Presentation laddar. Vänta.

Presentation laddar. Vänta.

#3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM.

Liknande presentationer


En presentation över ämnet: "#3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM."— Presentationens avskrift:

1 #3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM.

2 2 Marknadsföring bygger på att utveckla de enskilda processdelarna

3 3 Produktfokus Kundorientering Kundfokus Kundvärdering Produktionsprocesser Processorienterad verksamhet Öka LTV!

4 4 •Målsättning –Produktivitetsökning •Effektivisering via kostnadsfokus •Typ av processer –Tillverkning –Logistik –Inköps-/ Ekonomi –Administration •Påverkan på LTV –Liten och indirekt 1. Produktprocesser

5 5 Produktfokus Kundorientering Kundfokus Kundvärdering Produktionsprocesser Kundservicepro cesser Processorienterad marknadsföring Öka LTV!

6 6 •Målsättning –Öka kundnöjdheten (CSI) •Effektivisering via kostnadsfokus - svårhanterligt •Typ av processer –Kundtjänst- –Returhanterings- –Medlemsservice- •Påverkan på LTV –Måttlig och indirekt 2. Kundserviceprocesser (reaktiva = kunden tar initiativ till kundmötet)

7 7 Produktfokus Kundorientering Kundvärdering Intäktsprocesser Produktionsprocesser Kundservicepro cesser Processorienterad marknadsföring Öka LTV!

8 8 •Målsättning –Ökade intäkter •Effektivisering via fokus på ”utveckla” (intäktsökning) •Typ av processer –Merförsäljning –Korsförsäljning –Up grade •Påverkan på LTV –Stor och direkt 3. Intäktsprocesser (proaktiva = företaget tar initiativ till kundmötet)

9 9 Produktfokus Kundorientering Kundfokus Kundvärdering Intäktsprocesser Produktionsprocesser Kundservicepro cesser Kundvårdprocesser Processorienterad marknadsföring Öka LTV!

10 10 •Målsättning –Ökade intäkter genom att förlängd durationen (behålla) •Effektivisering via fokus på livstid •Typ av processer –Belöning –Relations –Win back (SLTV) •Påverkan på LTV –Stor på sikt 4. Kundvårdsprocesser (proaktiva = företaget tar initiativ till kundmötet)

11 11 Produktfokus Kundorientering Kundfokus Kundvärdering Intäktsprocesser Produktionsprocesser Kundservicepro cesser Relationsprocesser Processorienterad marknadsföring Kundmötes- processer Öka LTV!

12 12 •Processorientera företagets kundmöten •Konvertera kundservice- till intäkts- alt relationsprocesser •Ständig utvärdering och utveckling av kundservice-, intäkts- och relationsprocesserna •”Testa” kontinuerligt dialogerna i de olika kundvårdsprocesserna •Driv processutvecklingen ”bakifrån” –från återvinna till rekrytera via behålla och utveckla Hur ökar vi LTV?

13 13 Vilka är målen med proaktiva medlemsmöten, de sk dialogerna? Hur genomförs de, av vem och hur förbättras de? •Målsättning med kontakten? •Vad utlöser kontakten/dialogen? •När görs den? •Kommunikationens innehåll och utformning? • Vem ansvarar för dialogen? •Vem utför dialogen?

14 14 Vad är en produktionsprocess? Ex Kontokortsprocessen Kund får kredit beviljad? Ja Kund får kort och kod Nej Målsättning: Få ut kortet så billigt som möjligt. Avslagsbrev

15 15 Från produktionsprocess till kundserviceprocess Kund får kredit beviljad? Ja Välkomstbrev - kund får kort och kod Nej Avslagsbrev

16 16 Från kundserviceprocess till intäktsprocess Kund får kredit beviljad? Ja Nej Välkomstbrev - kund får kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja Nej 55% 45 % Avslagsbrev

17 17 Utveckla intäktsprocessen Kund får kredit beviljad? Ja Nej Välkomstbrev - kund får kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja Nej 55% 45% Utvärdering och modifiering Avslagsbrev

18 18 Förbättrad intäktsprocess Testa effekten på kort och lång sikt Kund får kredit beviljad? Ja Nej Välkomstbrev med erbjudande samt kort och kod Använder kortet under 1:a månad? Ja Nej 55% 45% Utvärdering och modifiering 100 kr i välkomstcheck, för att få kunden att använda kortet! Effekt i förhållande till kostnad! Avslagsbrev 70% 30 %

19 19


Ladda ner ppt "#3 Processtänkandet - den säkra vägen till framgångsrik CRM."

Liknande presentationer


Google-annonser