig information för kontaktcentrets handläggare  Utse kontaktperson/er för verksamheter  Regelbundet följa upp kontaktcentrets servicenivå och ärendehantering

23  Förvaltningarna finansierar kontaktcenters verksamhet genom interndebitering och är baserat på förvaltningarnas nyttjandegrad på utförda uppdrag from 2010.  Utgångsläget baseras på statistik på den nollägesanalys som gjordes under hösten 2008, vilket för X-förvaltningen innebär

24 Förvaltnings andel i %  Fritid10  Kultur 2  Miljö 2  Räddning 6  Skol- och barn11  Socialtjänsten 39  Stadsbyggnad 6  Stadskontoret 11  Tekniska13  Under 2009 sker ingen debitering