Ett processorienterat arbetssätt – grunden för en systematisk verksamhetsutveckling

Offensiv kvalitetsutveckling Ledningens engagemang Arbeta med processer Ständiga förbättringar Sätt kunden i centrum Basera beslut på fakta Låt alla vara delaktiga Skapa helhetsbild Källa: Chalmers

Vad är kvalitet? Uppfyllelse av kundens krav och förväntningar Kund är den eller de som en organisation finns tillför, de som verksamheten vill skapa värde för. De som tar emot vårt resultat. Vad är då kvalitet. Kvalitet på en produkt eller tjänst är dess förmåga att tillfredsställa, och helst överträffa kundernas behov och förväntningar

Vad är en process? Inom kvalitetsområdet betyder process en serie sammankopplade aktiviteter som upprepas och skapar värde för någon/kunden. Den har en väl definierad början och ett väl definierat slut. Källa: Bo Bergman

Man har två alternativ: Så här är det: Oavsett om man tror på ”processorientering” av sin verksamhet eller inte… …så finns processerna där; verksamheten är redan ”processorienterad”! Man har två alternativ: -Strunta i processerna och hoppas på det bästa Inget nytt, processerna finns där, vad som är nytt är att vi dokumenterar vad vi gör -Försöka förstå processerna och styra/utveckla dem

Processer skär ofta genom flera enheter och verksamheter PV Chef Enhet 1 Chef Enhet 2 Kommun Chef Processen-logiskt sammankopplade aktiviteter

Patientens bild av sammanhanget Att komma in Att komma igenom Att få det man vill ha/behöver De gav mig exakt den hjälp jag ville ha (och behövde) exakt när jag ville ha (och behövde) den Källa: Memeologen/Qulturum 7

Sjukvårdens bild av patientprocessen Vårdbehov Effekter/resultat Första kontakt Bedömning Diagnostik Behandling Uppföljning Källa: ”Gör och lär ”Sveriges Kommuner och Landsting 8

Bestäm flödets detaljnivå Processen Delprocesser Aktiviteter 9

Tre vårdgivande modeller Funktions-orienterad Process- orienterad Patientprocess- orienterad Metafor: Den levande, service inriktade verksamheten Metafor: Metafor: Den magra maskinen Separata, fokuserade “silos” Verksamheten efter kundens process Verksamheten som en process Figur 1. Modeller för vårdgivande Källa: Fredrik Nilsson LTH

PROCESSKARTLÄGGNING

….. Se helheten! tid

Sätt samman en arbetsgrupp Tvärprofessionell Tvärorganisatorisk 13

Bestäm start- och slutpunkter Vad sätter igång flödet? - START När avslutas det? - SLUT Källa: Gör och lär 14

Syfte med kartläggningen Varför gör vi det här? Skapa en gemensam bild Hitta strul/problem/risker Förebygga att fel/problem upprepas Utveckla hjälpverktyg/checklistor Utgå från kundens/patientens behov Ta reda på tidsåtgång i flödet för att se resursspill, flaskhalsar etc Effektivisera/ändra/förenkla arbetssätt Klargöra ansvar och roller Källa: Gör och lär 15

Kartläggning - instruktion Utgå från kundens perspektiv Bestäm vilken process ni ska arbeta med Definiera processens början och slut – namnge processen Sätt ett övergripande mål för processen? Vad vill ni uppnå? Fastställ syftet – varför gör ni det här? Gör en beskrivning av nuläget Kartlägg aktivitet för aktivitet – använd gula post-it lappar och blädderblock - individuellt Gör en gemensam karta i gruppen och tidsordna aktiviteterna 16

Fiskbensdiagram Ishikawa Orsak–verkan diagram

Orsak 1 Orsak 2 Orsak 3 Problem Orsak 4 Orsak 5 Orsak 6

Huvudorsaker När du identifierar huvudorsakerna, ställ alltid frågan VARFÖR och diskutera detta i gruppen.

Flödet vid inskrivning Patient Läkare Bm/ssk Sekreterare Narkos Dr vet ej vem som är inskrivande bm/ssk Journal ej förberedd Patient ej i tid Undersökningsrum ej ledigt Tolk ej beställd Väntar på pat från bm/ssk Hittar ej journalen Flödet vid inskrivning Journal ej tillgänglig för sekr. Pat hittar ej preop.mottagning Läkaranteckning ej utskriven Pat. kommer för sent ner till preop.mottagning Op-program klart 11.00 Sekreterare Narkos

Fiskbensdiagram Ishikawa Orsak–verkan diagram

De fem M Människor Maskiner Metoder Material Miljö

Faktorer som förhindrar ett smidigt flöde i inskrivnings-processen Patient Förseningar Administration Dr vet ej vem som är inskrivande bm/ssk Op-program klart 11.00 Pat hittar ej preop.mottagning Journal ej förberedd Journal ej tillgänglig för sekr. Tolk ej beställd Patient ej i tid Pat. kommer för sent ner till preop.mottagning Väntar på pat från bm/ssk Hittar ej journalen Faktorer som förhindrar ett smidigt flöde i inskrivnings-processen Läkaranteckning ej utskriven Ont om plats för pat. Undersökningsrum ej ledigt Läkaren hittar ej pat Lokaler

Studera diagrammet Vilka faktorer kan du påverka? Prioritera tillsammans

Kraftfältsanalys enligt Lewin ”Omformulera” ”Lägg till” ”Släpp/Glöm” ”Behåll”

Principer för processorienterat arbetssätt Think out of the box