Hälso- och sjukvårdadministratörer 15-16 maj 2014 Kongress för Hälso- och sjukvårdadministratörer 15-16 maj 2014 Bjöörn Fossum, professor bjoorn.fossum@shh.se

INNEHÅLL - Kommunikation mellan patienter och vårdgivare - Bemötande - Hur hantera besvärliga patienter - Svåra möten B Fossum 2014

Varför läsa kapitel 3 och kapitel 16 Makt mer om makt: Foucault Utlämnad, liten, sårbar Kan vår miljö, vår kultur verka skrämmande?

Definitioner Communicatio ömsesidigt utbyte Commumino att dela Communicare något blir gemensamt Communion B Fossum 2014

Kommunikationsteorier Sändare Mottagare Brus B Fossum 2014

Kommunikationsteorier forts. Källan Budskapet Kanalen Mottagaren Ändamålet (McGuire) Modell utvecklad av WJ McGuire för att vägleda personer som sysslar utbildningskampanjer. McGuire identifierar fem olika utgångsfaktorer då det gäller kommunikation; Källan (den från vilken meddelandet kommer, vilket bl.a. påverkar trovärdighet och relevans) Budskapet (vad som sägs och hur det sägs - humor eller allvar, svårighetsgrad, längd, språk etc.. Spelar stor roll) Kanalen (det medium som används för att sprida budskaået: radio, tv, tidningar, broschyrer eller personlig övertalning) Mottagaren (den målgrupp som avses; ålder, kön,attityder etc. spelar stor roll för val av övriga faktorer som budskap och kanal) Ändamålet (det önskade resultatet av kommunikationen, t.ex. förändradt beteende). från McGuir WJ, Theoretical foundations of campaings, 1989 B Fossum 2013

Mer om modeller och teorier Läs vidare i kapitel 1: Kommunikation och bemötande Läs vidare kapitel 7: Framgångsrika kommunikationsmodeller B Fossum 2014

Lyssna bristfälligt lyssnande kan leda till missförstånd att enbart höra är inte detsamma som att lyssna tänker vi på vad vi skall säga är det lätt att inte lyssna B Fossum 2014

Lyssna forts. Lyssnande kräver uppmärksamhet, koncentration, engagemang och reflektion Vi kan lyssna på det sagda, osagda och ’insagda’ Vi kan använda ögonen; gester, ögonkontakt Punkt två Det sagda är de ord som faktiskt sägs och uttalas och utifrån det skapar vi en bild vad den andre menar Det osagda är det som inte sägs, det vill säga det den andre medvetet eller omedvetet undviker Det insagda är det som sägs mellan raderna liksom tonläge, betoningar, pauser och röstklang. B Fossum 2014

Lyssna forts. Tystnad Beröring Gester Ögonkontakt Kroppshållning Hur vi svarar B Fossum 2014

Varför gör dom inte som vi säger? Kommunikation och bemötande i vården Är det viktigt Svåra möten ”Besvärliga” individer; vårdpersonal, patienter, anhöriga ”Besvärlig” organisation Olika fokus Personcentrerad kommunikation Patienter, medarbetare? Vård-/Medicincentrerad kommunikation Patienter, medarbetare Personcentrerad kommunikation Patienter, medarbetare? Vård-/Medicincentrerad kommunikation Patienter, medarbetare Sannolikt bäst med en kombination, men ofta saknas medveten om vilken kommunikationsstil man har B Fossum 2014

TO It is most important to listen to the patient FROM: It is most important to inform the patient about treatment and hospital routines. TO It is most important to listen to the patient B Fossum 2014

Bemötande Svårt att definiera Omöjligt att översätta Men sannolikt mycket viktigt B Fossum 2014

B Fossum 2014

Allt beteende är kommunikation Enligt Josephson har all kommunikation två sidor: 1) vad som kommuniceras; ord och meningar 2) hur något kommuniceras; form och kroppspråk Vi tror ofta att innehållet är det viktigaste, men som ni vet spelar kroppspråket stor del, kroppsspråket består förutom av hur rör oss, även utseende och kläder. En del av vårt kroppsspråk är omedvetet och en del är medvetet. B Fossum 2014

Förstår ”alla” vad vi menar? Vi låtsas som det regnar Det var negativa provsvar, så det var bra I morgon ska du slätröntgas skör = omtålig, bräcklig, omtålig (SE), skør = underlig, galen, tokig (DK) Vi låtsas som ingenting

Så vad är det viktigaste? Modeller; self-efficacy, empowerment, motiverande samtal, LEAN, personcentrerad kommunikation, SBAR, Transaktionsanalys Eller ACE-it!, AFIR, WAC Eller: Vem är jag? Vad har jag för uppfattningar? Vad känner jag? SBAR sitaution, bakgrund aktuellt tillstånd, rekommenadtion. ACE-it acceptera situationen och gå vidare, AFIR feeling och påverkan, WAC vad händer/pågår och vilka blir konsekvenser B Fossum 2014

Varför är det svårt att kommunicera? Har man subjektiva besvär, känner sig sjuk eller upplever sig pressad går det då att kommunicera lika bra som man gör när man är besvärsfri? B Fossum 2014

forts Så vad är det viktigaste? Health beliefs: Mina föreställningar Förväntningar Farhågor Min syn på sjukdom, ohälsa, skolmedicin kontra komplementär medicin Mina privata förklaringsmodeller B Fossum 2014

Personal inom vården Och patienten är helt okunnig Vi vill så mycket Vi kan så mycket Vi behöver säga så mycket Vi har lärt så mycket Och patienten är helt okunnig B Fossum 2013

Felaktiga beteenden Rökning Alkohol Hårda fetter & Socker Övervikt Dålig kondition Oskyddat sex B Fossum 2013

Fler felaktiga beteenden Låg SES Svaga nätverk Vilka fler ”fel” kan vi hitta? ---- Hur kan det våra råd uppfattas? Hjälper vi? Eller gör vi det svåra svårare? B Fossum 2013

Känslomässiga aspekter Överföring Motöverföring Affektiv resonans Projektiv identifikation Affekttolerans Förutom det som sägs i ord och meningar finns känslomässiga aspekter i ett samtal. Vi känner alltid något spontant då vi träffar en ny människa; sympati, antipati, osäkerhet m.m. Sådana känslor präglar i hög grad samspelet mellan de båda. För att ha beredskap och för att förstå vad som händer i ett samtal, både när det fungerar bra och när det fungerar mindre bra, kan vissa psykologiska begrepp vara viktiga att känna till. De kan också hjälpa oss att bli bättre på att samtala. B Fossum 2014

Hur skall man samtala för att det skall bli så bra som möjligt? Handledning Kunskap Gränser, Mål Tydlighet; både språkligt och innehåll B Fossum 2014

Bra kommunikation Ge klara, tydliga budskap Undvik dubbla budskap Anpassa budskapen till den som tar emot det Ställ tydliga förväntningar Skilj på sak och person B Fossum 2014

forts. Bra kommunikation Skilj på fakta och värderingar Uttryck tanken från början till slut Se saken på distans Undvik för mycket information B Fossum 2014

Två modeller Barn, Förälder, vuxen Transaktionsanalys Self-Efficacy Människan utformar sin självuppfattning i pågående interaktion med omgivningen JAG ÄR OK – DU ÄR OK Barn, Förälder, vuxen Self-Efficacy B Fossum 2014

Tack för er uppmärksamhet bjoorn.fossum@shh.se