F 10 Introduktion till kunskapshantering och knowledge management Terese Stenfors-Hayes terese@fc.dsv.su.se

Vad är Knowledge Management? förvärva/hitta/skapa, förädla/lagra, förmedla, använda och återanvända

Varför? Det räcker inte med information, det har vi snarare för mycket av! Överblick över den viktigaste resursen Komplexare arbetsuppgifter, snabbare utveckling Högre cirkulation av anställda Konkurrensen hårdnar

Vad är kunskap? Skillnaden mellan kunskap och information Kunskap är: ”A fluid mix of framed experience, values, contextual information, and expert insight that provides a framework for evaluating and incorporating new experiences and information” (Davenport och Prusak) Tyst/tacit kunskap Explicit kunskap

Tumregler för KM Den viktigaste kunskapen är tyst Tyst kunskap (och även explicit) utbyts bäst genom personlig interaktion Allt arbete är kunskapsarbete idag Företag förlorar sin kunskap när de förlorar sina anställda (Alter 2004) Företag är generellt mycket dåliga på att använda all den kunskap de har

Är KM Möjligt? Paradoxen med kunskapshantering är att man försöker hantera det ohanterliga. “The paradox of knowledge management is that it tries to manage what cannot be managed”.

Exempel på informationskanaler, vilka är kunskapskanaler? INTE DATORSTÖDD Informationskanaler DATORSTÖDD Inget datorstöd Visst datorstöd Stort datorstöd • Nyhetsbrev Anslagstavla Whiteboards Intern postgång Post Telefon Mobiltelefon Telefax E-post Intranät ICQ IRC Videokonferens ÖKAT DATORSTÖD

KM vs. Information Management

Kunskapsöverföring enligt Nonaka Tyst till Explicit Tyst från Explicit Externalisering Socialisering Kombinering Internalisering

Att tänka på vid kunskapsöverföring (Dixon) Mottagaren Kompetens, utrustning etc. Samma person som avsändaren? Uppgiften Rutin eller ovanlig och komplex? Typen av kunskap Olika typer kräver olika metoder

Kunskapande Socialisering Informella former Redundans Kultur/miljö Både intellektuellt och känslomässigt Reflektion

Fira de goda försöken They say, best men are moulded out of faults: And, for the most, become much more the better, for being a little bad. – William Shakespeare

Dela med sig… Vill vi det? Tre anledningar (Davenport och Prusak): Vi vill ha något igen Vi vill ha ett gott rykte Vi är goda och generösa Tillit är en förutsättning Andra anledningar: Kunskapen hinner bli gammal och värdelös… Först till kvarn… Vi lär oss genom att berätta… När delar du själv kunskap?

KM-vänlig organisationskultur Vad är en organisationskultur? Hur upprätthålls den? Hur kan man förändra den? Tillit (trust), öppenhet (openess) och teamwork leder till delande (sharing). O T T S

Hinder för bra överföring Davenport & Prusak: Inkomplett information Assymetri Närhet Andra anledningar: Strikta gränser Rivalitet Det ingår ej i ens arbetsuppgifter Hierarkier Envägskommunikation Påtryckningar för anpassning och konformitet Rädsla att göra bort sig ”ett-rätt-svar”-tänkande Rädsla för förändring eller ökade kostnader Att det ej är normen Tidsbrist

Olika strategier för KM (Hansen et al) Kodifiering/Codification Personalisering/Personalisation

Vilka metoder används i KM för att skapa och dela kunskap? Communities of Practice Nätverk Möten Historieberättande Dialog Lärling/mentor Lessons learned (After Action Review) Etc… Kunskapskartor Best practice Internet/intranät/epost Etc… Utbildningsdagar Tidning/infoblad/kolumn

Lagring All kunskap kan inte lagras på samma sätt! Kan all kunskap lagras? Datawarehouse, intranät etc. Push eller pull? Data mining Skapa kunskap ur lagrad data Case Based reasoning Lagra kunskap för återvinning Alltid risk för ”information overload”

Implementering av KM Syftet? Motivation? Mål?

Sammanfattning KM handlar inte bara om att ges tillgång till kunskap, utan vi måste aktivt jobba med den.

Bra att läsa: Hansen MT Nohria N Tierney T 1999 What's your strategy for managing knowledge? Harvard Business Review March- April pp 106-117 Nonaka I (1994) A Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation Organisation Science Vol 5 No 1 p. 14-37 Prusak L (2001) Where did knowledge management come from? IBM Systems Journal Vol 40 No 4 p. 1002-1007