Sthlm nov 03Christina Holgersson1 ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Christina Holgersson Distriktsläkare Karlskrona, Blekinge

Sthlm nov 03Christina Holgersson2 ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde, Karlskrona Verksamhetschef Christina Holgersson Enheten certifierad enl. ISO 9001:2000 maj 2001 CEN/BT/TF 142 ”Health Care Services - Quality Management Systems - Guide for the use of EN ISO 9001:2000” WG1 ”Terms and concepts”

Sthlm nov 03Christina Holgersson3 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde invånare, area 35x60 km

Sthlm nov 03Christina Holgersson4 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Varför skall man ha ett Kvalitetsledningssystem i H&S? Krav HSL, SOSFS 96:24 Behov! ”Vi måste göra något!” – Konstruktivt! Kraft framåt!

Sthlm nov 03Christina Holgersson5 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ISO ?

Sthlm nov 03Christina Holgersson6 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Vad är ett kvalitetsledningssystem enligt ISO? På vad sätt skiljer sig sjukvården från bil- eller konservfabriken? Kan man verkligen applicera detta på vårt arbete med patienterna? Vad betyder detta i Hälso- och sjukvård? Hur ska man tolka terminologin?

Sthlm nov 03Christina Holgersson7 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kvalitetsledningssystemet ISO 9001:2000, 8 principer: a.Kundfokus b.Ledarskapet c.Medarbetarnas engagemang d.Processinriktning e.Systemangrepp för ledning f.Ständig förbättring g.Faktabaserade beslut h.Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer

Sthlm nov 03Christina Holgersson8 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde ”Terminologiska behov och fallgropar i praktiken” Införandeprocessen: STARTSTART BYGGANDET CERTIFIKATCERTIFIKAT

Sthlm nov 03Christina Holgersson9 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Starten: * Starten: * SOSFS 1996:24 = KRAV * Tanken föds = BEHOV * Förankring i Ledningsgruppen Beslut om Pilotprojekt Nya standarden på gång - ISO-konsult Förankring i arbetsgrupperna! Byggandet: * Certifiering: * maj 2001 ”Examen”

Sthlm nov 03Christina Holgersson10 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Starten: Starten: * Förankring i ledningsgruppen och… i arbetsgrupperna! Behov ”Ordning och reda” Rätt arbetssätt med säkra rutiner Tydlig ansvarsfördelning och tydligt uppdrag Information och Delaktighet Effektivitet och säkerhet Kontroll och utvärdering

Sthlm nov 03Christina Holgersson11 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Termer och begrepp - fundamental betydelse! korrekt tolkning av ISO-standardens termer och begrepp och dess INNEBÖRD – BETYDELSE – TOLKNING i Hälso- och sjukvård infogande av Hälso- och sjukvårdsspecifik terminologi * för att få ”samma språk” mellan personalkategorier inom enheten, * mellan olika sjukvårdsenheter * mellan olika organisationer i samverkan kring patienten entydiga definitioner för att kunna få korrekt statistik

Sthlm nov 03Christina Holgersson12 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Samverkan Ledningens ansvar Patientrutiner Byggandet: Tre huvudområden

Sthlm nov 03Christina Holgersson13 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Patientrutiner Ledningens ansvar Samverkan

Sthlm nov 03Christina Holgersson14 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Krav och behov Identifiering av styrande dokument Identifiering av behov av resurs utifrån kartlagt behov Faktabaserade beslut Ansvar och befogenheter Kontroll, mätning och analys Avvikelsehanteringssystem Ledningens ansvar

Sthlm nov 03Christina Holgersson15 ”STÄNDIGA FÖRBÄTTRINGAR” BEHOV UNDERLAG BESLUT UPPFÖLJNING Analys: Tydlig info! Utvärdering: Resurs Förankring Mätning Kompetens Konsekvens- Konsekvenser beskrivning Teamet Prioriteringsgrund

Sthlm nov 03Christina Holgersson16 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde z ”Faktabaserade beslut” Noggrann analys Delaktighet från berörda personalgrupper genom remissförfarande Konsekvensbedömning Verksamhetsstatistik och dess relevans/pålitlighet korrekt definition? korrekt mätning? bedömning utifrån given analys?

Sthlm nov 03Christina Holgersson17 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde...talar vi om äpplen eller päron?

Sthlm nov 03Christina Holgersson18 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundbegreppet Patientfokus Identifierade processer Rutiner, Checklistor, Arbetspärmar, Introduktion av ny personal Rutin för införande och avslutande av tjänst Ansvar, befogenheter och samverkan inom teamet Identifierade mål och mätpunkter Kritiska punkter som förbättringsmöjlighet Patientrutiner

Sthlm nov 03Christina Holgersson19 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundbegreppet - enl. ISO 9000: Kund: Organisation eller person som mottar en produkt (3.4.2) Produkt: Resultatet av en process (3.4.1) Anm. 1: - tjänster - mjukvara (t.ex. dataprogram, lexikon) - hårdvara (t.ex. mekaniska maskindelar) - processindustriprodukter ( t.ex. smörjmedel) Process: grupp av samverkande eller varandra påverkande aktiviteter som omformar insatser till utfall Anm. 2: …” skall skapa ett mervärde”

Sthlm nov 03Christina Holgersson20 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kund: Patienten med dess anhöriga, “ännu inte sjuk” boende i området samhälls- och patientorganisationer Andra vårdgivare, lab, röntgen. etc som ingår i vårdkedjan kring patienten Uppdragsgivaren/politikergruppen/finansiären Intressenter/third party såsom myndigheter, försäkringsbolag, massmedia etc.

Sthlm nov 03Christina Holgersson21 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde z Kundfokus – enl. ISO 9001:2000, 5.2 – ”Högsta ledningen skall säkerställa att kunders krav fastställs och uppfylls med målet att öka kundtillfredsställelsen.” (se och 8.2.1) Fastställande av produktanknutna krav Kundtillfredsställelse

Sthlm nov 03Christina Holgersson22 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde zFastställande av produktanknutna krav - ISO 9001:2000, ”Organisationen skall fastställa a.de krav som specificeras av kunden, inkl. krav avseende leverans och aktiviteter efter leverans ÖPPEN KVALITET b. krav som inte angetts av kunden men som är nödvändiga… c. författningskrav som berör produkten d. de ytterligare krav som bestäms av organisationen” DOLD KVALITET

Sthlm nov 03Christina Holgersson23 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Öppen kvalitet Dold kvalitet

Sthlm nov 03Christina Holgersson24 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundfokus?

Sthlm nov 03Christina Holgersson25 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Kundfokus!

Sthlm nov 03Christina Holgersson26 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Tydliggörande av ansvar mellan enheter i vårdkedjan: A B C Samverkan

Sthlm nov 03Christina Holgersson27 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Tydliggörande av ansvar mellan enheter i vårdkedjan: Ömsesidiga avtal gällande Samverkan ”vem gör vad” Kritiska punkter Övergång av ansvar: Remiss ≠ Journalkopia för kännedom IT-Sårbarhetskommitté: Checklista för Verksamhetschefer bevakning av provsvar och post Anvsarsfördelning enhet A – ITenheten – enhet C Gemensam avvikelserapportering A B C

Sthlm nov 03Christina Holgersson28 STYRANDE PROCESSER Lagar, förordningar, policies, åtagande, avtal, ansvar, ledning och samråd Patientprocesserna STÖDJANDE PROCESSER Rutiner, resurser, ekonomi, infrastruktur, personal, säkerhet, kontroll och analys

Sthlm nov 03Christina Holgersson29 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Certifiering: ”Examen” Kvantitet?Kvantitet? Kvalitet!Kvalitet! Fundamentet på vilket man bygger vidare och utvecklar sin verksamhetFundamentet på vilket man bygger vidare och utvecklar sin verksamhet

Sthlm nov 03Christina Holgersson30 Kvalitetsarbetet Rödeby-Nättraby Primärvårdsområde Hade vi behövt en guide? JA, som TOLKNING av terminologin och med APPLICERINGAR till H&S däremot inte detaljstyrning - Processen att TÄNKA SJÄLV helt ovärderlig- ”Endast den som ser långt hittar rätt” Dag Hammarskjöld

Sthlm nov 03Christina Holgersson31 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142

Sthlm nov 03Christina Holgersson32 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142

Sthlm nov 03Christina Holgersson33 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 CEN/BT/TF 142 Europeisk Task Force Uppdrag att arbeta fram två guider för Hälso- och sjukvård; till ISO Initiativ från SIS i samråd med Lf 18 länder tackat ja till deltagande SIS sekretariatsuppdraget Arbetsgrupper på europeisk och nationell nivå med experter från professionen samt de nationella standardiseringsorganisationerna

Sthlm nov 03Christina Holgersson34 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 z WG 1 - Termer och begrepp z WG 2 – ISO 9001 * Huvuddokumentet * Annex z WG 3 – Marknadsföring och information z WG för ISO 9004

Sthlm nov 03Christina Holgersson35 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Dec 2002: WG1, deltagare från flera länder i Europa, både från sjukvårdprofessionen och kvalitetsorganisationerna. Terms and concepts, ISO 9000:2000 Contsys, System of concepts to support continuity of care, ENV IWA, EFQM, HKZ, JC, Council of Europe Tillägg av ytterligare nödvändiga förklaringar och klargöranden från de deltagande ländernas experter och spegelgrupper Sept 2003: remiss till TF 142 Mars 2004: remiss till deltagande länders intresseorganisationer.

Sthlm nov 03Christina Holgersson36 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Termer och begrepp: z Kvalitetsterminologi z Hälso- och sjukvårdsbegrepp z Hälso- och sjukvårdsorganisationer Målgrupp: Executive management/ verkställande ledningen Top management/ högsta ledningen

Sthlm nov 03Christina Holgersson37 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Vilka termer och begrepp behöver förklaras? Där Hälso- och sjukvård skiljer sig från övriga verksamheter Där Hälso- och sjukvårdsprofessionen har behov av förklaringar Där certifieringsorganen behöver hjälp i sitt närmande till Hälso- och sjukvårdsorganisationerna

Sthlm nov 03Christina Holgersson38 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 ”Health Care Services - Quality Management Systems - Guide for the use of EN ISO 9001:2000” z Health? z Health care? z Health services? z Health care services?

Sthlm nov 03Christina Holgersson39 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Health care services korrekt British English innebörden både av en produkt av tjänst men också den vidare innebörden av service given inom hälso- och sjukvårdssektorn begreppet, vad det inkluderar och exkluderar, måste tydliggöras då innebörden varierar mellan olika länder

Sthlm nov 03Christina Holgersson40 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Quality z Quality of care z Customer z Customer satisfaction

Sthlm nov 03Christina Holgersson41 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 zQuality in health care: * medical/technical quality * customer related quality * organizational structure quality zQuality of care: “The degree to which the treatment dispensed increases the patient’s chances of achieving the desired results, and diminishes the chances of undesirable results, having regard to the current state of knowledge”.

Sthlm nov 03Christina Holgersson42 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Customer “ Subject of care: The patient and his/her next of kin, ”not yet ill” citizen, societal/patient organisations Internal and external customers: Other carers, laboratories, x-ray dep. etc, supplying sub services in the care of the patient Politicians/ stake holders External third party/interested party”

Sthlm nov 03Christina Holgersson43 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 z Customer satisfaction From the patients point of view From the providers point of view From the politicians/stake holders point of view

Sthlm nov 03Christina Holgersson44 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142, WG 1 Behövs en Guide till ISO 9001:2000? Ja Tolkning av kvalitetsterminologin Tillämpningen till Hälso- och Sjukvård Lära av andra/ Jämförelsemodell/ ”Inte uppfinna hjulet igen” TOLKNING OCH APPLICERING TILL H&S - däremot inte detaljstyrning ”…tell the professionals WHAT to do, not HOW to do it!” - Processen att TÄNKA SJÄLV är helt ovärderlig - - Likaså att veta om vi talar om äpplen eller päron! -

Sthlm nov 03Christina Holgersson45 Termer och begrepp CEN/BT/TF 142 …för – vet vi att vi alltid talar om samma sak? …är detta verkligen en husvagn för oss alla?