Skolmatsakademin Göteborg 18 september 2012 Betydelsen av god Service och ett gott bemötande i skolans måltider och mycket, mycket mer...

Dagens Meny: (inkl pauser o lunch) Presentationer. Vi pratar om Service… Service i offentlig verksamhet och som konkurrensfaktor! Gästen/eleven/kunden i fokus! Serviceskola kapitel 1-4. Servicedefinitioner. Kommunikation på olika vis FAMM Olika Gäster ställer olika krav. Samverkan och samarbete i alla led. Förändringar gör ont? Hur går vi vidare, därhemma? Slutord.

Syfte och mål. Syfte: Att ge ordet Service ett djupare och bredare innehåll. Fokus på betydelsen av bra Service. Mål: Bra Service ger framgång. Framgång lyfter verksamheten. Ett eller två steg uppåt i Servicetrappan!

Maria Wilbois maria.wilbois@educ.goteborg.se Tel: 0761-412 630 Spanare/Service-och logistikbeundare…

Vilka är ni? Era förväntningar om dagen? Förväntningarna styr… ”Ingenting är serverat men det går att bädda för framgång”! Kapitel 1 i Serviceskolan: Skapa förväntningar!

Förväntningar skapas i våra sinnen…. Synen. Mera syn. Doften… Smaken… Hörseln. Känseln…

Service – ett måste! Även i offentlig sektor! Konkurrensen ökar, informationen flödar Tjänstesamhälle – servicesamhälle! Varumärken/”branding” – även i skolan. ”A brand is a person´s feeling about a product, service or organisation”. Marty Neumier Fokus på Service, även offentligt! Service Management: Hur fungerar medarbetare, lokaler och utrustning tillsammans?

Sanningens ögonblick! (Janne Carlzon)

Kund/Gäst/patientfokus? Hos tandläkaren? På vårdavdelning 5? På banken. Tänker vi Gäster och Kunder om elever, pedagoger och föräldrar? I skolmatsalen? På restaurangen?

GP måndag 7 maj 2012

Kundfokus! ”Vi flyger inte flygplan. Vi flyger människor”. Jan Carlzon ”Empowerment” (Motsats: Inlärd hjälplöshet.)

Olika roller- olika bemötande? Vårt ”tänk” visar sig i vårt beteende! Diskutera med grannen: En elev i skolmatsalen är en elev eller Gäst? En pedagog i skolmatsalen är en...? (Vilka uppgifter har en pedagog i matsalen?) En förälder är en…? Skolmåltidspersonalen är...? (Vilka uppgifter har skolmåltidspersonalen i matsalen?) Varför måste vi prata om och vara medvetna om olika roller i servicearbetet?

Servicedefinitioner – på olika vis Hemsida. Matsedlar. Information. Gästens Väg. Första intrycket (Sanningens ögonblick!). Sista intrycket. Logistik. Bemötande (definieras snart?). (Arbetskläder). Kunskaper. Intresse, ambitioner o möjligheter. Gästfokus! Kan ni komma på fler servicedefinitioner? FAMM. Vi börjar med er version av god Service:

Kapitel 2 i Serviceskolan! Infria förväntningarna! Maten Logistiken Bemötandet Miljön Stämningen Dofterna Välutbildade, kunniga och intresserade medarbetare Alternativrätter Matpresentationen Gott bröd, varierat utbud… (När förväntningen inte uppfylls blir upplevelsen negativ = besvikelse.)

God (bra?) Service för er är…

Och nu en officiell version. Likheter? (L-O Naessén/Konsultförlaget) Uppmärksamhet. (Sanningens ögonblick!) Intresse för Gästen(fokus). God kontakt – även ögonkontakt. Ett ”naturligt” leende. Tålamod – (även med ”besvärliga” Gäster). Ett vårdat ”yttre”. Flexibilitet och beredskap på det oväntade. Du kan ”ana” dig till Gästens behov. Du tänker på att du är en del i ett team/ett arbetslag. Du medverkar till god stämning i arbetslaget.

Och ett bra bemötande - hur är det? Samma som god Service? Eller…….. Diskutera med grannen…

Tillbaka till Service på olika vis… Via hemsidan sprids budskap och visioner. Runstensskolan Årstaskolan Vem ansvarar för Din hemsida? Hur ofta tittar du på Din hemsida? (dina medarbetare?) Vad skulle Du/Ni vilja berätta om för Dina/Era Gäster?

Matsedel och Meny! Ett visitkort! Voilà! Sprider också budskap och visioner. Visar Dina/Era ambitioner, passioner och vilja! (och möjligheter!)

Matsedel à la förväntan! Rättstavad! Korrekt! (Fisk före kött, kokt före stekt, kallt före varmt, helt före malet) Aktuell! Varierad (veckodag, årstid, väder, humör…) Layout! ”Logga”! (Sälj!) Tydlig och ärlig! Ren och fräsch! Gästen ska bli hungrig!

Gästen ska bli hungrig när han/hon läser… Brynt, fräscht, brässerat, nyplockade, Greta´s, nybakade, doftande, kylt, ångade, kryddig, ”höstig”, ”vintrig”, ”solig”, rostad… Vem ansvarar för matsedeln/menyn hos Dig/Er?

Whiteboard och mat?

Skriv om… Stekt fisk med kall sås. Stekt sej, serveras med örtdoftande gräddfilsås och kokt potatis. Italiensk pastarätt. Spagetti Bolognese med riven ost. Dagens soppa. Kerstins paprikadoftande fisksoppa med sej, lax och potatis. Dillvippa! Köttgryta. Köttgryta à la Tintomara. Smakrik gryta gjord på nötkött, morötter, lök och selleri. Serveras med ris. Smör och bröd. Jennybakad råglimpa och ekologiskt Bregott! Mmmmmmm…

Information är också Service… Information bör vara: ”Proffsig”! Kortlivad! Säljande! Aktuell! ”Små budskap säljer mest” Så vi slipper se…

Eller…

Mer Service och information…

Mera Service… Första intrycket. 3 sekunder. Sanningens ögonblick! Förstärk det positiva: ” Idag har vi öppet till klockan 3”. ”Idag stänger vi klockan 3”. Undvik ”inte”, dvs negativa ord: Lättöl ingår inte i lunchen. I lunchen ingår mjölk/vatten och kaffe.

Gästens Väg… Varje dag… Det är också Service!

Sista intrycket är också Service! Hoppas det smakade bra! I morgon, onsdag lagar vi *Korv Stroganoff med ris. Grönsaksgratäng med keso serveras också. Psst, visste du att rätten kommer från Ryssland. Greve Stroganov blev tandlös när han blev gammal och hans kock hittade på Biff Stroganov för att det skulle bli mer tuggvänligt! Sen blev det Biff Stroganoff som blev till Korv Stoganoff! Välkomna i morgon! Ps Bertil fyller år imorgon! Ds

Logistik är osynlig Service… Frustrationer uppstår i kön. Studiebesök på egen arbetsplats? Observationer under rusning? Går det att göra på annat vis? Lyssna på vikarier?

Kapitel 3 i Serviceskolan! Överträffa förväntningarna!!! Allt fungerar, allt flyter – Gästen är nöjd… Gott, aptitligt, varierat. och nyttigt. Aptitretare/aperitif? Provsmakningar. Överraskningar! Varierade matsedlar. Undersökningar med uppföljning. Bordsbeställning med hovmästare, dukat o servitörer?

Allt hänger ihop - allt är Service… De fem aspekterna: Rummet. Mötet. Produkten. Atmosfären. Styrsystemet. FAMM/FiveAspects/Meal/Model

Rummet: Samma mat serverad på olika ställen smakar olika. Varför? Logistik. Möbler. Färger. Rummets form. Ljus, ljud och dofter. Information och matsedlar. Porslin/glas och bestick Temperatur/drag?... Etc… Samma mat serverad på olika ställen smakar olika. Varför?

Mötet Intresse, vilja och ambitioner. Värme, ögon, leende. Möjligheter (empowerment) och ambitioner. Arbetskläder. Målfokusering och målkunskap! Feedback och feedforward. Kunskaper. Kommunikation i laget och med Gästen! 3 sekunder, första och sista intrycket! Etc… Samma mat som serveras på likadana tallrikar men av olika personer smakar olika? Varför?

Produkten: Dofter, utseende. Konsistens och färg. Temperatur på mat/tallrik/glas Porslin/glas/bestick Logistik och information. Presentation och tilltalande meny. Salladsbord, smör och bröd. ”Aptitlighet, smaklighet”. Glädjen, yrkestoltheten… Empowerment! Etc… Samma mat serverad på/i olika tallrikar/glas smakar olika? Varför?

Atmosfären – en kombination av allt! Mat som serveras av en glad person, som kan påverka sin arbetssituation, vid ett vackert bord, smakar annorlunda än samma mat som serveras av någon som inte känner till verksamhetens mål. Varför? Samarbetet i gruppen och på arbetsplatsen. Målkunskap och fokusering. Möjligheten att kunna påverka. Dofter, ljus, ljud och logistik. Intresse och vilja. Produkten. Kunskaper. Gästens intresse och delaktighet. Etc…

Styrsystemet Organisation, chefens matintresse och möjligheter. Ekonomi och delegering av ansvarsuppgifter. Ledarskapet. Samarbete inom gruppen och med övriga intressenter (pedagoger?). Osynligt för Gästen – men ack så väsentligt! Pedagogers intresse och möjligheter att påverka. Kompetensutveckling med efterarbete. Mat som serveras av person som själv medverkat till upplevelsen smakar annorlunda än en portion som serveras av någon som bara utför ett arbete. Varför!

Olika Gäster – olika Service- vid olika tillfällen… Ålder Avsikt med besöket. Förväntningar. Tid för besöket. Hungrig/mätt. Glad/ledsen. Behoven varierar. Det som en Gäst uppfattar som god Service kan en annan… (kanske är det variationen som gör att servicearbete är så kul?)

Klagomål ingår i Servicearbetet. Hanteras omgående. Skapa rutiner. Lyssna – byt ut – kompensera (kapitel 4 i Serviceskolan) Lär Dig att inte ta klagomålet personligt! Diskutera eventuella klagomål! Nu klarat av Serviceskolans olika kapitel…

Framgång föder framgång… Gästerna uppfattar att de får bra service och god kvalitet… Vi som jobbar blir glada av våra Gäster… Vi kan jobba hårt för vi är glada och samarbetet i gruppen flyter… Chefen ger konstruktiv feedback och pekar framåt… Vi blir stolta och får en stark vikänsla! Nya idéer föds av bara farten… Det blir ändå roligare att jobba… Gästerna blir ändå gladare… Vi är i den ”goda cirkeln”

I vilken cirkel befinner sig Din verksamhet I vilken cirkel befinner sig Din verksamhet? (Service för framgång, Henrik Fock)

Cirklar… Diskutera med grannen… Hur märker verksamheten om den befinner sig i god eller ond cirkel? Hur kan en ev ond cirkel brytas? Kan man skapa goda cirklar i en verksamhet? Går det att stanna för evigt i en god cirkel? Kan det vara positivt att mellan varven halka ned till en ond cirkel? Berätta…

Förändringar gör ont, eller? ”Det enda som är konstant är förändring” (Herakleitos, ca 500 f Kr) ”Alla vill ha utveckling men ingen vill ha förändring” (Kierkegaard, 1813-1855) Varför är det så svårt? (Skapar oro?).

Förändringar... Vi går på föreläsningar och utbildningar. Vi blir så inspirerade och vill börja nu, nu… Men, hur tas de nya idéerna om hand? Finns det rutiner för erfarenheter av kompetensutveckling? Hjälper vi till att ”sopa banan” för förändringar?

Förändringens ”fyra rum” (Claes Janssen) I all förändring förflyttar vi oss från nöjdhet, via censur, genom förvirring, som slutligen ger inspiration och förnyelse. (bild från Wikipedia)

Men varför prata om fyrarummaren med arbetslaget? Ett sätt att göra alla medvetna om förändringsprocessen? Och lättare genomdriva förändringar? Kan ge bättre arbetsmiljö? Minskad förekomst av mobbing? Minskad upplevelse av ensamhet? Mer koncentration på arbetet?

Mål, mål, mål, mål, mål, mål…. Det bästa är att veta vad man letar efter, innan man börjar leta efter det. Källa: Nalle Puh Du måste veta vart du ska för att veta hur du ska ta dig dit, dvs målkunskap!!! Och målfokus! Tydliga mål! Korta mål. Långa mål! Prata om målen. Alla måste känna till dem!

Hur ta servicearbetet gemensamt ett, två tre steg uppåt? Klara definitioner – vem är vad? Vem gör vad? Tydligt ansvar. Tydliga gemensamma mål som vi kommit fram till tillsammans. (+ verksamhetens mål) Modiga chefer (”fri tid” kan föda bra ideér). Intresse och vilja som väcks när det ges möjligheter till påverkan. Samarbete mellan kök , klassrum o övriga parter. Utveckla Matrådet! (Tips via länk fr Skolmatsakademins hemsida) Besöka varandras APT! Samverkan och kommunikation. Gemensamma utbildningsdagar där alla inblandade ges möjlighet till att delta. SWOT för att veta på vilken nivå servicearbetet ligger. Var ska vi börja?

Betydelsen av God Service och ett gott bemötande -en sammanfattning Serviceskola, kapitel 1, 2 och 3 – skapa – infria och överträffa förväntningarna! Service – ett måste, överallt! Gästen/eleven/kunden i fokus! Olika roller i servicearbetet! Servicedefinitioner – på olika vis. FAMM. Klagomål (Kapitel 4) Goda och onda cirklar… Förändringsarbete. 4 rum. Målkunskap. Hur går vi vidare…

Till sist… ”En kund är den viktigaste personen som besöker våra lokaler, han är inte beroende av oss. Vi är beroende av honom Han är inte ett avbrott i vårt arbete. Han är syftet med det…” Mahatma Gandhi Tack för idag!