Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchial approach Journal of Marketing 2001 Michael K, Brady & J. Joseph Cronin Jr. Grupp B2 Johanna Strandberg, Maria Carlsson, Madeleine Wahlberg

Sammanfattning  Artikeln syftar till att skapa en integrerad modell för upplevd tjänstekvalitet utifrån två befintliga skolor, den nordiska och den amerikanska  Inledningsvis diskuteras de olika skolornas fördelar, nackdelar och brister.  Slutsatsen är en samordnad modell av de två skolornas modeller  Modellen är relevant då den förklarar vilka faktorer som bidrar till kunders upplevda tjänstekvalitet. Med detta i åtanke kan företag identifiera och förbättra bristfälliga delar i tjänstekvaliteten.

Nordiska skolan

Utveckling av den nordiska skolan

Amerikanska skolan

Huvudidéer i den slutgiltiga modellen  En hierarkisk modell med flera dimensioner utifrån den nordiska skolan. Utgår från ett kundperspektiv.  Total upplevd tjänstekvalitet kan brytas ned i tre primära dimensioner: interaktion, miljö och resultat/utfall  Dessa bryts, i sin tur, ned i nio subdimensioner: attityd, beteende, kunskap, omgivande faktorer, design, sociala faktorer, väntetid, materiella faktorer, valens  Varje subdimension utvärderas sedan utifrån tre kriterier som härstammar från den amerikanska skolan: tillförlitlighet, tjänstevillighet och empati (reliability, responsiveness, empathy)

Författarnas slutgiltiga modell

Användning  Modellen ska kunna användas som ett hjälpmedel för managers för att förstå hur kunder bedömer kvaliteten på tjänsten. Med hjälp av modellen skall tre huvudfrågor skall kunna besvaras: 1. Vad definierar uppfattningarna av tjänstekvaliteten? 2. Hur formas uppfattningarna av tjänstekvaliteten? 3. Hur viktigt är det var tjänsten tar plats?  Modellen ska kunna användas för att identifiera kärnkompetens och brister i kvaliteten.

Våra tankar  Bra teori men fungerar det så här rent praktiskt?  P.g.a. tjänsters heterogenitet kan det bli svårt att tillämpa modellens alla delar på alla tjänster – går att situationsanpassa  P.g.a. kunders heterogenitet blir det riskfullt att använda modellen på samma sätt för alla kunder. Balansgång mellan de olika dimensionerna. Hur veta om/vad företag skall prioritera att förbättra?  Valens är en faktor som kan göra att kvalitetsupplevelsen brister bortom företagets kontroll