1No. 1 e-förvaltning – se verksamheten ur kundens perspektiv

2 e-förvaltning Medborgarnas behov Verksamhetens mål och strategier Teknikens möjligheter Lagar, regler och riktlinjer e-förvaltning e-förvaltning är ett medel för att med hjälp av informationsteknik åstadkomma ökad effektivitet, kvalitet, tillgänglighet och service i offentlig verksamhet. No. 201 June 2015Title of Presentation

31 June, 2015 Vilken är nyttan med e-förvaltning och integrerade e-tjänster? Nöjda medborgare bättre information fler kanaler enklare förfarande snabbare handläggning lättare få specialiststöd vid komplexa ärenden Ökad kostnadseffektivitet tydligare och effektivare processer bättre IT-stöd medborgare gör del av jobbet frigjord tid för specialiststöd Engagerade medarbetare tydligare processer bättre IT-stöd frigjord tid för specialistuppgifter

4 Vad innebär e-förvaltningen för medarbetarna? Papper Människor Beräkning Bedömning e-tjänst KC Arbetsuppgift

5 e-förvaltningens komponenter e-tjänster innebär att medborgaren själv via webben hämtar information, initierar och följer sitt ärende KontaktCenter ärendet hanteras i första hand av en handläggare med generalistkunskap och skickas vid behov vidare till specialiserade handläggare Dokument och ärendehantering förbättrad ärendehantering genom processoptimering och IT-stöd Utvecklingen av dessa komponenter bör ske samordnat för att största nytta ska komma organisationen till godo. No. 501 June 2015Title of Presentation e-förvaltning Dokument- och ärende- hantering KontaktCentere-tjänster

6 Stat och kommun har pratat om e- förvaltning i flera år… Många har förberett lika länge… Ändå finns det få kompletta interaktiva e- tjänster utvecklade… Möjliga orsaker Fastnar i den stora slutvisionen Processer inte kartlagda Integration mellan olika leverantörers system Dyra grundinvesteringar har gjort det svårt att få loss pengar för att bygga själva e-tjänsterna Etc Vad har hänt hittills?

7 Think Big Act Small Drivkrafter och prioriteringsgrunder Nyttoanalys innan utveckling Stegvis utveckling – en ärendeprocess i taget – relisera nyttan i varje steg Samordna utvecklingen av kontaktcenter och e-tjänster Successiv utveckling En ärendeprocess i taget… …men även successiv utveckling av varje process, den behöver inte optimeras i första steget… Hur skall visionen bli möjlig att nå?

8 Vad krävs för att realisera e-tjänster? Insikt om att det finns förbättringspotential IT-stöd för webbpublicering och ärendehantering Sedan är det bara att Prioritera processer utifrån nytta/kostnad Beskriv börlägesprocessen Utveckla e- tjänsten/kontaktcenterlösningen Lansera e- tjänsten/kontaktcenterlösningen för den berörda ärendeprocessen

9 Om att satsa på rätt sak – nytta före utveckling Hur vet vi vilka e-tjänster som ger just vår verksamhet någon nytta? Hur kan vi vara säkra på att nyttan som vi tror vi skall få verkligen realiseras? ”Det där med e-tjänster kan väl IT-avdelningen fixa…..” Några fall från verkligheten E-tjänster inom äldreomsorgen E-tjänster inom barnomsorgen

10 Två kommuner vill utveckla sin omsorg Två kommuner i Sverige Mer än invånare En dags workshop i respektive kommun Utgick från tre huvudprocesser Från behov av omsorg till beslut Från beslut till start av insatser Under ”insatstiden”

11 …börjar i verksamheten Problem och förbättringsmöjligheter i varje steg Vilka e-tjänster skulle kunna vara aktuella Vilken nytta skulle varje e-tjänst kunna ge Ingen teknisk begränsning, ingen juridisk begränsning, bara nytta i detta steget

12 …och resultatet Resultatet blev inte riktigt det vi tänkt Stora verksamheter – stor förbättringspotential Inte bara e-tjänster som kan ge effekt, vi hittade också massor av andra förbättringsmöjligher

13 PENG-analys av e-tjänst i barnomsorgen Från ansökan om barnomsorg till erbjudande om plats PENG-analys gjordes Resultatet visade viss nytta med e-tjänsten…. …men visade också att betydligt större nyttoeffekter fanns i en senare del av processen Nyttoanalysen kan bli input till förädling av redan befintliga e-tjänster

Hur organiseras ett e-tjänsteprojekt? Hitta områden som kan förbättras! Utse en projektledare – drivkraft och samordning. Initiera en förstudie – utgå från nyttan. Förstudien skall visa på vägen till målet. Gör regelbundna avstämningar. Kräv ledningens engagemang. Planera för hela projektet från början. Fokusera inte för hårt på tekniken.

Framgångsfaktorer för lyckade e-tjänster Börja med verksamhetsanalysen – vilka förbättringsmål vill ni uppnå? Utifrån förbättringsmålen - Processanalys och nyttoanalys – hur skall e- tjänsten utformas för att den skall ge så stor nytta som möjligt Hur ser det ut idag, hur ser process och IT-stöd ut etc Identifiera vad som måste göras för att det önskade läget skall kunna nås: Teknik: IT-baserat processtöd från start till slut Organisation och kompetens Kommunikation och förankring internt och externt Förändringsledning – förändringar sker inte automatiskt Hitta dit – medborgaren måste bli medveten om tjänsten, kräver information, marknadsföring och en bra och tydlig placering på webben Stegvis utveckling… En ärendeprocess I taget… …men också stegvis utveckling av varje process

16No. 16 e-förvaltning – börja arbetet NU, vi hjälper er att komma igång.