Kvalité i lokalupplåtelsen Vad är det som avgör om kunden är nöjd?

Slides:



Advertisements
Liknande presentationer
PTS Bredbandskartläggning
Advertisements

Folkhälsan i Sverige: Årsrapport 2012
Den nya skollagen Arbetet med den nya lagen har pågått sedan 1999
Alla förskolor stimulerar och utmanar barnens matematiska tänkande.
Folkbildningspolitikers attityder till studieförbunden 2013
Resultat av brukarenkäter 2012 Funktionsstöd. Svarsfrekvens.
Kalibrering – Dagens kapacitet – något under DG
Kap 1 - Algebra och linjära modeller
Innehåll, huvudpresentation 4. Rangordning av ordningsstörningar (fråga 1) 5. Problem med nedskräpning (fråga 1a) 6. Problem med skadegörelse (fråga 1b)
Joomla © 2009 Stefan Andersson 1. Kontaktformulär  På varje seriös webbplats bör det finnas ett kontaktformulär.  Använd ej maillänkar, risk för spam!
1 Medarbetarenkät 2011 • 573 svar. 2 Kön 3 Jag är knuten till en klass, undervisningsgrupp eller barngrupp.
PROJEKT TRAPPSTEGET Bilaga 1 PROJEKT TRAPPSTEGET
Konstföreningen Dragning På sista sidan finns konstnärerna för respektive tavla.
BENÄMNA lätta ord SPRÅKTRÄNING VID AFASIKg VIII
Kund: Akademikerförbundet SSR Kontakt: Stina Andersson/Linus Isaksson
Kundundersökning mars 2010 Operatör: Granbergs Buss AB Trafikslag: Buss Sträcka: Skellefteå - Bodö.
Kundundersökning mars 2010
Kundundersökning mars 2010 Operatör: Veolia Transport Sverige AB Trafikslag: Buss Sträcka: Härnösand - Långsele.
Hela Sverige ska leva Totalrapport. Regeringens bidrag har medverkat till kunskapsförmedling?
Projektföljeforskning
Eddie Arnold - Make The World Go Away Images colorées de par le monde Déroulement automatique ou manuel à votre choix 1 för dig.
Kundundersökning mars 2010 Operatör: Västtrafik Trafikslag: Tåg Sträcka: Göteborg - Nässjö.
Piteå kommun som samhällsbyggare Piteå – det är hit man kommer när man kommer hem.
Karolinska Institutet, studentundersökning Studentundersökning på Karolinska Institutet HT 2013.
NyföretagarCentrums resultat 2013 NYFÖRETAGARCENTRUM – RESULTAT 2013.
Kommunpussel Din uppgift är att sortera de organisatoriska delar på nästa sida på ett sådant sätt att det överensstämmer med hur din kommun är organiserad.
Punktprevalensmätning av trycksår 2011, v.40 Resultat från landstingen
Bastugatan 2. Box S Stockholm. Blad 1 Läsarundersökning Maskinentreprenören 2007.
| Trycksår Kommun/Områdes-skillnader (inklusive könsdimensionen) Dennis Nordvall Statistiker/Datamanager,
Kundundersökning mars 2010 Operatör: NextJet AB Trafikslag: Flyg Sträcka: Sveg - Arlanda.
Sammanställning genomförd av: Susanne Malmquist, Codeq AB.
Företagarpanelen – Q SEPTEMBER 2011 Hallands län.
SWEPOS Kundnöjdhetsundersökning Undersökningen Webenkät under 3 veckor i september 2012 Bruttourval ca huvudutskick och 2 påminnelser Triss-lott.
Enkätresultat för Grundskolan Elever 2014 Skola:Hällby skola.
Sveriges utrikeshandel (Andelar i procent) ImportExport EU (25) EFTA NAFTA Central- och Östeuropa Asien - Japan - Kina Övriga 59,9.
Information statistik Ej med i statistik: Konradsbergs lokaler (utgår VT13) Sveaplans Aula (merparten bokas endast av en institution) Nya lokalerna i Frescati.
Information statistik Ej med i statistik: Konradsbergs lokaler (utgår VT13) Nya lokalerna i Frescati backe (ej med i gamla systemet) Övrigt: Mätningen.
Information statistik Ej med i statistik: Konradsbergs lokaler (utgår VT13) Nya lokalerna i Frescati backe (ej i bruk förrän VT13) Övrigt: Mätningen är.
Finländarnas uppfattningar om äldrevården Kirsi Markkanen Utvecklingschef Tehy rf.
1 Vänsterskolan Debattartiklar. 2 Aktuell krok 3 Aktuella krokar 1. Direkt krok.
(2) Avvikelse från std. kostnad (5) Andel inv 65+ med insats (4) Andel 80+ i befolkningen (1) Kronor/ invånare (65+) (3) Kronor/ brukare (6) Ytterfall.
Fakta om undersökningen
Kostnader för läkemedelsförmån Utveckling t.o.m. september 2014 Materialet: avser kostnader inklusive moms är ej åldersstandardiserat Lennart Tingvall:
Sveriges utrikeshandel mars Källa: WTO; International Trade Statistics 2009.
Hittarps IK Kartläggningspresentation år 3.
Information statistik Ej med i statistik: Konradsbergs lokaler (utgår VT13) Institutionsägda lokaler Övrigt: Mätningen är gjord terminstiden för VT13 (undantag.
1 Individ Kompetens 60%66%67% Motivation 59%64%60% Ansvar & Initiativ 77%74%68% Befogenheter 82%69%61% Organisation Samarbete 52%66%68% Organisatorisk.
Från Gotland på kvällen (tågtider enligt 2007) 18:28 19:03 19:41 19:32 20:32 20:53 21:19 18:30 20:32 19:06 19:54 19:58 20:22 19:01 21:40 20:44 23:37 20:11.
Arbetspensionssystemet i bilder Bildserie med centrala uppgifter om arbetspensionssystemet och dess funktion
Försäkringskassans regleringsbrev för 2013
TÄNK PÅ ETT HELTAL MELLAN 1-50
Greppa Näringen Medlemsundersökning, kvartal 1. 1.
Helhet Händelse Agerande Kunskap om vardagsverksamheten Förståelse av vardagsverksamheten.
NYFÖRETAGARCENTRUM – RESULTAT RÅDGIVNINGEN NYFÖRETAGARCENTRUMS RESULTAT 2010  ANTAL BESÖKARE  KÖN  ÅLDER  BAKGRUND  TYP AV RÅDGIVNING.
Narkotikaanvändning Undersökningen grundas på enkätsvar från totalt 50 elever ur årskurs 3 på Åkrahäll.
Kouzlo starých časů… Letadla Pár foteček pro vzpomínku na dávné doby, tak hezké snění… M.K. 1 I Norrköping får man inte.
Enkätresultat för Fritidshem Elever 2014 Skola:Fritidselever, Gillberga skola.
1 Enkätundersökning – vad tycker högstadieeleverna om maten? Johanna Löfström - Patricia Larsson - Elisabet Lind.
S © Synovate Sweden AB. Allmänhetens syn på bankerna 2008 April 2008 Project #:
Varumärket Luleå kommun
Resultat sammanhållen vård och omsorg om de mest sjuka äldre i Örebro län Västra länsdelen mätperiod 2014.
Arbetspensionssystemet i bilder Bildserie med centrala uppgifter om arbetspensionssystemet och dess funktion
Enkätresultat för Grundskolan Föräldrar 2014 Skola - Gillberga skola.
Regional handlingsplan ”Det goda livet för sjuka äldre” RESULTAT i VG+Skaraborg.
UNIONEN – ALLMÄNHETEN OM EGET FÖRETAGANDE MINDRE MÄTNING I SYFTE ATT TITTA PÅ INTRESSET FÖR MENTORSKAP VID START AV FÖRETAG Kund: Unionen Kontakt: Åsa.
Svarsfrekvens Oktober 2011 Liv & hälsa ung 2011 Gymnasieskolan År 2 Svarsfrekvens och antal svarande elever.
Räkna till en miljard 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13,14,15,16,17,18,19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, En miljard är ett.
Förskoleenkät Föräldrar 2012 Förskoleenkät – Föräldrar Enhet:Hattmakarns förskola.
Grundskola Elever 2013 Grundskoleenkät - Elever Enhet: Gillberga skola.
Skoltoaletter i Göteborg Århus Vad gör lokalförvaltningen? Vi ansvarar för In- och utvändigt underhåll (golv, väggar, tak, vitvaror, storkök,
Presentationens avskrift:

Kvalité i lokalupplåtelsen Vad är det som avgör om kunden är nöjd? Ted Lindqvist (Evidens) och Eva Cassel (LFF) 2008-09-11

Vad är det som påverkar studieresultatet ? Bilder: www.skolverket.se

Samband mellan faktiska resultat och upplevd kvalitet Föräldrarnas utbildningsbakgrund viktigast Men UI och föräldrarna påverkar varandra! Den indirekta effekten av UI är mer än dubbelt så stor som den direkta Högt eller lågt UI får stora effekter i kommuner med formella och reella valmöjligheter UI är därmed en viktig målvariabel för skolledningen eftersom den går att påverka på kort sikt

Stor spridning i skolornas kvalitet Hur?

Ledning och styrning av skolan är avgörande Utöva ledarskap 75 0,28 75 Skapa en god 74 psykosocial arbetsmiljö 0,27 Utbildnings- Index 66 Skapa och ge stöd 69 åt medarbetarna 0,25 Ledning och 73 organisation 0,36 Förmedla vision, mål, 72 värderingar och normer 0,15 0,10* Följa upp verksamheten R2 = 0,84 R2 = 0,62 * Ej signifikant

Lärarkåren central och får höga omdömen Lärarnas pedagogiska förmåga Index 80 0,50 Utbildnings- Index 66 0,36 Ledning och organisation Förmåga att stödja och utveckla elever med särskilda behov 73 0,23 72 0,34 Antalet behöriga lärare Lärare 80 0,16 72 Lärarnas ämnes-kunskaper 0,14 87

Fysisk miljö och service påverkar men har lägre vikt Utbildnings- Index 66 0,36 Ledning och organisation 73 0,34 Lärare 80 Fastighetsvärd/förv. 0,65 51 Fysisk miljö och fast.värd 0,24 Lokalerna 0,28 58 47 Yttre miljö 0,09 53

En värdeskapande fastighetsförvaltning utifrån olika perspektiv Fastighetsvärd/förv. 0,65 51 För rektorerna är servicen och dialogen viktigast För lärarna är lokalutformningen viktigast För eleverna är renhållningen viktigast Fysisk miljö och fast.värd Lokalerna 0,28 47 58 Yttre miljö 0,09 53 Skötsel och renhållning 0,57 54 Fysisk miljö 49 Lokalerna 0,28 52 Skolmatsal och lunch 0,12 48 Rastaktiviteter 49 0,10

Inre miljö (underhåll & klimat) viktigare än utformning UI 66 Lokalernas inre miljö 50 0,65 0,24 Lokalerna 49 Lokalernas utformning 57 0,29 R2 = 0,90

Slutsatser om lokaler Det är möjligt att få höga betyg på lokalerna oavsett om byggnaden är nybyggd eller ursprungligen från sekelskiftet eller miljonprogrammet. För att skapa bra lokallösningar måste man inte bygga nya anläggningar. Ledande kvaliteter hos bra skollokaler är bland annat: Ett bra underhåll av ytskikt, färgsättning, textilier Bra klimat Öppna volymer och stora ljusinsläpp Tydlig och rymlig entré/foajé med exempelvis café eller andra gemensamma funktioner. Interna samband mellan arbetsrum och mellan arbetsrum och grupprum för att möjliggöra arbete i arbetslag. Man kan öka kvaliteten med begränsade insatser

En värdeskapande fastighetsförvaltning utifrån olika perspektiv Fastighetsvärd/förv. 0,65 51 För rektorerna är servicen och dialogen viktigast För lärarna är lokalutformningen viktigast För eleverna är renhållningen viktigast Fysisk miljö och fast.värd Lokalerna 0,28 47 58 Yttre miljö 0,09 53 Skötsel och renhållning 0,57 54 Fysisk miljö 49 Lokalerna 0,28 52 Skolmatsal och lunch 0,12 48 Rastaktiviteter 49 0,10

Kund Personal Kommunikation Utveckling LFF:s organisation Förvaltningschef Strategisk grupp Kund Personal Kommunikation Utveckling Stab Man kan klicka på de 5 nedersta avdelningarna för att komma vidare till en närmare beskrivning av avdelningen. Genom att klicka på pilen på sidorna med avdelningsbeskrivning kommer man tillbaka till denna sida. Energi & Miljö Service Förvaltning Bygg & Underhåll Administration Sidan uppdaterad 2008-03-28

Kommunfullmäktige Medborgare LFN LFN/Förvaltningschef/Ledning LFF:s Uppdrag Bibehålla fastigheternas värde Medborgare Externt köpta resurser Medarbetare Chef LFN/Förvaltningschef/Ledning Stödja kärnverksamheten Kund Brukare Kontaktperson LFN

Stadsdelsnämnder Gunnared Lärjedalen Kortedala Bergsjön Härlanda Örgryte Centrum Linnéstaden Majorna Högsbo Älvsborg Frölunda Askim Tynnered Södra Skärgården Torslanda Biskopsgården Lundby Tuve-Säve Backa Kärra-Rödbo Källa: www.goteborg.se Statistisk Årsbok 2008

LFF – en av Göteborgs största lokalförvaltare Vi ansvarar för In- och utvändigt underhåll (golv, väggar, tak, vitvaror, storkök, larm) Drift av tekniska installationer (värme, ventilation, kyla, larm) Fastighets- och markskötsel Energi- och vattenförsörjning till de förvaltade fastigheterna Sidan uppdaterad 2008-03-28

Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Totalt (förskolor + skolor + övrigt), fastställda vikter och betyg Total- index 49 (+1) Skötsel och (+1) 47 underhåll 0,36 Fastighetsförvaltare (-4) 69 index 0,31 0,49 NKI (värd) (±0) 55 Kundvård och (-3) 63 Personlig service 0,30 Kunskap & förståelse (-5) 60 för verksamheternas behov 0,30 Inflytande och (±0) 47 lyhördhet 0,22 0,42 Lokalerna (+2) 49 Adm. & övr. (-2) 73 personal index 0,22 0,07 Ansvarsfördelning(+2) 56 Info om uh-planer & (±0) 47 åtgärder i lokalerna 0,21 0,09 Yttre miljö (-1) 50 * Felanmälan (-1) 65 * Ej signifikant

Små skillnader i betyg mellan kundernas och den egna uppfattningen

Viktiga områden Skötsel och underhåll Inflytande och lyhördhet Information/kommunikation Kunskap om kundorganisationen

Förändring av Förvaltarroll Nya arbetsuppgifter Fastighet: Långsiktig underhållsplanering (som ersätter dagens) Internbeställningar av åtgärder Bevaka kund och fastighetsintressen i tidiga skeden, investeringsprojekt ”Övergripande” utredningar om fastigheterna (bygg o mark)

Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Inflytande & lyhördhet (förskolor + skolor + övrigt), vikter och betyg NKI 55 (±0) Hänsyn till önskemål om (-1) 42 underhåll av lokalerna 0,25 Hänsyn till kundernas (-2) 43 önskemål om skötsel 0,23 0,22 Ansträngningar att ta (-5) 52 reda på synpunkter 0,21 Inflytande & lyhördhet (±0) 47 Era möjligheter att påverka (-3) 37 LFFs planering 0,20 Hänsyn till önskemål om (-2) 51 anpassning av lokalerna 0,18 R2 = 0,87

Uppföljning Vad När Hur Inflytande

Kundinflytande, fördelning inom LFF

En skola att tycka om

Individuella skötselplaner Bättre utnyttjande av gård Kundsamverkan Enklare skötsel av gård

Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Felanmälan (förskolor + skolor + övrigt), preliminära vikter och betyg NKI 55 (±0) Tid till åtgärd (-3) 58 0,66 Info om gjord åtgärd (+3) 49 0,23 * Felanmälan (-1) 65 Bemötande (±0) 86 0,11 Sättet att felanmäla (-1) 82 * * Ej signifikant i årets mätning

Återkoppling information… … till kunder, brukare och kontaktpersoner via fax eller e-post När ett ärende är registrerat När information behöver lämnas under handläggningstiden När ett ärende är avslutat

Verksamhetsbeskrivning för SDF och UBF Organisation Ekonomisk situation Kundundersökning Befolkningsprognos Lokalförändringar Underhåll/investeringar Tillsyn och skötsel Skador/reparationer/felanmälan Risker/SBA/SSA/tillgänglighet Energi och miljö Övrigt

Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Inre & yttre skötsel, drift & underhåll (förskolor + skolor + övrigt), vikter och betyg NKI 55 (±0) Yttre skötsel & underhåll (±0) 41 0,55 0,36 Inre & yttre skötsel (+1) 47 drift & underhåll Inre skötsel, drift & Uh (-1) 50 0,48 R2 = 0,85

Kundkommunikationsplan

Förklaringsmodell, Lokalförsörjningsförvaltningen Lokalernas inre miljö (Förskolor), vikter och betyg Hur lokalerna stimulerar (+1) 56 arbetet i skolan 0,26 Arbetsmiljö index (±0) 50 0,19 Lokalerna 52 (+2) Inomhusklimat index (±0) 44 0,17 Lokalernas trivsamhet (±0) 59 0,11 0,75 Trivsamhet i matsal (+3) 58 0,11 Lokalernas inre miljö (+2) 51 Lokalernas underhållskick (+1) 44 0,10 Hur värden underlättar ett (-1) 47 miljövänligt agerande 0,07 Materialval i ytskikt (*) 50 * R2 = 0,85 Estetisk utformning (*) 53 *