Företagets intressenter

Kapitel 1 handlade om säljarens beteende för bra service. På vilket sätt kan ditt beteende påverka kundens uppfattning?

Repetition av kapitel 1Servicemötet Genom att svara på frågorna på sid 31 lärde du dig om hur du genom ditt beteende kan påverka kundens uppfattning och hur kunden första intryck av dig som servicegivare skapas. I fältuppgiften på Arlanda har du praktiskt analyserat och diskuterat servicemötet.

Prova din mimik Arbeta i par och observera varandras ansiktsuttryck. Höjer på ögonbrynen Rynkar på näsan Spärrar upp ögonen Gäspar Diskutera vad som påverkar dig!

Skapa en service och säljpärm (sid 35) Du har blivit ansvarig för försäljningen i ett företag och för att du ska sätta dig in i rollen som ansvarig ska du sammanställa och dokumentera bra fakta som hjälper introduktionen av nyanställda. Börja med att lägg upp dina svar till kapitel 1 på sid 31 i ett dokument som du delar med mig.

Kapitel 2 Här kommer du fördjupa dig i hur du som säljare kan skapa förtroende! Vad tror du? Vilka kompetenser behöver du? Sök fakta på sid 41.

Servicekompetens enligt Svensk Handel sid 41! Du har servicekompetens om du: Hjälper andra och ser till att finnas till hands för kunden Tar reda på och finner lösningar på kundens behov Har människointresse Tar hänsyn till människors olikheter Sätter sig in i andra människors situation och förstår deras känslor

Rätt intryck skapar förtroende Kunskap sid 44 Nyfikenhet sid 46 Lyssna aktivt sid 47 Naturlighet sid 47 Artighet sid 47 Kunskap: egna produkten, marknadsföring, ekonomi, logistik och teknik. Nyfikenhet: kunden i centrum, fråga om behov. Lyssna aktivt. (se nästa sida) Naturlighet: relation bjud på dig och var naturlig och stolt Artighet: Hej, Tack, varsågod, hejdå, välkommen

Lyssna aktivt Lyssna utan att avbryta Visa med kroppsspråket att du lyssnar Koncentrera dig på den som talar Visa förståelse och engagemang Ställ frågor om du är osäker på vad kunden menar Försök sätta dig in i kundens situation Kroppsspråket: Håll ögonkontakt, nicka och säg mm. Syssla inte med annat

Praktiskt Ge förslag på hur du praktiskt ska kunna analysera verkligheten? Tips: Diskutera frågorna på sid 51 och gör därefter fördjupningsuppgiften på sid 57.

Observationsmall: Hur vinner man kundens förtroende Observationsmall: Hur vinner man kundens förtroende. Beskriv praktiska exempel från din fältuppgift i Stockholm